金融BPO:为银行“减负”

    |     2015年7月12日   |   文库   |     评论已关闭   |    1091

|黄锴|2008-12-20

昆山,花桥经济开发区。华道数据处理有限公司(以下简称“华道”)的近千名员工,在这里处理着银行的外包服务。一位员工一天要敲打近10万次键盘。

越来越多的金融企业为了度过冬天,选择把“非核心技术”外包出去,这被称为金融BPO(业务流程外包)。一般说来,这类“非核心业务”包括发卡与收单服务,数据处理与灾难备份,呼叫中心等。

这一源于欧美的商业模式,将公司业务运营过程中耗费大量人力的企业服务及操作中间环节,外包到人工成本比较低的国家和地区。华道正在实践的,正是这个两三年前很流行的概念。

一般来说,国内做金融BPO业务的公司,多是为国内、国外的信用卡发卡机构、银行和保险公司提供一站式的后台流程外包服务。而华道的客户,就包括30余家境内、外行业领先的银行、保险公司、支票清算公司等金融机构。

金融危机中的机会

“目前一个比较有趣的现象是,在华道为银行提供BPO服务后,不少原先在银行工作的员工转而进入华道。” 华道昆山花桥中心总经理丁宗飞这样表示。华道在全国拥有5大中心,昆山只是其中之一。

据介绍,金融危机发生以来,昆山处理中心的业务不仅没有减少,而且保持月招聘200至300名人员的规模。“这个昆山中心从8月正式投入营运以来,到现在人员已经扩展到800多人,今年年底将达1000人以上,投运至今我们的数据处理业务已占整个集团数据处理业务总量的25%到35%,预计明年产出将达1.2亿左右。”

华道成立于1998年,到2005年之前做的都是影像方面的业务。直到2005年,才进入金融BPO领域。

从2005年成立至今,华道的业务量每年以250%的速度递增,毛利则能达到50%左右。就连四大国有银行中,也有两家使用华道的服务。

据介绍,将一些流程外包后,“就直接的工资成本来说,华道就能为金融机构节省25%至30%。”华道CEO杨鹏表示。没有实现外包之前,银行需要大量的人员去处理这些业务。由于各家银行及保险公司的业务量并不稳定,如果一家银行今天的业务是2000单,很可能明天就激增到1万单。银行为了保证实效,往往按照1万单的业务量来配备人员,但当业务只有2000单时,便有80%的产能处于闲置状态,这无疑造成了极大的浪费。而华道服务的对象是多家金融客户,这样就很容易做到“削峰平谷”,最大程度地发挥人员效率,降低成本。

“老单子照做,新单子照接”是华道目前的写照。只不过,“由原来特别高速的成长,转变为比较稳健与审慎的成长。”

切入金融业务

华道在2005年进入这个行业,正逢一个好时机。

2005年时,恰逢银行业从数据大集中向后台大集中转移,又赶上外资金融机构进入中国,急需找一个第三方后台做数据处理。当时为各个银行提供影像系统集成的杨鹏发现了机会,便在这个当口介入外包,从数据录入起步,逐渐向上下游延伸。

对于金融机构来说,将原先繁杂冗长的手续外包后,不仅能节省成本,“更能将精力节省下来去抢占市场,打造品牌,以及进行新产品的研发”。

以“外包”给华道的信用卡业务为例,用户填完信用卡申请表后,大量的表格立刻汇总到华道这儿,由华道做预审,数据录入,语音呼叫以及征信,而银行要做的只是最后一个风险控制的步骤,即在用户的信用系统里打分,决定是否要发卡给用户,该发什么类型的卡。前期的准备工作和流程处理,华道能一并解决。

