呼叫中心事前管理学——从未来开始(中)

    |     2015年7月12日   |   2008年   |     评论已关闭   |    1136

客户世界|许乃威|2008-10-22

上次谈过穷人和富人的差别在于,富人的被动收入大于主动收入,而穷人的主动收入大于被动收入。什么是主动收入?就是你必须要每天很努力很认真,才会有钱进到口袋里。什么是被动收入?就是你跑到海滩上面晒太阳,觉得说好热啊,但又有钱跑到你口袋里,你闲闲没事干看着天上一朵云飘过去,然后自己的财富又增加了不少。

我有一次在一个呼叫中心上课,问学员说:“有哪个人被动收入大于主动收入的啊?”全场互视而笑,没有人举手,我又问说:“有谁觉得自己三年内被动收入会大于主动收入的啊?”结果有两个年轻的小男孩举了手。我把他们两位请到台上来,跟大家说:“各位年轻的女孩们,你们将来最理想的老公就在这里,看到了吗?”大家哄堂大笑。我问其中一个男孩说:“你为何会觉得三年内你的被动收入会大于主动收入?”他说,因为他打算要辞职,不打算在这里上班了,打算去做生意。这男孩有搞明白什么是主动收入,什么是被动收入吗?他在呼叫中心上班,他的主动收入是上班的工资,没有被动收入,他嫌这份工资少,所以打算出去自己创业,去做生意。但当他去做生意的时候,他的主动收入变成了做生意,还是没有被动收入,还是一个穷人,因为做生意的主动收入在多,还是大于被动收入。

我自己在过去这40多年的成长岁月当中,一直在富爸爸和穷爸爸之中来回挣扎。

我从大学毕业,到美国纽约留学念书,当时家里不富有,我从妈妈手中拿过两万美金出国,记得当时手还是发抖的。到了纽约之后,为了对的起妈妈的家当,我拼命的念书,把可以找到的书全部都念了。当时念的是计算机多媒体(念的还是名导演李安念的私立纽约大学的艺术学院),在1990年,美国流行的是苹果计算机,苹果计算机在计算机多媒体上做了重大突破,系上全部都是美丽漂亮的苹果计算机,计算机刚刚从黑白转成彩色的,大家把全部精力都花在苹果计算机的学习上,连老师都只教苹果计算机的多媒体制作。

1990年当年,计算机分成两大门派,文书处理和商业公司用的都是微软的PC计算机,而多媒体和动画用的都是苹果计算机。我很努力认真的把苹果计算机学会了,就在系上到处找别的书来看,结果发现在厕所旁边有一个黑色的柜子,里面有一堆都没有人翻过的书,然后在这柜子旁边摆了几台IBM的计算机,上面布满了灰尘,都没有人碰。当年IBM的台式机就是微软的PC机,刚刚才从黑白变成彩色,还是被拿来当作打字或是文书处理用,什么多媒体互动的功能,想都不要想。现在的计算机一打开,都是美丽的动画,按了这里,那里会跑出来,按了那里,这里又会有反应。

当年的计算机一打开,里面就是文字,哪来什么动画,根本也不会互动。只有苹果计算机开启了计算机多媒体的风潮,让计算机充满了动画,也会跟使用者互动。苹果计算机对于学校的捐助也比IBM强了很多,捐了不少新型的计算机给纽约大学,所以老师和同学们把全部精力都放在苹果计算机上,IBM的计算机看起来又老又笨,没有几个厂商在IBM计算机上开发软件,能学的东西很少,连老师都不学,更不要讲学生了。我当时把苹果计算机的多媒体制作学完了,看到了那一个黑色的柜子,想说反正有时间,就一个人把柜子里的书全拿出来,一本一本的读。当时同学都笑我,看到我坐在那些老旧的IBM计算机前面,笑我说,学这些东西哪有什么用处啊。可是连我自己都没有想到,让我毕业以后捧到第一桶金的,竟然就是这些破书。

