双镜效应、绿色呼叫中心究竟离我们有多远?

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客户世界|张琳|2008-11-03

2008年10月14-18日,“2008(北京)亚太呼叫中心大会”在北京世纪金源大饭店举行。来自亚太客服与呼叫中心联盟APCCAL旗下的全体会员国呼叫中心协会组团参会,超过15个国家的与会代表就关心的各相关主题进行了深入的研讨。以下是台湾客服中心发展协会高级顾问张琳在大会论坛的演讲摘要,由客户世界机构根据现场录音整理,经本人核实后刊出,以飨读者。

双镜效应是什么意思?为什么会讲双镜效应,现在我们生活的节奏都在不断地加快,呼叫中心的发展和变迁随着客户要求的提升和我们对于管理方面管理水平的提升,会有很多新的挑战。比如说从海外来看的话,员工流失率是我们特别注重的,客户的服务水平也是我们非常关注的,咱们国内的呼叫中心这么多年工作下来之后就会发现周围的很多同行,或者是不同行的新的管理实践,我们都愿意拿来运用到我们自己的管理实践中去,但是如何去捕捉、用最快的办法拿来,用最有效的方式变成我们自己的方式,这里面其实是很有意思的话题。我为什么用一个显微镜和望远镜,其实这个是目前在很多管理学方面比较流行的观点,就是说我们既要看到宏观也到看到微观,既要看到今天也要看到未来,所以如果我简单的把这两种现象用一个坐标描述出来的话,其实就会发现我们的着眼点现在是怎样的,未来是怎样的。如果看我们的管理,我们今天自己能够做的,每天的工作是怎样的;我们未来想要做的一个架构和模块又是怎样的,这样就形成了两个横坐标和纵坐标。

第一种右上角是“幻想家”,把目前工作的重点放在宏观的角度,不断憧憬未来,宏观的理论滔滔不绝,只有理念无法落地实施,到头来还是流于纸上谈兵。

第二种左上角是“机会主义者”,既有宏观的视角,又注重当前的机会,然而遗憾的是往往这样缺乏足够的前瞻性,抓住了眼前的机会,却错失了未来的蓝图和方向。

第三种左下角是“现实主义者”,很多朋友在本职工作中会发现,我非常的忙碌,每天能够把我今天要做的事情应付掉,至于下一步该怎么样可能没有时间去想,这样我们就认为他是非常的现实主义者,把今天管理好,明天跟我没有太多关系,或者我没有精力去管明天的事情。

其实这三种在我们生活中都会有,可能它的比例是不一样的,最后我们会发现,真正可以把未来的框架并入到我们今天的实践中去的人是第四种,在右下角,“有执行力的变革者”,既有一个未来的理念和眼光,同时还有一个踏踏实实把我们今天的事情做起来的能力,懂得如何去打造自己有特色的呼叫中心。

我自己比较喜欢看的一部电视剧就是《士兵突击》,现在可能也有很多人愿意看,这个剧的台词说得非常好,其中一个团长说了一句话,他是用四川话说的,我四川话说的又不好,他说在你想要一样东西,和你真正得到一样东西的中间需要有一个很重要的步骤,就是你要做到。咱们呼叫中心说到最后人家会说是劳动密集型产业、玩命的行业,最后就是必须要做到,做不到什么都是白搭,所以今天我会把话题的重点放在如何去做。

双镜效应在我们生活中其实无处不在,你善于用显微镜倒观察生活细节,再用望远镜去看生活的远景,两个镜子放在一起就可以把我们自己的生活规划得很好。

我最近自己在体验美食和健康如何去用双镜效应,把我的生活优化一下。其实大家会发现,很多朋友,特别是我们天天在办公室坐着的朋友,既要保持身材,又要保持健康,大家经常会采取一些手段,要么吃一点药、要么多运动一点,但是你在双镜效应中来看这件事情是什么呢,用显微镜看的时候就会发现,每天想做的事情就是吃的更好一些,因为我管不住我的嘴,然后我会说未来希望我的身材很好,但其实这就是矛盾。