在业务模式中,华道在服务业中引入了“制造业”的方式。

以信用卡为例,通常情况下,客户申请完后,第一道程序是需要有个人将信封拆开,检查申请表是否准确、完整、合法。这个工作需要经过七八个步骤,而在华道这儿,则将申请表先变为影像,再将影像拆解成四五十个环节的生产流水线,每个环节都有一个人来核对,流水线上的每个人重复着相同的工作,即只核对一个环节。

接着是数据录入。一张信用卡申请表通常有150到250个栏位,而到了华道,公司系统将影像拆分后,同时发给250个人来做,这250个人可以在几秒钟之内就完成这项工作。在当下银行业、保险业和信用卡中心业务快速膨胀的形势下,这种工作方式的效率性,准确性及成本低廉性,很好地满足了金融机构的需求。

“传统的方式下,银行通常会雇一个大学生,在一个5A级的写字楼内将这件事完成。而华道则是将一件事分给几百个人做,大学生可能5分钟完成的工作,在华道可能5秒钟就完成了。此外,华道不需要借市中心的写字楼,只需在郊区的大厂房内进行。而将整个工作流程拆解后,只要中专生就能完成所有的工作。”

“人们并不了解的是,像光大银行和华夏银行,其信用卡中心的第一张卡实际都是和华道一起发的。”说到这儿,杨鹏显得很自豪。

在银行BPO领域内,目前对华道挑战最大的就是实时的对公业务处理。

比如,当A公司和B公司间发生一笔交易,会计去银行汇款,银行接到单子后即刻扫描到华道的数据中心,华道则必须在3分钟内将它处理完。在这3分钟内,华道需要做两件事:一是将所有信息录入到系统中去,二是将每一张票据通票审核。

“由于数据必须实时处理,在很大程度上增加了工作的复杂性。但另一方面,附加值越高的业务越能吸引银行与华道合作。”杨鹏称,“这种方式也解决了银行排队难的问题。如今的银行柜面已变成了一个服务客户的窗口,而不是处理业务的窗口,将仓库和生产线后移是银行经营模式变革的结果。”

而经过三年的高速发展,华道的业务也不再简单易懂。它从最容易的数据录入做起,将业务扩展到了整个CPU的链条;从单一的交易数据处理切入,开始涉及运营相关的服务;在服务的领域上,华道从银行着手,延伸至信用卡中心,再到保险行业,由浅入深,“慢慢地形成一个金融大后台的外包公司”。

高端业务的开拓

众所周知,外包分为多个层次,每种业务在产业链上所处的位置各不相同。而华道目前所做的数据处理,绝大部分仍处于价值链的低端。

“华道目前最大的业务就是为银行和保险公司进行数据录入,以及信息核实。”丁宗飞告诉记者。在这种几乎没有门槛的事务之上,华道正努力向更高端的业务挺进,希望通过流程优化的强项,来完成难度更高的工作,譬如银行的征信与保险公司的理赔。

一般说来,保险公司的一单理赔业务需要5个医生共同完成,如果每个医生花10分钟,那么整个流程就要花50分钟。而在华道这儿,“我们只需一个医生,4个普通作业员,5分钟就能完成。”

原来,华道将全国各地的医药资料,社保、医保信息及保险公司信息做成资源库,进入资源库后,如果要找“康泰克”这种药,只需输入KTK,药名就会自动显示,紧接着系统便自动将账目算好。如今的华道,能够根据医院的药品名,各地的社保政策与保险公司的赔付政策,计算出保险公司的赔付金额,从而为保险公司提供更为复杂的服务。

而华道的医疗账单理赔工作之所以放在北京,只因其不再是简单的数据录入工作。事实上,“即使是简单的数据录入,也必须有一定医疗背景,因为你必须学会看医生写的账单,还要查药品名称,熟悉病名。”杨鹏称,“目前北京的医疗团队有几十人,正在几个医生的带领下做这件事。”

