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    |     2015年7月12日   |   客世原创   |     评论已关闭   |    801

|利比·萨坦、玛莎·芬妮|2008-11-04

多年以来,许多顾问、学者和记者都想破解美国西南航空公司的成功之谜。他们想挖出那些埋在西南内心深处、最可贵的、让西南在商业上取得巨大成功的秘密。其实,我现在就能告诉你答案:是激情,是承诺,是对客户服务非同一般的领悟构成了西南航空的生命密码(DNA)。

这个生命密码起源于Colleen Barrett,目前的总裁和COO。她对客户服务的领悟超越了诸如鼓励员工微笑着对客户说:“祝您有快乐的一天!”那类平常意义上的客户服务理念。

客户服务被贯彻到西南的所有职能之中,原因是早在十年多之前,在刚刚步入快速成长阶段时,公司就设立了客户执行副总裁的职位。这个职位是公司最有权力、最重要的职位之一。这个职位是西南的发明创造,公司的任何职能,只要和人打交道(不管这个人是内部的还是外部的),就都会被列入这个职位的管辖权限范围之内。这就意味着,人事部职能、客户关系、市场营销、政府事务、公司沟通等职能都在这个职位的管辖范围之内。

当你们认为你们公司首先是一个客户服务公司时,飞机就变得次要起来,客户服务就会成为公司日程上最重要的事。在西南,客户服务绝对关系到每一个人。它被固化到了从产品开发起的每一个流程和系统当中,绝不仅限于“旅客运送”这一个环节。

这种对客户服务的强调,在对HR提出特别挑战的同时,也给了HR一个机会。如果你希望你们的雇员像对待上帝一样对待客户,那么就必须首先从公司自身做起,在客户服务方面成为雇员的师表。雇员必须首先感受、体验到什么是充满敬意的、周到细致的贴心服务。听到这里,大多数的HR从业人员也许会脱口而出:“哦,我知道了。”但是,除非你真心实意、彻底地使客户服务成为一种生活方式,否则,如果每日都把它当作负担一样背负着,那绝对会是一件很痛苦的事。但一旦你真心实意、彻底地把客户服务作为一种生活方式,那么你们的商业就要起飞了。

客户服务的理想可以从高层开始,但客户服务的实践一定开始于雇员。公司要首先向所有的雇员——不论他们属于公司的哪一职能,演示自己的客户服务理念。这会使人力资源部成为公司内部最有影响力的客户服务部门。人力资源部是使品牌承诺活起来的部门。

要确保一开始就雇请适合的人

雇请应该是整个公司的核心能力,雇请决策应当是HR的权力范围(有一段时间,我们甚至让乘客帮助我们面试空乘人员)。

每个人——不管属于哪个职能,都必须要有强烈的客户服务意识。有些公司认为,只有和客户打交道的雇员才需要有这样的要求和能力。这正是很多公司输掉客户服务竞争的症结所在。实际上,组织中的每个人都以这样或那样的方式接触着客户。没有人工作在真空里。

因此,在西南,我们要问每个被面试者一个共同的问题,以知道被面试者对待人和服务的态度。如果被面试者不能展示他们对自己在客户服务供应链中的位置的理解,不管他们的专业知识和经验有多么丰富,也肯定不会被雇请。

在每一个培训课程中都夹带客户服务的信息

每年年初,我们都要想出当年的客户服务信息,我们把这一信息包含在每一个培训课程之中(无论是技术工作培训还是领导能力培训)。

让高潜力的雇员从客户关系或其他需要接触客户的岗位做起

当雇员从该类职务做起,他们就能理解客户的需要并对这些需求保持敏感,而且,他们以后整个的职业生涯中都会如此。他们从来都不会看不到真正的底线:让客户满意。

我们实行的一个较为成功的计划是让有较强写作能力的新雇员在客户关系代表团队中先工作几年。他们的工作是回复客户的来信。他们没有成型的先例可供参考。我们要求他们对客户的投诉或客户关心的问题做彻底的调查,然后找出问题所在。

当他们完成这些工作后,他们就了解了每个部门,知道这些部门在如何运作,他们也认识了部门里的同事,知道了这些人每天所面对的问题。他们就几乎可以到公司的任何一个部门开始他们的职业生涯。他们是人力资源部招募人员的很好来源,在所有的人中,他们最清楚优秀的客户服务人员所应具备的素质和条件。