到底应该怎么做呢?我的体会就是一定要先做减法再做加法,很多朋友在生活中会说我想做这个、做那个,我想创新,我想把我的工作加量,或者是我工作的方法增加一个新的模块,我们大家会很吃惊地发现,当我们不断地增加生活的内容和层面的时候,我们的精力是根本不足以抓住我们最想抓住的东西,事实上你会发现真正的变革是要做减法而非加法。

怎么做呢,目测一下,在座有一半是女士,还有一半男士一定也有自己心爱的女人,先做减法就是美食要挑出我们最喜欢吃的留下来吃,觉得没有必要的就减掉;当你把吃的东西减成最核心、最有营养的,又能满足你基本口味需求的时候就腾出来大量的时间和精力去做更健康的事情,不用花那么多时间在吃上,你有很多时间可以去运动、旅游、念书、可以做很多其他的事情,你的生活节奏就会变得非常健康,我在几个月以前尝试用比较高的强度去做运动,每个星期大概保证有三次,每次两个小时的时间,请一个教练帮我做健身运动,后来就会发现自己学会了观察人,目测看一个人时就基本可以看出,他平均一个星期的运动时间大概是多少。

我说这句话的时候很多朋友都在想我一个星期花多少时间去运动,如果你说我没有时间那一定是你没有真正想把这件事情用加法加上去,为什么不能做加法是因为你还没有来得及做减法,你的生活中有很多时间是可以被优化的。

我们呼叫中心招聘也是一样的,我们的能力和潜力之间是要用望远镜和显微镜去看的,非常多的情况下我们招到一个今天能力非常强的人,但是也许未来他发展的潜力和学习力,和他的人际交往能力、创新能力是看不见的,这时候需要针对你未来人才的需要把这个人的水平浓缩到今天能够看得见他所有表现出来的细节上。

当然做多一点,比如说恋爱和婚姻也可以用双镜来看,你今天看到一个恋爱的对象他对你非常好,你有没有观察他对别人是不是像对你一样好,因为没有人可以预测今天我25岁和你结婚了,等到我50岁的时候这个人还是我的的伴侣吗,这个是很有难度的话题,而且今天我们坐在这里,虽然没有时间讨论社会学的问题,但是它也可以用这种双镜来做判断。

再说说未来。这是我一直以来特别想和大家共同去探讨的问题,未来对于我们来讲意味着什么?就是90%的未知。我们完全不知道未来是什么样子的,从技术来看在未来的十年里面90%的发明创造今天都还没有出现,这个就启发了我们不能只是看到今天需要什么,而是要看到未来我们需要什么。

刘总(台湾远东集团)很清楚,他是从台湾过来的,台湾有很多好书,我个人最喜欢是台湾的诚品书店,每次去台北都会去逛那个诚品书店,有很多新书,其中有一本关于未来十大趋势的书,比如你会看到一些很新的词汇,能源,长寿的医学,人如何活到120岁,这个在我们的年代可能就已经实现了,包括你会看未来的气候会如何变迁,然后我们未来中美关系是什么样子的。这里面的讨论对于我们来讲,虽然跟我们个人生活关系并没有巨大的影响,但是我们会想到一些我们可以比别人做得更快的、一些创新的东西。

比如我们说到未来的绿色城市,它会有很多在节能方面、安全方面、健康方面,包括快乐方面都会有很多新的东西,比如说绿塔它就是有一个10层的建筑,说不定未来我们的呼叫中心就有很多的技术把所有的能源回收,然后加以足够的利用,然后降低成本。

包括现在我发现在呼叫中心一直在谈论,客服代表已经从80后逐步、逐步到90后了,这个概念大家可能平时也会有一些讨论,我们现在是70年代的人在管理80年代的人,很快也可能是70年代管理90年代的,甚至是80年代在管理90年代,这里面所有人的价值观还有他们的生活方式,还有对客户的交流方面的愿望和他们的水平都会有很大的不一样,我们现在最期望就是用一些新的生活态度去影响我们客服代表的群体,让他们有一种活力,有一种新的价值观念,然后让他们对自己的岗位非常热爱,而不会说我来上班公司付了我薪水我只做这么多事情,未来我们期待的呼叫中心是它可以跟客户有一种非常融洽的互动,在很多的人际关系上,特别是在他们的生活层面上,还有帮助客户着想这个方面可以做的更好。

