爱心呼叫服务小小“一键通”整合社会大资源

客户世界 | 2015年7月12日 | 行业要闻 | 评论已关闭 | 1302

|徐晓敬|2008-11-03

爱心呼叫公共服务中心工作人员在接电话

1000 多个单位加盟，在便民服务中找到市场

居民求助，按一下键即可

“一键通”分红键和绿键，红键管急事，绿键管琐事。

抚顺市新抚区七道街90多岁的李树文老人心脏病发作，通过“一键通”及时求助，转危为安。

——从9月1日开始，一套叫做“一键通”的呼叫系统开始在抚顺市的居民中间使用开来。首批安装已经完毕，市区60岁以上低保、残疾、“三无”及90岁以上老年人共9800多户居民率先受益。按照抚顺市民政部门的计划，“一键通”平台建设将分三个阶段，2009年，惠及市区其他60岁以上群体；2010年，辐射整个抚顺市辖区居民。

——记者在现场看到，“一键通”（爱心呼叫公共服务系统）就是安在居民家中的一枚小按钮，分为红、绿两键，红键为紧急求救，绿键为生活求助，居民需要帮助时只需轻轻一按键钮，爱心呼叫公共服务中心即时接到求救求助信息，迅速联系相关加盟单位为其提供帮助。

——据抚顺市民政部门统计，爱心呼叫公共服务系统从8月21日试运行至10月10日，共接电话15214人次，提供各类服务425次，其中366次服务在本社区内解决，57次服务由邻近社区提供，紧急求救2次。

——通过“一键通”，将医疗急救、家政服务、商品配送、便民咨询等方面信息化，有效提高了社区公共服务能力，推动了社区资源共享、信息共享和按需协同互动！

——让普通居民以最简单的方式操作，而把复杂的业务处理过程完全留给先进的系统技术来解决，“一键通”服务社区的模式引起了社会的广泛关注。

“有了这个‘一键通’，我们心里踏实了！”

“有了这个‘一键通’，真方便！ ”10月13日，在抚顺市顺城区银川社区陈志新老人家，说起安装不久的“一键通”，老人赞不绝口。

他把记者径直领到了安装在客厅里的“一键通”旁边，“别看这个小按钮不起眼，作用可大啦！ ”没等工作人员介绍，老人先给记者讲起来，“它的红、绿两个按键分别对应不同的服务，红键是紧急求救，绿键是生活求助。需要帮助时一按键钮，马上回应！ ”

尽管年轻时研究过无线电，但对于“一键通”的应用，老人还是惊讶不已，“‘一键通’这东西先进，一按就行了，作用直接、神速！ ”

陈志新今年78岁，老伴小他两岁，76岁，老两口独自居住。 “儿女不在身边，像我们这把年纪的，就怕有个急病或急事儿，有时一着急电话号码都找不着！现在好了，有了这个‘一键通’，我们心里踏实了！ ”

小小“一键通”，还真帮了陈志新的大忙。

今年9月末，陈大爷心脏病突然发作，老伴一看不好马上按了“一键通”上的红键：紧急求救，几秒钟工夫，爱心呼叫公共服务中心的工作人员就打来电话：“需要帮助吗？”“老头儿心脏病发作了！”听到大娘焦急的声音，工作人员立刻帮老人叫了救护车。由于救治及时，老人脱离了生命危险。

说起“一键通”，陈志新的老伴龙坤范也不停地夸奖，“老头儿发病急，以前也病倒过，没有人帮忙，我真紧张啊！就怕误事！现在，这样的担忧少了，‘一键通’的应用，让我们这些老年人有了很大的安全感。 ”

现在，“一键通”还成了两位老人生活上的好“帮手”！

“买药、买粮、买油，都按‘一键通’帮忙。 ”陈志新老人告诉记者。

前几天，老人家的大米吃完了，可是超市离家很远，走到那儿挺费劲，老人便按了“一键通”上的绿色按钮，10多分钟，加盟爱心呼叫公共服务中心米店的工作人员就来到老人家，把米给他们送来了。

龙坤范老人患有高血压，经常吃药，以前都是自己到药店去买，要走很长的路，每次回来老人都累得气喘吁吁，“这回，‘一键通’可以帮我了！ ”

采访时陈志新和老伴表达了感激之情，“政府想得太周到了，为我们安装‘一键通’，给我们的生命安全又上了一道‘保险’！ ”

