重庆电力客服热线的姑娘们

    |     2015年7月12日   |   行业要闻   |     评论已关闭   |    845

||2008-11-01

繁忙的热线大厅

接线员在一起探讨业务

故事导读

“你好,这里是重庆电力客户服务热线,请问有什么可以帮您?”遇到用电难题,拨通95598热线的时候,总有一个甜美温和的声音传来。她们每天重复着“没有技术含量”的接电话工作:一天呼入数万个电话的繁忙,被用户破口大骂时的委屈,听到感谢时的释怀……

昨日,记者走近这群平均年龄25岁的漂亮女孩,一探她们温暖声音背后的酸甜苦辣。

昨日,重庆市电力公司客户服务中心95598热线大厅,仍然是一片繁忙:带着耳麦的接线员一边和用户对答,一边熟练地输入数据,填写保修单提交,然后按下另一个等待的电话。

她们说,其实,像这样的状态可以称得上清闲,除了突发自然灾害,每年冬夏用电高峰,雷电频发的夏季以及各种节假日,才是最忙的时候。

从2002年10月1日至今,该热线已经走入第7个年头。在外人看来,这只不过是日复一日的用温和的声音对每个打进电话的人说“你好”,说这个工作“不好做”、“压力大”,几乎不被人理解。那么,这个工作难在哪里?

上岗要听骂人录音

“不就是接个电话吗,能有多难?”“当个传声筒,把意见传下去就完了,很简单啊!”带着和大多数人一样的想法,一些刚毕业的女孩儿们走进这个行业。然而,上岗前的培训,就给了她们一个下马威。

在客服热线接线员培训课程表中,包括电力理论专业学习、沟通技巧训练、相关的心理学知识,还有一项最重要的,就是听报修电话录音。客服中心现场管理专责张薇娜说,这些录音带是经过专门选择的,都是报修或投诉人满口脏话破口大骂的,甚至还有诅咒家人的,会接连放上好几段。

“目的是锻炼心理承受能力,提前打个预防针。”张薇娜说,参加接线员选拔培训的都是年轻女孩,在家里娇生惯养,可能从来没有人对她们说过这么重的话。

“头一回听到,我一下子就愣住了,培训的老师告诉我们‘只能听着,等他们冷静下来,或者转移话题’。”一名女孩说,客服中心的要求是,绝对不能挂断客户电话,也不能高声争吵,碰到情绪激动的客户,解释问题的音调也不能太高。

碰到不理解甚至谩骂是家常便饭,听多了,这些女孩子都会觉得委屈,“我们只是负责把问题传递下去,骂我也没有什么用啊”,于是躲在座位上悄悄抹眼泪。但很快,又迅速地含泪接听下一个电话。“要不然我把照片挂在墙上,你们朝我的脸丢飞镖?”看到大家有苦难言,客服中心主任经常这样开玩笑。不过,中心成立后不久,在大厅的一角,就修了一个小小的“发泄室”,里面装满各种玩具和听音乐看短片的电脑,供大家发泄郁闷。

说话累得喉咙充血

按照平常的工作日程,连续工作三天就能休息两天,工作的三天中包括一个19小时的长班。对此,她们说,下班就只想睡觉。“休息的时候,也要随时待命”,班长戴莲丹说,遇到雷电天气或者异常高温等状况,客服电话就会突然增多,按照经验,这时休息的人就要提前做好准备,可能没多久就会接到重新安排值班时间的电话。“灾害性天气,大家都往家里跑的时候,我们却要赶快往工作单位跑。”

她们记忆最深刻的是2007年7月17日的大暴雨,那一天,创下了95598热线开通以来电话呼入量的最高纪录,一天共有53262个电话涌进客服热线,比2006年大旱时还多出2万余次。

看到电闪雷鸣风雨越来越大,负责安排值班表的张薇娜赶紧打电话,紧急召集正在轮休的员工全部来上班。50余名员工全部到齐,连平常开会和休息的桌子,也临时摆上笔记本电脑和耳麦,成了工作间。