首先让我们来看一下,呼叫中心的环境建设如何可以帮助我们让客服代表能够更热爱自己岗位,或者说对公司的文化,或者对公司的价值更认同。这家可能是之前有一些朋友看到过,是维也纳3个C呼叫中心,是一家外包呼叫中心,客服代表的平均年龄20岁,他们在这样一个类似于办公室的环境中工作,非常舒服,而且充满绿色,他们的服装要求都是黑色和灰色。大家一定会觉得这个环境非常的不错。这个离我们也不会太远,一定会有一些我们国内的呼叫中心做成这个样子。他们同时还加强了对员工的关怀,这些人都是兼职的,没有人跟公司签两年合约,他们可能是暑假期间签半年、三个月,快速的培训、快速的上岗,他们都非常热爱这份工作,他们互相又会成为很好的朋友,对客户的沟通都是用同样标准去做,所以这里面他们的员工关怀就是一种非常自然的情况。还有他们的客户服务,其实体现在把公司的一些产品、公司的理念、公司最好的对客户的承诺全部都是通过他们的培训,特别优秀的培训体系推荐出来。

我之前在讲绿色呼叫中心的时候,也是说通过这些观察和一些提炼发现我们在真实生活中,如果从一些新的角度去看待我们现在的工作,其实就会发现环境可以在众多的竞争对手中脱胎换骨成为跟别的呼叫中心不一样的核心竞争力。

比方说,现在很多观念强调环保、健康、减排,包括我印象很深刻的,奥运会著名的“绿色北京烤鸭”,它是把一个很新型的电脑设计的北京烤鸭设备搬到奥运村里面去,所以真正实现了烤鸭是无烟、无油,而且是没有粉尘的,这个事情如果没有奥运会我们没有想到会这样做,有了奥运有很多国外的选手希望吃到中国的烤鸭,但是又不能让明炉进到奥运村,怎么办?我们就这样被客户需求驱动做了一个很有意思的创新,也许北京烤鸭未来就会变成这个样子,这个就很难预测了。

我们一直推荐大家创建有自己特色的呼叫中心,特别是有很多朋友跟我聊,想把今天的呼叫中心再提高一个新的层次,我就建议着手做的时候,我们可以从环境入手做一个改变,也可以从我们的员工关怀方面做一些改变,让我们的员工流失率真正地降低,在整个的环境设计上员工更加热爱公司,非常努力,工作效率奇高。

今年我们结合了一些不同地方和市场目前呼叫中心发展的一些趋势归纳了一下,未来五年,中国呼叫中心进入第二个十年的时候,我们中国的发展会从一个快速成长到快速提升的阶段。我们有这样几个趋势可以跟朋友们分享一下。我不会每一个都讲,挑几个比较有特色的。

一个就是大型产业园区,它会成为逐步形成一种规模性的效应,比如说目前像菲律宾和印度就是非常典型的,马尼拉有一个大型的呼叫中心园区,国内目前有的大连软件园那边,还有最近刚刚建立的密之云大型呼叫中心基地,这些呼叫中心不断地通过一些整体框架,通过招募一些新的客服代表,然后去吸引新的一些外包型呼叫中心投资在这边落地,形成一个新的业务群,它极大地带动了当地的经济效应和就业问题,这也是在国家百十千的工程中积极倡导的一种模式,是未来五年比较流行的趋势。

还有我想讲的关于健康的配套设施和健康的办公习惯,大家在呼叫中心里面可能大部分朋友,不一定真的每天都去体验客服代表的生活,但是我可以跟大家讲,呼叫中心里面其实有相当多的健康杀手,比如说你的环境,之前讲的空气质量、灯光,还有我们工作的强度,电器、电脑的辐射,其实对客服代表的健康是有一定损害的,非常重要的提醒大家,如何让客服代表感受到我是在非常健康和安全的环境下工作,这个非常重要。

还有比如像第8、第9都是人方面的变迁,传统的呼叫中心相对是比较封闭,人才不管是高中低并没有形成大规模的流动,但是在未来五年这个就会改变,比如说从行内流向行外,同行之间的流动,中级和高级管理人员的的流动,我们都不用挖角,我们用流动,人才会变得更加活跃,未来是一个什么样的人才环境呢?就是只要你有能力、有水平就会有更好的职业发展走向,这些都是未来的发展趋势。

