把呼叫中心搬到家中
||2005-03-03
1．家庭外包的热潮兴起
一项新的调查显示越来越多的公司正在把呼叫中心（call center）业务外包给一些非常奇特的地方——郊区居民家中。
针对这种现象，著名的研究机构IDC分析指出对那些曾计划以“离岸”方式将业务外包的公司来说，雇佣在家工作的呼叫中心代理人，即采用“家庭外包”的方式成为他们的新选择，事实上越来越多的公司已经采用了这种方式。
大体来讲，采用离岸外包对许多公司而言无疑是不错的选择，许多该领域的分析师也非常看好这种方式，并且预测这股热潮会一直持续发展下去。剑桥的研究机构Forrester甚至预测2015年美国将有近3百万个服务性工作外包给境外公司。然而，即便如此许多将呼叫中心离岸外包的公司却一直饱受客户的诟病，而这些抱怨主要来自于语言障碍、文化差异等因素导致与客户之间的沟通困难。
2．浅析家庭外包的成因
IDC的高级分析师Merle Sandler说：“我认为许多美国的本土公司已经意识到离岸外包存在许多问题，比如将某些业务外包给印度等等，其中一点就是无论这些本土公司对境外公司的员工如何培训，他们可能仍然无法清晰的理解本土市场上的真实情况，无法深入的理解本土客户的实际需求，这样就可能为许多问题埋下隐患。”
此外，这些本土公司还发现一味追求低廉的人力成本，而雇佣较为便宜的海外劳动力以替代本土员工，其后果可能导致这些公司在本国的公共关系紧张，企业形象也会遭受影响。
鉴于以上分析，IDC的分析师认为离岸外包现存的种种问题促使企业选择了基于家庭的呼叫中心，即家庭外包。他们还指出虽然将业务外包给印度可以为企业节约成本，但采用家庭外包不仅可以为本土客户提供更高水平的服务质量，同时也以相对合理的成本投入使企业更乐于接受。
IDC的数据统计显示目前美国的家庭外包业务中，已经有接近10万户家庭呼叫中心代理人，而且这个数据还在持续增长。有专家认为那些希望避免将呼叫中心离岸外包的企业，单单从成本上考虑，家庭外包比前者采用的将许多代理人集中在同一间办公室里工作更为便宜，因为家庭外包大大降低了呼叫中心的管理费用和日常运营费用。对此观点，许多专家经常用于解释的例子是，在家中办公的雇员可以使用自己的硬件设备，从而为雇主节省了大笔开支。
3．实现家庭外包的技术准备
Forrester的研究主管John Ragsdale从技术层面对家庭外包做了进一步分析。虽然早在10年前，当他还在负责J.C.Penney的呼叫中心业务时，曾经认为这不是一件十分容易的事情，然而现在他认为家庭办公不存在任何技术方面的障碍。
他说：“过去由于通讯方面的原因，实现家庭办公对企业还是一项非常艰巨的挑战。然而随着IP电话技术的成熟，这些技术问题变得越来越容易解决，家庭办公不再是什么大不了的技术难题了。你可以把家庭代理人的电话加入企业的呼叫队列并通过路由转换实现自动切换，从客户看起来这一切就如同代理人坐在同一间办公室工作一样。因此，实现家庭办公存在的技术难题已经成为历史。”
4．家庭外包存在的问题
尽管相关技术已经完备，但Ragsdale认为一些旧有的问题依然存在，并且这些问题最终都归结于对员工的培训和对客户服务质量的保证两方面。
他解释说当主管和呼叫中心代理人在同一办公地点工作时，确保客户服务质量显然是最容易的，而家庭办公模式则有可能导致管理力度减弱。不过为了排除这方面的不利影响，有分析师指出某些软件供应商提供了解决方案，如Witness Systems公司开发了一种可以记录代理人电话交谈记录的软件，该软件还能同时记录代理人键入并且显示在计算机屏幕上的信息。Ragsdale认为相比较传统的呼叫中心，类似的软件产品提供了另一种替代解决方案，并在对代理人的监管问题上起到仅次于前者的效果。
Ragsdale认为雇佣当地员工的公司更容易对员工进行代理人技能方面的培训，因为他们能随时赶到公司参加有关的培训课程。相反地，有些公司在雇佣居住相对分散的家庭办公员工之后，就不得不投入大笔资金建立适用于家庭办公的培训软件和配套服务。
5．家庭外包的第三方供应商
业内专家普遍认为所有公司都有可能从家庭外包中获利，不过他们仍提出一些忠告，即公司在决定实施家庭外包之前需要考虑的是亲自担负起招募符合要求的家庭办公人员的责任，还是把该项工作全权委托给第三方的供应商。
根据IDC的资料显示，Alpine Access、Aspect Communication、West、ARO and Willow CSN等提供呼叫中心服务的公司就在利用家庭外包方面堪称典范。
Willow公司的技术副总监Tim Himes认为求助于第三方供应商实现家庭外包的公司大致分为三种：1。把呼叫中心业务视为非自身核心竞争力的公司；2。在处理较大客户流量时出现困难的公司；3。在需求高峰时段容易出现问题的公司。他还建议公司在寻求第三方供应商时首先要仔细评估自身的IT基础架构，这里强调的IT基础架构主要是对远程连通性的支持能力，即包括数据传输能力还包括语音传送能力，所有这些基础性工作都需要在实现家庭外包之前着重考虑。
AMTeam.org
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这家伙很懒，什么都没写！
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