“说话嗓子都哑了,有的还喉咙充血,怕上厕所也不敢太多喝水,耳麦一直没有摘下来,感觉头都嗡嗡的叫。”张薇娜说,每个客户说完后,一分钟之内,接线员即把保修单据通过内部系统传到各个供电局,尽管这样,墙上显示客户呼入在线情况的红线仍然飞速上扬,接入话量的数字不停累加,提醒大家不能怠慢。

越是碰到自然灾害的关键时候,越容易损坏电力设备发生跳闸和火灾,这时就是最忙的时候。比如,今年冰雪灾害,每天电话达到2万多个,大约持续了两个星期。因为说话太多,工作时间长,很多员工患上慢性咽炎,不忙的时候,几乎是水杯不离口。

所接电话五花八门

95598热线主要是和用户直接打交道的,这么多年来,接到过内容五花八门的电话。最怕的是什么?她们说,最怕抱着“我付了钱,你们就要保证我用电”、“什么都别说,我就要求马上送电”这种态度的人。

“想法固然没错,只是希望大家能互相理解。”张薇娜说,曾经有人因为觉得电线迁移到房子上空不安全,工程师多次上门解释,对方仍然无法理解,于是接连两个月几乎天天打热线电话,同样的几句话,反复要说上一两个小时,说得着急了,骂脏话也是免不了的。

在工作中,她且沧芙崃瞬簧倬椤1热缬腥舜蚪缁昂螅底潘底啪土钠鹆诶锩堋⑵畔辈缓停馐焙蚓鸵Р馑堑男睦恚词遣皇怯惺裁椿跋胨涤植环奖闼怠5比灰灿龅焦萌丝扌Σ坏玫挠没А?5598热线是按照市话收费的,有市民为了节省电话费想了一招,打进电话后只简单说说情况,然后问“能看得到我的电话号码吗?那你拨回来,我详细地给你讲。”这时候如果确定是报修或者投诉电话,按照规定,必须打电话过去接着问。比如有人在缴费大厅缴费后,丢了钥匙、落了手机或者觉得找错了钱,第一反应不是回原地去找,而是拨打95598服务热线要求工作人员先帮忙找找。

“我们的职能是传声筒,但不能满足于此。”张薇娜说,为了保证能及时回答客户的问题,节约通话时间,员工们上岗前和工作中要一直学习电力理论知识,每月还要测试各种技能。“虽然现在我们都算得上经验丰富,但是仍然不能预见下一分钟会有什么新的要求,所以只能时刻准备着。”

真诚服务获得回报

作为联结电力用户和电力公司各岗位之间的纽带,她们的工作不光是接电话,还要做些必要的协调工作。虽然工作单一琐碎,委屈也不少,但是,一声感谢和问候就足以让她们“觉得很有成就感”。

在通话记录系统中,从2005年至今,有30余个显示来电人是“江北区戴先生”的电话,电话内容也很特别,比如“更换了新的电话号码”、“抄表员帮我打扫了卫生,转告谢意”、“祝热线的工作人员妇女节快乐”……

班长黄静说,她们只知道“戴先生”的住址,夫妻俩都是盲人,但“戴先生”具体叫什么名字,多大年纪,长什么样子,就一无所知了。从“戴先生”打进第一个投诉电话得到解决后,一直和95598的员工有联系。

事情源于2003年,家住江北区的戴先生气愤地打进电话提意见:“把缴费单放在门外,检修停电没人通知,耽误了按摩店的生意……”说了很久接线员才明白,戴先生夫妇都是盲人,开了一间盲人按摩店,报纸上公告的停电通知,他们看不到;每月放在门上的缴费单,他们也看不到,带来了很多不便。 

经过多方协调,问题终于得到解决,江北区供电局派专人负责戴先生的缴费。戴先生再打电话来,语气缓和了许多,比如换了电话号码,准备搬家,都要给95598呼入中心报备一声,逢年过节,一定会打电话祝所有员工节日快乐。

“每次通话之前,话务员要报工号,他也清楚记得。”很多时候,接线员一开口,他就能大概判断出是谁。黄静说,江北供电局的工作人员一直和他有联系,但戴先生还是坚持把电话打到客服中心,每次说完事还简单地聊几句家常。“一来说明我们做事他比较放心,二来是他真正把我们当成了自家人。”

现在,越来越多的人在电话回访中诚恳地说“谢谢”,这是她们觉得最骄傲的事情。

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