全市9800 多户居民受益 “一键通”。

爱心呼叫公共服务中心：“不到两个月点击数1.5万人次”

“你好，我是爱心呼叫公共服务中心，有需要服务吗？ ”

10月13日上午，记者在抚顺市爱心呼叫公共服务中心看到，工作人员田喆和郭强正坐在电脑前，接听居民的求助。

8时45分，田喆面前的电脑显示屏上出现了尚素珍的红键求助信息。同时显示的，还有老人登记过的全部资料。

田喆立即回拨老人的电话，了解老人需求。 “家里的水龙头漏水了，帮我找一下女儿高敏，让她快点回来。 ”电话那端，传来了老人焦急的声音。

田喆马上与老人的女儿联系，电话接通了，田喆说了老人家的情况，“我会立刻赶到，谢谢你们了！ ”电话里老人的女儿高敏连声感谢。

10分钟后，高敏赶到母亲家，给爱心呼叫公共服务中心传来反馈信息：“我到妈妈家了。 ”

这个帮助过程，不过20分钟！

为什么这么快就能找到尚大娘的女儿呢？田喆点开电脑页面回答了记者的问题。

电脑的页面上详细记录了“一键通”点击的时间、电话号码、用户姓名等资料信息。

用户的资料很全，包括姓名、性别、出生年月、单位负责人、负责人电话、所属社区、社区电话、社区负责人、老人家详细地址、住宅电话、健康状况、血型、疾病类型、药物过敏史、医保情况、居住情况（独居还是与儿女同住等）、经济情况、疾病情况等。还有一项重要的资料：红键通知对象及联系方式，绿键通知对象及联系方式。

这是抚顺市民政部门经过了很长时间采集的信息，而且经过本人的签字确认。

“这些用户的有关信息都是事先输入信息系统的，只要‘一键通’来电，上述信息就会在爱心呼叫公共服务中心的电脑显示屏上自动显示。 ”工作人员向记者介绍。

这一切都是为了保证对用户突发情况的迅速反应。举个例子，万一老人遇到了突发病不能自救，只要按一下“一键通”，爱心呼叫公共服务中心的电脑上就会显示出来电老人的所有基本信息，工作人员会立即作出相应处理。

齐全的用户信息，为及时帮助用户提供了保证。

10月13日上午8时到10时14分，田喆统计，爱心呼叫公共服务中心已经接到了5个求助信息：

8时45分，尚素珍按红键请求帮助；9时02分，李学谦按绿键请求帮助；9时27分孙治安按绿键请求帮助；10时08分李桂兰按绿键请求帮助；10时13分李克功按绿键请求帮助……

这些求助都得到了满意的答复与帮助。

据抚顺市爱心呼叫公共服务中心统计，抚顺市爱心呼叫公共服务系统从8月21日试运行至10月10日，共接电话15214人次，提供各类服务425次，其中366次服务在本社区内解决，57次服务由邻近社区提供，紧急求救2次。

居民求助，按一下键即可，“一键通”分红键和绿键，红键管急事，绿键管琐事

抚顺市新抚区七道街90多岁的李树文老人心脏病发作，通过“一键通”及时求助，转危为安

9800户老人率先受益

操作简单，用户使用时不记任何电话号码，按键后就可发送紧急求救信号和求助信号，反应迅速、信息完整，而且按键求救、求助过程中，用户不发生任何电信费用。“一键通”在抚顺市的居民中间使用开来，收到了良好的反响。

其实，“一键通”是抚顺市爱心呼叫公共服务系统的简称。抚顺市民政局局长王强向记者介绍，为完善抚顺市社会福利和保障体系，进一步推进社区服务水平，满足居民居家养老及日常生活需求，结合抚顺市实际，建立了抚顺市爱心呼叫公共服务系统。服务系统本着以改善民生为目的，为百姓提供方便、快捷、实用、优质的服务。

“一键通”系统是依托信息服务技术搭建的社区服务和帮扶救助信息服务平台。

紧急求救时，用户按下爱心呼叫器红键（盲人按粗糙键），正常情况下5秒内，爱心呼叫公共服务中心值班的工作人员收到求救信号，电脑自动显示用户的基本情况。值班人员立即回拨电话，确定紧急求救内容后，迅速与120、110、119及求救者的亲人朋友联系予以救助。如回复电话无人接听或持续忙音时，值班人员将直接通知用户委托人或社区人员登门查看。此项服务为24小时不间断服务。需要生活求助，用户按下爱心呼叫器绿键（盲人按光滑键），正常情况下5秒内爱心呼叫公共服务中心收到求助信号，值班人员立即回复电话，确定求助内容，并根据求助内容迅速提供包括家政服务、家电维修、医疗保健、法律咨询、信息咨询、商品配送等各种服务。此项服务为8时至17时。