我就好像是金庸武侠小说里面那个在少林寺扫地的老僧人,一直在藏经阁扫地,扫一扫,尽然给我学到了九阳真经,学了一身功夫自己还不知道。就在我念完那些破书的一年后,美国500强大企业,开始大量给销售人员采购笔记本计算机,而这些笔记本计算机全部都是微软的PC系列,而不是苹果计算机系列,这些500强公司买了这些笔记本计算机里面,发现销售人员都只会拿来打游戏,就请厂商开发交互式的多媒体简报,介绍公司产品。为了应付这些需求,厂商开始到处找人开发PC计算机上的多媒体制作人员。我是当时纽约大学里面,唯一会在微软PC计算机上制作多媒体的人!想也没有想到,我当时只是因为把苹果计算机的书都给看完了,实在没事做,把一堆没人看的破书拿来看,但我的被动收入就这样增加了,我当时不知道我有这项资产,只知道我要拼命学习。被动收入就是你不知不觉当中增加的资产,这些资产当时看来没有什么,一段时间之后,突然就改变了你的人生。

当时很多台湾留学生都拼命打工想赚钱,打的工就是在学校图书馆当小弟,帮忙擦擦桌子什么的,而我却已经帮美国500强在制作项目,我记得我曾经有过只花一下午的时间,帮美国一个酸牛奶公司写了一个程序,结果就赚到1千美金,这对一个穷留学生来说,简直是一个天文数字。

人生的转折永远是很奇妙的

我想也没有想到,我后来生意彻底的失败了,但当时在纽约大学念博士,念的两门学问,在我后来生意失败,输的一败涂地的时候,尽然在2006年又救了我。这两门学问就是我当时觉得一点用都没有的:统计学和心理学。我当时硕士毕业,跑去念博士,还没有念完,因为美国劳工局的法令规定,外国人只能毕业以后自由工作一年,过了一年以后,就必须要依附在一家公司底下,不能再随意打工了,结果一个美国人看到我能赚那么多钱,找上我,说他有一个空壳公司,可以当我的经纪人,既然我不能再随意打工了,干脆我的所有案子全部经过他的公司,他就只抽10%的佣金,然后他帮我声请工作签证。我想想也好啊,反正我当时打算一拿到博士就回台湾,根本没有长期打算,结果我一去他公司,里面两个员工,一个是他,一个是他老婆,完全没有业务,然后第一个月他说,公司没有钱可以付房租,不然我的第一个案子的钱,就先借给公司,公司在分期还给我,他把公司将近一半的股份给我。我当时就说好吧,借了公司两万美金。没有想到,第四年我们把公司给卖了,两万美金的创业资金,公司卖了一千万美金。我没有去追求这样的收入,但我的第一桶金却自己就这样来了。我在纽约求学的时候,累积了大量的被动收入,让我变成了一个富人。

什么是被动收入?就是你拥有大量会增值的资产,这些资产在短期不会创造财富给你,但长期却会让你富有。财富不是你找来的,而是它找上你的。

著名的Google搜索引擎的两个创办人,就是把他们在史丹佛大学念书时研究的内容变成创业的资产,创造了世界最大的网络公司。但我拿着几百万美金的资产回台湾以后,我全心全意追求我的主动收入,却从富人一口气变成了穷人。

我拿着我手中的资金,投入了网络产业,公司瞬间做了起来,两年不到,台湾有200个员工,上海和北京有400个员工。当时公司投入了许多的网络事业,包括了电子商务,底下自己拥有上百人的呼叫中心,对呼叫中心的接触,都是这段时间开始的。

2000年,我差三个月就是台湾上市公司的老板。但是再过三个月,口袋就剩下50元人民币。然后再过三个月,在飞机上很想做一件做不到的事情(呵呵,我可以见证飞机上的窗户真的是很厚的)。我的网络公司本来预计在2000年7月在台湾挂牌,做第一个在台湾上市的网络公司,但我却没有看到一个重大转变其实已经在眼前要发生:2000年4月16号美国网络股崩盘!

我当时只看到网络股被所有人疯狂的追捧,却没有想到事前管理学教导我们的铁律:剧烈变动中的事物,是无法预测的。既然无法预测,只有做好各种防范。我当时完全没有想到美国网络股会崩盘,公司毫无防备,然后美国的股灾,让我们公司也受到了严重的创伤。

我当时没有预见未来的能力,完全不懂什么是事前管理,只知道眼前发生了什么事情,努力追求大家都在追求的事。我的第一桶金是我被动收入创造的,而我失去了那一桶金是因为我全心全意去追求主动收入,结果连被动收入都没有了。财富不是你追求来的,而是你做好了准备,累积了足够资产,然后财富自己就会找上你来。

很多人都知道脑白金的老板─史玉柱的故事,我每次看到都很感动。史玉柱一开始因为创立了巨人集团,公司瞬间大规模发展,但在房地产上面却把公司给搞垮了。他手中只剩下几块钱,连住在招待所的房费都没有了。但他垮了之后,手中根本没有钱,却能在脑白金这个产品上重新翻身,再度变成中国的巨富,现在又变成网络游戏的佼佼者,关键在哪里?