鼓励后线员工和管理人员不时地与客户面对面

有一些员工,他们的工作内容并不包括面对公众。要确保他们也有一些前线工作经验。

在西南,每一位管理人员,每季度都必须花一天时间来接触客户。有些人做售票员;有些人装卸行李;有些人则在机票预订中心工作。我的一天时间,可能在机组人员行程安排单位度过;或是作为售票员;或者是在HR的客户服务中心度过,观察我们HR的内部客户服务系统是如何运作的,这样我也可以和我们部门的人员在一起。

在这些日子里,我了解到的关于HR工作的东西最多。有一次,我在罗得岛州首府普罗维登斯卖票。我得知,有一个求职者递交了简历,但却没有得到我们已收到简历的回音,因此询问我们是否收到了他的简历。我的第一反应是,这不可能。我们的回应系统绝对不容亵渎;每一个给西南写信的人,不管是说什么事,都会得到回应。

于是我开始检查我们部门的相关职能,我们部门的人信誓旦旦地说,绝对生成了回复明信片。这个流程当中,一定是有地方出了问题,但到底是哪儿呢?我们就追查这类明信片,最后,一直追到了邮件处理间,我们发现那个邮件处理人员竟然把这类明信片给扔了!这些明信片当然就不会被打上邮资、发出了,结果就造成了我们的客户认为我们不屑于他们,认为自己遭到蔑视。

让客户知情

培训你们的客户,让他们确切地了解你们的产品,知道他们可以从你们那里得到些什么。当你们的商业模式在前线的操作程序中有些东西容易被曲解、可能产生文化冲击时,这一点显得更为重要。

在航空业,航空公司往往靠自己的独特风格或服务层次来区别自己,西南的随便和风趣可能被认为过于随便和风趣了。当我们在加利福尼亚开业时就遇到了这个问题。当时,我们得应对两大挑战:和西岸那些愿意支付高薪的雇主竞争,这使得雇请好员工变得非常困难;我们公司的策略并不是渐近式地进入加州,而是四面开花,这就要求我们一下子要雇请好多员工。

另外,起初,加利福尼亚的客户并没有接受我们。不对号入座,不供应餐点?对于那些习惯于享受机场停车及汽车美容服务的群体来讲,这种服务就只意味着一件事,那就是“烂”。我们不得不做了额外的努力来推广下列信息:我们不是不好,我们只是不一样。我们的人很和善。你的旅程绝对会快乐、绝对划得来。

在员工中打造服务英雄

这使我想起了一件事:一个翅膀变硬的儿子,只给了一点零钱,便把他坐在轮椅上的老母亲赶出家门。正如墨菲定律Murphys Law is “If anything can go wrong,it will.”意思是,糟糕的事情总会发生,而它往往发生在我们最不希望它发生的时候。

就像描述的那样,屋漏偏逢连夜雨,当时,坏天气也来凑热闹,因此,所有的航班都遭到取消。可怜的老妈妈滞留在了机场。我们的一位登机口代理获知了她的困境,于是自己掏钱(信任,相信西南百分百会补偿给她)让老人住进了宾馆。第二天早晨,她将这位老妈妈送上飞机。

对这个登机口代理来讲,这种情况可能会给她带来很多麻烦、伴有很多风险,当然,花费也不菲,何况对方还不是常客。但,因为西南支持、鼓励、赋予员工做正确的事的自由(不管成本和投资回报)——我们的员工能够做一些他们心里(而不是政策手册上写的,他必须怎么做,甚至是不能怎么、怎么做)认为是对的和有意义的事。

我们的这位老妈妈乘客写了一封非常感人的信,我们把它编入了《表扬信集锦》。这一集锦,我们一个月会编辑一本,并在全公司范围内发放。这个月度奖励机制是我在西南期间的一个亮点。

留住客户对每个公司来讲都非常重要。因此,在客户服务上,我们都需要员工多走那么几步、多承担一些风险、多做出一些牺牲来满足客户的需求——不管偏离现成的剧本多远,我们都希望员工能够这样做。要尽力公开地表扬、宣传这类行为,这是你留住你的第一客户——你们的雇员——的最好方法。

本文经东方出版社许可,摘自东方出版社出版的利比·萨坦、玛莎·芬妮所著的《我心所属 —— 一位成功HR的职业生涯自述》第二十六章“如何把你们的公司建成优秀的客户服务公司”,赵众一、刘爽译,标题及段落经本网站编辑。利比·萨坦女士系原美国西南航空公司人力资源部副总裁、雅虎公司人力资源高级副总裁。

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