接听电话遭骚扰 客服人员普遍亚健康

||2008-11-01

一位从事前台接待的曾小姐向本报反映，她每天要接不同的电话，作同样的答复或解释，有时还要追踪反馈信息，时间长了，头晕目眩、烦躁易怒就缠上了她。

上海电信的黄小姐专门负责处理10000客户投诉。由于投诉者大多不会心平气和，有少数人还会无理取闹，长期下来，黄小姐一看到投诉单就出现恐惧心理。

移动上海公司1860客户服务中心热线经理唐小姐称，上海移 动共有900万用户，月初或月底1860服务人员尤为繁忙。1860接线人员常会接到情绪激动的客户打来的投诉电话，夜间甚至还有骚扰电话。

根据公司的规定，接线人员必须基本满足、理解客户的要求，不能主动挂断客户的咨询电话，因而接线人员在长期侵扰下都不同程度地出现烦躁、疲劳或头疼等亚健康状态。

对此，公司辟有专门的休息室，确保1860接线人员在8小时工作时间内也能充分休息，及时发泄不良情绪。另外，公司还按需开辟心理专家咨询热线，定期请专家和员工面对面就诊。

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