我当时看了他的故事,我强烈感受到,因为他身边的一群人!当时,他在巨人集团底下的子弟兵,没有因为他的垮台而离他而去,反而凝聚了更大的能量,就算他们做脑白金没有做起来,我相信他们做脑黑金也会做起来。史玉柱手中的这一群人,就是他最大的资产,做什么产品不重要,因为只要有资产,问题不是会不会发达起来,而是何时会发达起来。你有没有感觉有钱人做什么都会越来越多钱,而穷人不管做什么,都只会越来越穷?

问题关键在哪里?我老婆的二叔叔家里很有钱,本来很穷,后来做鞋子的贸易生意,赚了一些钱。然后他的富人心态开始让他累积了越来越多的资产,然后这些资产在莫名其妙的时候,帮他又赚进了更多的钱。

什么资产呢?他因为有了点钱,就想要让日子过的舒服点,就跑到台湾中部山里,一个叫做清境农场的地方买了块地,给自己盖了个别墅,让家人在假日可以过来度假。他不是为了赚钱,而是为了让自己过的更休闲。

结果清境农场在两年前,变成台湾中部最有名的度假胜地,许多酒店盖了起来,房价大涨,他的那栋别墅也大涨了5倍以上,又让他大赚一票。财富不是你追求来的,而是你做好了准备,累积了足够资产,然后财富自己就会找上你来。史玉柱的故事,常常会让我想到呼叫中心的管理。

呼叫中心人员流失率的高,已经是一个普遍的现象,好像就应该要这么高,但我常说,你到任何一个产业,如果他的人员流失率高达20%以上,你一定会觉得这个老板疯了。一年人员流失五分之一以上,这代表什么?训练工作的大量增加,工作效率的大幅降低,工作质量的无法保证,而最终导致的就是企业成本的大幅攀升。

稳定的事物容易预测 变动的事物很难管理

事前管理学的第二条定律是:稳定的事物容易预测,变动的事物很难管理。史玉柱会在一败涂地之后,手中一毛钱都没有,还能够翻身,因为他有资产,这资产就是他的人,而呼叫中心难道就不应该培养人的资产,任由人员像是到菜市场买菜一样,流来流去吗?一个不稳定的团队,有可能做好服务吗?我到许多呼叫中心参观,发现人员明显不够,服务水平连60都做不到,我问为何会这样,得到的答案几乎都是:公司想要省钱。我完全听不懂这句话。公司这样有真的省到钱吗?让过少的人员,超出负荷来做事情,导致人员流失率居高不下,频频招募新的员工,这样真的有省到钱吗?把这些潜在的成本算进去,是不是花了更多钱?

从源头解决问题

我们说客户满意度非常重要,是呼叫中心的终极指标,而许多研究显示,影响客户满意度最深的前三大指标分别是:一次解决率、员工主动服务意识,和员工心态。我们前一期讲过一次解决率和员工主动服务意识,我们提到事前管理学的第一条定律:找到事情的源头,从源头解决。

一次解决率和员工主动服务意识就是最典型的源头指标,做好这两项,会让客户来电减少的。我们这一期要讲的,除了希望你要累积你的资产,还希望你的资产是稳定的,想要管好你的未来,必须要进入稳定的状态,一个不稳定的事物,你是很难猜测它的未来的。稳定本身,就是一项重大的资产,就是你的被动收入。管理最怕遇到的,就是意料之外,而管理要管的,就是要让事物进入意料之内,不是吗?只有稳定的事物才有可能预测,事前管理才有可能。稳定的人员和稳定的团队,就是你的资产,就是你的被动收入,给这些人足够的培训,足够的成长机会,虽然不一定马上看到效果,但有一天,你会发现你的呼叫中心会是同行业中最好的。更重要的是,你的这些投资,反而会让你的成本变成是最少的。请降低你的人员流失率,因为它也是事前管理学所说的源头指标。请投资在你员工的培训上面,因为学习本身会带来成就感,增加员工稳定性。稳定本身,就是一项重大的资产,就是你的被动收入。稳定的人,成功的可能性也会是比较高的。

