营业厅的信息管理

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|任璐璐|2009-01-07

营业厅是企业的一个窗口,它承载着越来越多的职能,关于营业厅的定位,企业界众说纷纭,有的把它当作销售渠道,有的把它当作服务场所,有的把它当作新闻中心,有的把它当作广告途径。不管如何定位,营业厅都扮演着信息的发布和收集的角色,营业厅工作人员必须及时掌握本企业的最新动态、业务知识、产品信息、营销政策等信息。

营业厅的信息管理工作同时又是培训工作,是培训工作的重要部分,与培训工作密不可分,但不等同于培训工作。

举例来说:对于电信企业,由于竞争的加剧,各家运营商纷纷频繁推出各种新产品和新政策,信息的更新速度惊人,若营业厅工作人员不能及时掌握这些信息,根本无法正常开展各种销售或服务活动。信息管理是营业厅最为重要的日常管理工作之一,但是,信息管理工作又是常常被忽视、轻视、不够重视或不易管理的一项工作,营业厅未在信息管理工作上投入足够的资源现象较为普遍。

那么,如何能做好营业厅的信息管理工作呢?

● 建立知识库

在营业厅里,人是产生、解决、实施服务的关键因素。人员的易流动性、服务点的分散性、服务对象内容的不确定性、服务要求的复杂性,决定了服务管理的难度。要减少人员流动对客户服务的影响,提升服务速度,许多营业厅都建立了自己的知识信息库。客服专家有价值的经验、方案、技巧和知识不断转化、沉淀为企业的共享资源;客户通过共享资源迅速了解业务和解决问题。

技能与知识库在服务管理中相辅相成,相得益彰。专家解决客户问题以后的可量化技能知识,业务资料,通过知识编制、知识投票、知识通过及知识奖赏,知识库不断更新,就像珍珠的生长进程一样,一开始只是一颗沙粒,随着服务活动的进行最终成为凝聚企业服务资源的珍珠,成为企业知识库中的有效知识点,并经过员工,客户的重复验证,最终成为企业宝贵资源和客户服务的源泉。它非但不会因人员的流动而流失,而且还作为一种培训、学习资源。

●保证信息传递路径的畅通

目前,许多营业厅基本都实现了电脑受理业务和办公,并且是联网的,营业厅一般传递的是电子信息。电子信息一般均通过内部办公自动化(OA)系统或邮件系统发送。在企业内部,均设立了专门的技术部门,电脑网络和OA系统(或邮件系统)一般均有专人维护,当传递路径的这两个环节出现故障时,营业厅要做的是报障工作。要保障信息传递路径的畅通,营业厅需要做的很简单,一是要保证接收信息的电脑能正常开机;二是要有人及时去收取电子邮件,查阅电子信箱,并负责及时传达信息。

●营业厅应配备合格的信息员

许多营业厅产品以无形的居多,如电讯营业厅套餐、上网账号、优惠时段、亲情号码,等等,产品的使用虽简单,但获得实惠的窍门和注意事项也是很多的。虽然营业厅的工作人员能较快理解信息的本意,但要让顾客真正明白并不是一件很容易的事,在面向没有产品使用经验的新用户(后续简称全新用户)时更加如此。当面对全新用户时,往往要从基本的资费标准谈起,再结合最新营销政策进行讲解,有时还需要举例说明,方可使顾客真正理解或明白。之所以要配备信息员,除了保证信息有人负责去跟进外,更重要的,是为了保证有人去研究怎样传达信息,怎样去向顾客解释信息。

营业厅的信息员同时充当了培训师的角色,需要站在顾客的角度将公文性信息编制成培训教材和问答式的文档(FAQ)。培训中或培训后,需要通过发问、测验、游戏等方式使员工进一步理解和掌握信息,从而能正确、高效地运用信息,让信息产生价值。总之,营业厅不仅非常有必要配备信息员,还要配备合格的信息员才行,千万不要把信息员当作可有可无的工作岗位。

●保证员工的培训或学习时间

营业厅的管理者应在每天的班表中,分配适当的时间给员工接受培训或进行自学,虽然可利用班会传达信息,但往往班会的时间较短,当有新信息特别是新品上市时,就需要更加充裕的时间来开展培训和学习了。建议营业厅管理者把员工的学习或培训也当作员工在工作。这样做,从眼前看似乎“浪费”了付薪工时,但会在工作效率和质量上得到更多的回报,正所谓“磨刀不误砍柴工”。

● 经常举办各种促进学习的活动

营业厅员工一般都是20来岁的年轻人,充满青春的活力,乐于接受挑战,敢于竞争。在培训或学习方面,不宜象传统的学校那样搞灌输式或一言堂,最好,信息员能结合实际需要,策划各种围绕提高信息传达、培训或学习效果的活动,调动大家积极参与,使员工主动学习、积极学习,创造最佳工作绩效。

●报表管理

营业厅的报表反映了营业厅的各方面经营管理数据,对管理者来说,这些数据可用于判断营业厅是否在正常运转。计划能否完成?目标能否达到?应做何种调研?该做哪些调整?等等有关问题都要通过报表来辅助完成。

报表通常包括日报表、周报表和月报表。

日报表是反映每日经营状况的报表,通常可通过电脑营账系统自动生成,主要反映的是当日的业务数据,如收入总金额、受理的业务总数量、各项业务的收入金额和数量,各人受理的业务数量和金额,等等。

周报表是反映每周经营状况的报表,除了累计日报数据外,还应对数据进行适当分析,必要时对下周工作做适当调整,以保证月度计划的完成。

月报表是反映每月经营状况的报表,除了累计周报数据外,还应包括如下部分内容:

•对周报中分析内容进行事后再分析;

•对全月数据进行分析;

•对下月工作指标做出部署;

•对下月经营举措做出建议。

营业厅接待顾客数量较大,营业厅开展的业务种类很多,数据生成工作一定要通过电脑软件系统自动去完成,否则不但浪费人工,还容易出错,使报表缺乏准确性和权威性。

营业厅的数据分析工作应由经验丰富同时具备分析能力的人来担任,管理者一定不要将分析工作等同于统计工作。对于营业厅来说,几乎没有什么统计工作,统计工作应基本实现自动化,工作人员要做的是电脑软件的操作工作,这在时间上基本可忽略不计。

数据分析工作可从以下几个方面展开:

•营业厅是否按预期进度在运营;

•最新营销政策对工作的影响;

•最新管理举措对工作的影响;

•历史数据的对比和分析;

•对下一步经营指标的影响;

•建议解决方案。

数据生成和分析工作占据了报表管理的绝大部分内容,但并不等同于报表管理工作。报表管理工作还应作好以下几个方面的工作:

•报表模版的设计工作,最好分领导、主管、员工三个层面设计模版;

•报表的及时传送工作,向不同层面的人分别传送不同的报表;

•报表涉及任务的落实工作,将任务落实到人;

•任务的督导工作,保证任务得以真正完成。

报表是营业厅经营的重要文档,是企业商业秘密的一部分,所以,营业厅还应作好报表的归档和保密工作,切不可象普通文档一样随意传阅、随意保管、随意处理。

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