按照抚顺市民政部门的计划，“一键通”平台建设将分三个阶段，首批安装“一键通”的用户为市区60岁以上低保、残疾、“三无”及90岁以上老年人；2009年，“一键通”惠及市区其他60岁以上群体；2010年，辐射整个抚顺市辖区居民。

据介绍，“一键通”首批安装已经完毕，9800户居民率先受益，并享受“三免一送”（免注册费、免基础费、免服务费、赠送呼叫器）的优惠待遇。抚顺市民政局承担注册费和基础费；抚顺市慈善总会承担呼叫器费用；各区民政局承担服务费。

1000多商家加盟公共服务系统中

在抚顺市爱心呼叫公共服务中心，陈茁向记者讲解了抚顺市爱心呼叫公共服务系统标志的含义：标志形象是由字母“F”、“人”、“手”、“心”、“电话”以及“太阳”为设计元素归纳变异组合而成。字母“F”是抚顺的首写字母，同时“F”又似手，并与电话巧妙地组合成“爱心”的图形，寓意博大、奉献、帮助与服务；手是按键的形态，突显了用户按动爱心呼叫器的意蕴，也表达了行业的属性特征。围合的图形充分展现了搭建的社会保障和帮扶救助信息服务的内涵；深刻蕴含着“以人为本、博爱奉献”的人文精神以及提高居家养老服务水平，完善社会福利和社会保障体系，促进社会和谐的时代精神。明快的色彩，代表热情、希望、和谐与永恒，象征着美好的发展未来。

爱心呼叫公共服务系统在抚顺市城区范围内建立，这是抚顺市政府在今年为百姓办的又一件实事。

服务系统于今年初开始筹建，经过调研、与抚顺电信公司和呼叫器生产厂联系，抚顺市爱心呼叫公共服务系统于8月中旬初步建成，并于8月21日至8月30日进行系统测试，9月1日起正式运行。

这个依托信息服务技术搭建的社区服务和帮扶救助服务平台的建立，也吸引了一些商家加入。据统计，抚顺市爱心呼叫公共服务系统成立至今共有1020个商家加入到公共服务系统当中。其中医疗机构184家，药店57家，粮店191家，家政服务107家，家电维修53家，超市302家，法律咨询13家，餐饮55家，其他服务58家。

“所有加盟商都具有营业执照，部分加盟商具有法人资格。所有加盟商都与抚顺市爱心呼叫公共服务中心签订了加盟协议。 ‘爱心一键通’将百姓的生活需求和企业的服务实现了 ‘对接’。 ”陈茁向记者介绍。

“随着 ‘一键通’的逐步推广，将会有更多的商家加入，服务内容也将更广！ ”陈茁表示。

“一键通”事事“叫得应”

细心的田喆还专门备了记录本，把自己接待的求助信息记录下来：2008年9月15日，夏凤珍购买大米和面各50斤，与社区便民粮油店联系，老板已送货；2008年9月16日，翟玉岐老人按键找妹妹，已联系让妹妹回话，妹妹已回话；东洲街道油机社区李荣善老人要求找护理员到家中，与社区联系得到电话；喻薇按键咨询白芷养心丸价钱，已与所在社区药房联系，工作人员已经答复……

抚顺市老龄办主任陈茁告诉记者，“一键通”正式运行以来，效果良好。拨“一键通”的居民有进行健康咨询的，有患病求助的，有需要生活帮助的……

75岁的夏凤珍老人住在抚顺市望花区田屯街道化东社区，“耳朵不好使，身体不好，一天总吃药。”老人对记者说。因为下不了楼，老人以前吃药都是孩子们帮着买，看着孩子们工作都很忙，为了给她买药有时还得请假出来，老人总是自责自己拖累儿女。“这回方便了，买药不愁了。 ”“一键通”的应用，让老人如释重负。

10月10日，爱心呼叫公共服务中心值班人员郭强接到了张淑珍老人的电话，“起疱疹五六天了，吃药也没见效，出不去屋，怎么办呢？”郭强马上联系张大娘所在的社区医疗服务站，社区大夫背着药包上门服务，让老人感动不已。