我们上一期谈到了上海著名的出租车师傅的故事,当时我问了几个脑筋急转弯的问题,现在是解答的时候了。“你是个出租车师傅,医院门口,你看到一个拿着药的,还有一个拿着脸盆的,请问你带哪一个?”你会选哪一个?出租车师傅希望带到的客人,是坐的比较远的,请问,那个客人可能坐的比较远?你先想想,手中拿脸盆的,很可能是刚刚出院的,而手中拿药的,可能是小感冒跑来看病的,哪一个可能会坐的比较远?“你在上海人民广场看到三个潜在客户,第一个是一年轻女子,拿着小包,刚买完东西的样子,旁边是一对青年男女,一看就是逛街的,第三个是个里面穿绒衬衫的,外面羽绒服的男子,拿着笔记本包,请问你选哪一个?”

青年男女逛街,女孩一定会对男孩撒娇,说自己脚好酸欧,男孩为了讨好女孩,立刻来了一台车,很可能坐了100公尺就下车了。年轻女子拿小包买东西,会跑远路买吗?虽然可能性是有,但概率很高吗?第三个客户的典型就是我这种的,我手中始终有一台笔记本计算机,我每次上出租车,师傅问我,请问要怎么走,猜猜看我的标准答案是什么?哪里快,就哪里走!时间和金钱对我来说,时间可能还要重要一些。

这两个有趣的乞丐问题:“你如果是一个乞丐,你在卖女人衣服的卖场“女人世界”门口讨钱,你看到一个帅气的男生在左边,又看到一个漂亮的女孩在右边,你选哪一个乞讨?”女人世界门口,这个帅气的男孩会是一个人吗?有一个男孩独自站在女人世界门口的吗?他一定是跟着女伴一起的,而一对青年男女,你是男的要钱容易,还是女的?“在一个大型游乐场外面,你有三个目标客户可以乞讨,第一个是一个年轻女孩,拿着一个购物袋,刚买完东西,然后是一对青年男女,吃着冰淇淋,第三个是衣着考究的年轻男子,拿着笔记本包,你会选择跟谁乞讨?”这是最有趣的问题了,乞丐讨钱,有一个重要的法则,就是对方容易拿零钱的,其中这三个目标,哪一个容易拿零钱?第三个目标就是我这种的,虽然我不年轻,但基本也算符合啦,请问我平常口袋有零钱吗?就算我想要给,我有可能把钱包拿出来,说先生,我只有100元,请你找我99元吗?

我上课时,问过学员,大部分都选了那对青年男女,好玩的部分就在这里,一个富爸爸的观察就跟平常人是不一样的。乞丐讨钱,都知道对方要有手空出来拿零钱给你才行,你找那对男女要钱,你一定是找那个男的要,因为男人好面子,但问题是,那个男孩会有一只手空出来给你钱吗?只有你跟老公结婚之后,你老公跟你吃冰淇淋,你老公那只手才会是空的(而且一定是空的),结婚之前,你老公那只手一定是很忙的。一只手在吃冰淇淋,另外一只手在忙,有可能拿零钱给你吗?穷爸爸和富爸爸的差别,就在于对于未来的预测能力不相同,富爸爸培养了强大的预测能力,可以从各种细节中,猜到一个人可能的行为,要有管理你员工的能力,首先你必须要先能猜到你员工将来的可能行为。事前管理学,从一个新的角度看这个世界,事前管理学对于过去发生的事情,没有太大的兴趣,只对未来可能发生的事情,花了重大的努力进行猜测和管理。

这一期文章结束之前,在请各位猜猜一个脑筋急转弯,这是我到某呼叫中心上课时,某个学生考问我的问题。当时这学生问我说,老师,你讲了这么多事前管理,未来管理,说员工的未来行为是可以被猜到的,那请你猜一个简单的问题,这两个员工,哪一个是老员工,哪一个是新员工?

上面这两张表格,是两位员工的质检分数,从今年一月份开始,一月到六月每个月的质检分数,你看到有总分,还有三个分项的成绩。请问,林威是新员工,还是许得是新员工?我们下一期公布答案。

本文刊载于《客户世界》2008年10月刊;作者为呼叫中心行业资深专家。

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