客户积分回馈活动重在沟通体验
|杨磊|2008-11-06
本报讯 近日，国投瑞银基金公司客服热线呼入量明显增多，原来是该公司“睿友会”的2008年“缤纷享礼 积分回馈”客户活动实施在即，不少持有人纷纷提前来电询问积分换礼抽奖事宜，该活动将于11月15日至12月15日举行，国投瑞银精心准备的礼品逾万件，满足条件持有人可凭积分兑换或投注抽奖领取。
心系持有人
一年来，从6000多点跌至1700点，A股市场调整幅度惊人。在这样的市况之下，能精心选择万件礼品回馈客户，不难看出基金公司对客户的重视和珍惜程度。对此，国投瑞银市场服务部总监刘凯表示，公司力推积分换礼活动，既是以实际行动回馈客户，又是创造机会，提高公司与基金持有人的沟通频率。
越是在弱市环境中，基金公司就更要加强与基金持有人之间的沟通，了解基金持有人的需求，为基金持有人提供更加优质的服务。“市场调整如此惨烈，与基金持有人共同渡过难关，是基金公司客户服务的工作重点。” 刘凯如是说。早在今年年初，国投瑞银就积极筹划积分兑换活动，今年6月初“睿友会”客户积分计划正式启动，当时就承诺将在今年11月中旬举行年度积分兑换活动。
据了解，今年的积分回馈活动分为积分直接兑换礼品和积分投注抽奖两种方式。凡积分达100的持有人均可以参加积分投注抽奖，共设四重大奖。凡积分值达400的持有人则可以在24种兑换礼品中自由选择自己喜好的礼品。
经历近一年的大跌之后，绝大多数基金持有人也遭遇了投资损失。刘凯表示：“我们也希望持有人能够幸运地得到礼品回馈，中国有句古话，千里送鹅毛，礼轻情义重，在弱市格局下，客户积分回馈活动能让基金投资人切实感受到，基金公司是一直心系他们的”。
强调客户体验
从客户积分活动方案来看，客户积分由基础积分和奖励积分两部分组成。只要投资者持有国投瑞银旗下任一基金（瑞福进取除外），即可获得基础积分，基础积分会随着投资者持有基金的时间和基金净值的增值而不断累积。而奖励积分则取决于客户参加国投瑞银基金公司的各类专项互动活动，比如订阅电子账单、更新联系方式、会员晋级、参加网上注册等活动。
刘凯介绍说，国投瑞银积分兑换活动更强调客户体验，满足客户的不同需求，努力提高客户参与度。比如奖励积分的设置，基金公司通过网站、直接电话和对账单等多种渠道通知基金持有人等等，都无疑大大增加了基金公司和基金持有人沟通的频率。此外，国投瑞银开辟的积分抽奖环节，让一些积分较低的基金持有人也能参与其中，大奖的吸引力也能提高基金持有人参与活动的热情。
随着基金业发展，基金公司日益注重加强与基金持有人之间的沟通和交流，在沟通交流方式上，基金公司也在力求不断创新。就客户积分管理，增值回馈服务而言，银行信用卡、移动通讯、航空等服务行业经验成熟。刘凯表示，基金业应该多向这些行业学习，公司也挑选在相关行业中较为优秀的外包公司合作，以保证基金积分兑换活动的服务质量，让基金客户更加满意。
刘凯进一步表示，基金客户服务工作需要日积月累才能产生效果，积分兑换活动意在鼓励基金持有人树立长期投资的理财观念，这也与国投瑞银基金公司的投资理念相符合，今后国投瑞银基金公司会将这一活动长期坚持办下去。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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