今年78岁的张少杰老人住在新抚区北台街道永宁社区。 10月14日，老人高兴地告诉爱心呼叫公共服务中心的工作人员，“找到保姆了，今天来了。 ”

张少杰老人身体不好，走路经常摔跤，所以老人自己从来不敢远走。“本来想让女儿照顾，可女儿都50多岁了，哪还有力气照看啊！ ”“一键通”给老人带来了帮助。 10月13日，老人按了“一键通”告诉工作人员要找个保姆，工作人员马上与社区联系。

抚顺市爱心呼叫公共服务中心工作人员向记者介绍，服务中心目前实行4组人员倒班制度，工作人员24小时接受居民的生活救助服务和紧急求救服务。只要市民在“一键通”上轻轻一按，无论是白天还是夜晚，工作人员都会在最短时间内将电话回复到居民家里，为居民解决生活中遇到的问题。

“一键通”社区服务模式的启示

在抚顺市爱心呼叫公共服务中心，记者看到了这样的宣传板：

“小孩子一个人在家安全谁保障？水管破裂怎么办？马桶坏了怎么办？小偷来了怎么办？老人心脏病发作怎么办？独居老人在家中摔倒无人照看怎么办？腿脚不方便买米买菜怎么办？家用电器坏了怎么办？煤气泄漏怎么办？下水道堵塞怎么办？只需按“一键通”！

万事不用愁，有事按一键通！

老年人：

就像配了一个“保姆”，任何事只要按一下“一键通”，她就像保姆一样照料您的生活；

主妇：

就像给自己配了一个 “管家”，柴米油盐、打扫卫生……您只需轻轻一按，就会有人来帮助您……

上班族：

就像给自己配了一个 “助手”，任何事只要按一下 “一键通”，她就像助手一样帮助您处理事务，节约您的时间；

病人：

就像医院病床上的 “呼叫铃”，按一下就有人帮助您……

小学生：

放学回家按一下，学校、父母就知道已经到家了，及时知道不按时到家的学生，以便采取有效措施；

年轻人：

帮助节省时间，处理生活中的琐事……”

在抚顺市民政局局长王强看来，“一键通”能够有效解决社区居民最为关心的、与日常生活息息相关的问题，将医疗急救、家政服务、商品配送、便民咨询等方面信息化，符合现代人越来越快的生活节奏需要，真正提高生活质量。让普通居民以最简单的方式操作，而把复杂的业务处理过程完全留给先进的系统技术来解决，“一键通”充分利用居民现有基础条件，以尽量不增加居民任何投入为前提，是符合中国国情和民情的社区信息化解决方案，前景也将无限广阔。

2007年，国家发改委、民政部制定了《“十一五”社区服务体系发展规划》，提出“以信息服务网络整合建设为依托，推进社区服务信息化”的目标，并将 “一键通”、“一号通”、“社区呼叫中心”列为社区服务体系的重要组成部分。《“十一五”社区服务体系发展规划》强调，“以居民需求为导向，按照统筹规划、实用高效的原则，采取热线电话、因特网网站、社区呼叫系统、有线电视网络等多种形式，构建社区信息服务网络，推动形成‘资源共享、协同服务、便民利民、安全可控’的社区服务信息化发展格局。 ”

实现社区居民“困有所助、难有所帮、需有所应”，满足社区居民多样化需求，架设及时、诚信的便民服务桥梁非常重要。

“一键通”这项新的服务为创建和谐社区带来了几方面的利处：一是“一键通”为市民生活信息服务搭建了一个很好的平台，大大方便了社区居民的生活。二是通过“一键通”不断对接供求双方，拓宽了企业发展市场，提高了业务水准。三是“一键通”直接引领加盟企业诚信经营，实施加盟企业优胜劣汰机制，对促进服务质量、规范市场都将起到积极的作用。四是“一键通”不仅是一个服务信息平台，更是一个展示和检验政府服务意识、执政能力的平台。这个平台整合了居民需求资源，对政府行为也将起到监督督促的作用。

抚顺市民政局副局长段玉珍表示，“政府建平台对今后为老服务及为居民服务都将起到很好的效果，建设爱心呼叫公共服务系统，这是为百姓做的实事、好事，一定要做好。今后我们还要在三方面加强工作，一是跟踪服务，二是监督检查，三是加大服务力度。 ”

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