在他看来,这种“技术流程与人工技能”的结合无疑更加精准,成本也更加低廉。而越来越精细的做事方式,正是华道这样的粗放型企业努力的方向。

控制成本过冬

2006年1月,鼎晖向华道注入了第一轮200万美元的风险投资,有了这笔钱后,华道随即在上海建立了处理中心,第一次迈出了向全国扩张的步伐。想不到,这一简单的举措,使华道在2006年底一下子就增加了10个客户。2007年下半年,公司又开设了语音中心。

而在公司颇具规模后,华道不久前又主动进行了第三轮1000万美元的融资,杨鹏笑称,“这一轮融资,就是为了过冬而准备的。”

杨鹏坦言,金融危机的确对外包行业造成了一定影响,但只是“让华道的成长速度放慢一些”,与此同时,华道可以通过这个机会“重新审视自己的业务”。

从成立起就埋头向前奔跑的华道,的确需要放慢脚步。毕竟,公司已经度过了50来人的草创期,对于一个4000人规模的大公司而言,如何在管理上精耕细作,是杨鹏正在思考的问题,而金融危机,恰是提供了一个反省自身的机会。

首先摆在他面前的,是对现金流的管理。一直以来的高增长使杨鹏认为,公司可以先谈扩张,不谈利润。于是,过去的他不断地购买设施,招聘人员来应对市场的需求,而这势必引起成本的增加,也不可避免地造成一些浪费。如今,杨鹏更多地考虑节省人力,提高效率,包括利用技术手段来优化业务流程。

降成本是杨鹏的当务之急。用他的话说,“能用1分钱解决的事儿,我们就不用2分钱,能让1个人完成的事情就不用两个人来做”。

譬如,华道内部最近成立了一个部门,称为卓越流程中心,这个中心抽调了公司内对金融行业最了解的同事,专门负责将各个行业进行梳理,以便研究出更优化、成本更低的解决方案。

除了流程优化,华道还将原有的团队结构作了调整。原先,公司在每个行业线内布置了三四十名员工,如今,它只在每个行业线内安排10人,另外几十人则调去公司的资源库里。这样一来,资源库里一下子多了五六十人,这些人什么业务都做,“哪儿需要就去哪儿”,这样就提高了人员的使用效率。

在团队调整的基础上,华道还尽可能地减少工序。举例来说,单据中每个环节的录入通常需要两人共同完成,当两个员工打入相同的字段后,系统自动进行比对,如果结果吻合,这个环节就算通过,如果结果不吻合,则需要第三个员工检查确认。这种模式在公司内称为“两打一检”。现在,华道正学着将“人因素”考虑到生产流程中——如果一个正确率很高的员工进行录入,那么这部分字段就无须再由另一个人输入,从而直接进入抽检环节。

目前,华道针对金融危机的调整策略已初步见效,“每个月的支出下降得非常明显”。但仅是节流还不够,华道正试图将业务“升级”,由较低端的录入和呼叫业务向高附加值的环节转移,以此增强自身的竞争力。

根据工信部数据,三季度多数行业发展缓慢,而服务业逆势上扬同比增长75%,外包服务增长幅度更大,而外包服务市场中,所占份额最大的两大行业就是金融和电信。

“美国金融业务占全球金融发包的70%,金融危机后跨国金融机构压缩成本的意愿会更加强烈,必然会将部分非核心业务外移外包,这就给发展金融BPO的企业带来巨大商机。” 凯捷中国首席财务官艾中华日前表示。凯捷是全球服务外包龙头企业,与华道同位于一个园区。

不过,外包企业家们还不能高枕无忧。毕竟,这场金融海啸的“谷底”在哪儿,现在仍未有定论。如果金融风暴席卷的面积继续扩大,形势继续恶化,最终将导致金融企业大面积亏损,业务量下降——外包的盘子小了,外包承接商们难免会陷入“无米之炊”。这些都是包括华道和凯捷等外包公司,需要权量的。

责编:admin

转载请注明来源:金融BPO:为银行“减负”

相关文章

噢!评论已关闭。