举一个例子看一下,这样的呼叫中心就是一个功能齐全、配套的大型的园区它有几个主楼,就是话房,还有一些是员工的餐厅,甚至包括超市,包括外面供员工散步的,像一个小区的感觉,小桥流水,里面比较大,专门为呼叫中心搭建,层高比较高,而不是传统办公室的那种2.5米的高度,未来比较高是让空气有更好的流通,同时很多配套单位成本会得以下降。

另外像我刚才谈到空气质量的基本参数,比如说今天这个房间让我们去测量,我们能不能达到一个人、一小时提供30立方米的新鲜空气,以我目前这样看的话可能是做不到的,本来这个房间是在没有这么满座的情况下去设计的,我们大家坐飞机就有这个体会,为什么说头等舱和公务舱比较舒服呢,主要是空气特别新鲜,空气是从前往后流的,如果你坐到最后一排的话,你呼吸到的新鲜空气就是不够的,所以我推荐朋友们以后早一点去机场可以拿一个好的座位。还有一个就是呼叫中心里面,他的新风标准是很容易被公司忽略的一个因素,在我们早期装修的时候可能没有考虑到,但是事实上我们会强烈推荐大家在早期装修时一定要看,如果你是用现有的办公室的格局的地方去做呼叫中心,往往空气的新风量是完全不够的,比如说我们在宾馆里面,新风量是做得最好的。为什么呢?宾馆这么大一个房间,十几平方米只有你一个人住,你并没有产生很多废气,你呼吸的应该是相对比较新鲜的空气,标准的办公室的配备,它的空气的新风量基本上也是够的,但是呼叫中心因为人很多,平均1.2米长度空间就会有一个客服代表,他们一直不出去,一直在呼吸这个房间的空气,所以空气的要求是非常的高。还有现在很多国外呼叫中心,特别是外包型呼叫中心用色彩和整体的布局去改变话务员的工作情绪,给他一个很强烈的心理暗示,你早上起来进到话房,是不是立刻进入工作状态,还能保持一个高效率,这是一个很多呼叫中心特别重视的一个问题,通过这样一种设计提醒客服代表保持一个高昂的工作状态。

另外就是照明,有些朋友会说我们就用点光源吧,会比较省电,就用一些常用的灯光。客服代表一直要看电脑屏幕,视力保护是很重要的,因为很容易视觉疲劳。一盯三四个小时,在点光源下工作他的视觉是很容易疲劳的,灯光的处理其实也非常关键。还有一些很小的方面可以发现,在我们的休息室里面可以做一些有创造性的东西,利用这些色彩和一些新的东西让话务员充分的放松和休息。

左下边的这个图是我自己非常喜欢的,就是在一个咖啡馆里面,用一些番茄、一些小的辣椒和一些草莓搭成这样一个形状。上面大家看是鞋子,其实是两块面包把中间挖空了,鞋带是巧克力,用这种方式来调动别人在咖啡馆里面的食欲。我们在话房里面是一样的,要让客服代表,特别是那个年龄段20-25岁之间年轻的男孩子和女孩子们喜欢,甚至他们有一种重回学校的感觉都可以。所以这里面不用花太多的心思可以有很好的创意。在这个话房的设计当中,觉得从环境的角度和自己能够着手去改变的角度来看,已经可以把你得话房做出自己的特色,就像我们在自己家里装修一样,可以有不同的色彩,也可以由不同的结构,当然需要满足公司给你预算的要求。

我现在讲的是一些案例,这些案例发现当我们用显微镜的角度去看,我们今天已经可以做到,立刻就可以做到的事情是在话房安放很多棵树,推荐绿萝,这是我看到的最优秀的一棵绿萝,为什么说它很优秀呢?因为它是吊顶的,顶天立地的一棵树,树的好处四大功能分别是净化空气、降低噪音、视觉休息,用色彩减低自己的压力。今天咱们的会议室里面只有这么一个小的树,我相信大家一定会疲劳是很正常的,因为我想过在家里面放这些的树,我和我老公商量我们要放这棵树,开始是被他批判的,虽然他现在还没有完全接受,我还是会说服他去做这件事情,大家可以试一下,你的话房里面平均10个话务员放一棵树,你会觉得他们感觉一下就会出来。

还有一个话题是健康座席怎么去配备,我主张七个元素,这个是在英国学到的,英国的话务员他们每个人都干到40岁,他们可以从20岁-40岁还没有厌倦这个行业和岗位,他们认为这个工作不是天天疲于应付,或者说强度非常高而产生很大压力的工作,他们很热爱自己的工作,你看他们有很舒服的座椅,还有脚垫,女孩子如果注意保养自己身材的话,要经常有机会站起来,保持一种站立状态去工作,包括有一些电扇、健康的鼠标、键盘、降噪耳机,等等,包括视频显示液晶屏都可以让客服代表享受轻松的工作感受,不会因为疲劳而产生厌倦,这种厌倦来的非常晚,当一个员工在一个新的岗位工作超过一年以后,在他的厌倦感来临之前我们已经帮他调整好这种心态和适应力,可能他的厌倦感会一直不来,这样的话我们就可以很长时间保有一个有经验的优秀客服代表,为公司节省很多成本,这样的工作是非常舒服的。

就像我们这次会议大北欧的展区,感谢安赛公司给我们提供了部分设备,热别是一个可以升降的桌子,也许我们今天觉得太奢侈了,为什么客服代表要用升降的桌子,其实在欧洲、特别是北欧的一些国家已经用这种桌子给客服代表提供这样的设备了。还有椅子,可以让员工保持脊柱挺直的椅子,这个对于健康非常非常的重要。液晶屏也是我们非常主张的,与视线同高非常重要,然后像我们自己是做耳机的,所以会主张用降噪的耳机,这个也非常重要。我之前利用工作的机会去一些国家和地区,去考察不同的呼叫中心会有一些很有意思的感受,比说像德国他们的嗓音培训做的非常好,培训客服代表,教他们怎么跟客户去说话,如何把自己说话的声音尽可能地放低,同时客户还能听得很亲切、很清楚,这一点他们做的是非常有特色。

下面是部分海内外的案例分享,其实这里面我不想花太多时间去讲每一个国家的特色,因为之前大部分故事都讲过了,这些故事中的故事,故事就是别人在怎么做,我们能不能做的问题。大家有兴趣的话可以去我的博客( www.Linda.www.ccmw.net)看一下关于这些故事的描述,反过来可以看看在我们的话房里面参考做一些尝试。

我从去年开始不断去国外的一些呼叫中心去参观和学习,学习的时候会看到有一些呼叫中心已经开始有这个雏形,这里面我特别想讲一下澳大利亚的故事,我在新加坡看到非常类似的事情,比如说新加坡有一个分类广告,就是做活页广告的叫CAT,在新加坡的文章里面看到它的介绍,做的很像,所有的呼叫中心都是一样的,在座的有很多专家,张总我们也很熟悉,江总那边我们都很熟悉,本来呼叫中心除了客户的要求在行业方面有一些不同之外,大部分的管理模式是非常相似的。我们的差异性怎么去体现出来,这家呼叫中心就做的非常有趣,它是澳大利亚最大的,一家电信运营商,相当于我们中国移动这样地位的公司,它的一个外包呼叫中心,这家公司专门组织话房每个小组做分区域的创意空间设计大赛,这是他们的一个文化,经过几年下来,他们把每20人做一个小组,让他们自己每一个月做一个自己的主题乐园,他们的材料公司给他们赞助一些钱,他们也会自己花一些钱去做一些装饰的东西,自己做一些喷绘、画,包括餐桌文化,都是他们自己所喜欢的,一旦他们做好了之后就很喜欢在这个环境里面工作,另外通过团队的相互友谊竞赛可以让话务员觉得,他们的工作非常有趣,除了每天打电话,还有很多其他乐趣,这就变成了朋友之间互相吃饭,除了吃还有一个很重要的互相联络感情的作用,就是把它提升到一个新的高度,成为它的一个特色,这个模式我们能做吗,其实是可以的,还是一样先做一些减法,然后再尝试做这个,就可以做起来。

日本就是很严谨,这里有不多讲了,我觉得他的工作有一点沉闷,没有那么活泼。新加坡做的非常好,它的关怀,像这种话房设计也是一家大型的通信行业的呼叫中心,做的吊顶非常高,像一个设计室一样,像大漠风沙的感觉。这是一家保险公司,他是做员工的健康方面的指导,从心理到保健上到他的坐姿、到生活习惯都有非常好的指导,员工会觉得在这边工作真的很开心、很放心。

这个是美国的,有人说呼叫中心应尽可能避免用白色,为什么呢?以前我有一个很好的客户,告诉我说他们的地毯绝对不用很浅的颜色,如果是茶水泼到地下,鞋印,我的地毯三个月洗一次都不够,要用深色的地毯。大家知道深色的地毯会给人家一种比较压抑的感觉,这个公司大胆的选用白色的家具,白色的感觉,然后做盆地式的呼叫中心,一个很大的空间几百人的话房,把主板放在盆地的中心,低谷里面,主管需要抬头才能看到话务员,话务员感觉我没有被主管在上边监视的感觉,我轻松了,是有一般一个为话务员思考,创新了一下,我觉得做的非常有意思。韩国人做的是精精巧巧、小桥流水,居然想到用水幕吸收环境里面的负离子,这个水一直在长流,是一个很有意思的特色,包括在休息室里面养鱼,这是他们能够做到的一个东西。台湾,我们这边有好几位台湾朋友,我最喜欢一句话就是没有客服不了的事情,台湾捷运就是台湾地铁,客户服务的愿景已经无人可以超越了,大副广告就是没有什么我们客服不了的事情,因为台湾的呼叫中心就叫客服中心,这边的话务员,中华电信做的非常好,就是给员工从休息到工作都打造了一个非常温馨、非常舒适的环境,该工作就工作,该休息就happy、很快乐。

大陆我觉得做的有几个非常好的地方,比如说那边是广州移动,他们做的怀孕客服代表的一个角落,发放辐射服、悬挂宝宝照片;这边是索尼做的非常棒,这边是携程,都是非常优秀的呼叫中心尝试。其实这些例子我相信如果大家有兴趣去读一下这些故事,反过来可以琢磨一下我们在客服代表管理过程中,或者是环境的提升方面,包括员工关怀方面可以做一些什么,我归纳了一下我们可以做三件事情:第一,我们可以尝试每个月做一个小小的变革,从你的环境入手,换树、换椅子是最容易做到的。环境、关怀、活动、效率、成本都可以去思考,如何每个月做一件事情,不是很大的事情,很小的事情。然后我们还要想办法让我们的团队参与这里面的设计,让我们的团队每一层面的主管都有主人翁的感觉。同时我们会想让团队的员工可以出去学习,可以把一些管理新的理念传递给他们,让他们去思考,他们就可以提升自己的意识,对未来的一种估计。第三种我们有个角色是很关键的,其实每一个呼叫中心都会有这样一些角色,但是我们要去找合适的人,比如说谁来做质检、谁来检测我们这个项目到底可不可以成为一个有价值的创新。

教练也很重要,我们要是有这样一个眼界,我们可以让手下的中层的管理人员放手去做,我们就做教练去指导他们,去让他们吸引更多的好的一些经验拿过来试试在我们这边落地;另外一个就是宣传、坚持,一定要坚持才能有机会复制成功模式,所以我觉得从这边显微镜和望远镜这两个角度给我们的启发,我们今天已经快要进入2009年了,这是呼叫中心第12个年头,我们能不能比我们的同行走的更快一些,能不能比我们的同行看的更远一些,能不能把执行力做的更强一些,都是对我们自己的一个考验,我希望特别奉献给大家的一个感受就是,我们可以做到,我们还可以非常轻松、快乐地做到,关键就是看我们怎么样有这样的想法和愿望把我们的减法真正做起来,然后去捕捉真正适合我们自己企业文化的最关键的一些提分点,然后把加法做起来,所以我相信这个话题可能是一个未来有越来越多的朋友可以参与讨论的话题,也希望我们在今天这样一个非常的机会跟大家分享的时候,对大家下一步的工作,甚至包括你的生活会有点滴的启发,我就会觉得非常的高兴。再次谢谢组织者、谢谢大家能够花时间来听我讲,我也希望下面几个主题大家可以一样地去分享特别精彩的内容。

责编:sptgfaa

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