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|胡英|2008-11-14
对呼叫中心的建设者而言，有一个问题是他们最为关心的，这就是提升呼叫中心的效率问题。
这一问题可进一步细化为如何尽快找到能联系上的专家回答客户的提问。这说起来简单，但在实际操作过程中，往往涉及到了很多技术难题: 如何在专家资源库中迅速发现能回答客户问题的专家是否在线？即使在线，如何在最短的时间内将客户的呼叫连接到专家的手机或固定电话？这些技术已经超越了传统呼叫中心的技术范畴。而另一方面，统一通信（UC）倡导的随时随地通过任何通信手段进行数字、语音和视频的通信技术，由于一直找不到“杀手级”应用，虽然被厂商忽悠了很多年，但目前依然很难展开大规模应用。
如果能将呼叫中心技术与统一通信技术结合，将呼叫中心的业务延伸至每个专家的桌面，将有可能彻底解决这一问题。事实上，统一通信技术的积极倡导者更加关注这一技术发展趋势，因为这有可能引发统一通信技术的大规模应用。2008年4月，微软与全球最大的呼叫中心软件供应商Aspect建立了联盟关系。微软不仅入股了Aspect公司，还将微软的UC技术与Aspect的呼叫中心软件进行了集成，预计集成后的方案将于今年的12月份在全球正式推出。目前，许多呼叫中心正在试用该方案，这其中，就包括中国交通银行的95559客户服务中心。
“呼叫中心软件与UC产品结合是呼叫中心技术的一个巨大创新，也是未来的发展潮流。无论专家在哪里，在什么时间，只要他在线，UC几秒钟之内就能连通他的笔记本电脑或手机，为客户提供咨询服务。”Aspect软件公司亚太及中东区产品与战略市场总监陈泽义说。通过这种技术，未来，很有可能就此改变传统的呼叫中心的运营模式。呼叫中心的坐席人员可以大规模减少，也许很多呼叫中心的坐席都没有必要存在了。因为，全部在线的专家就是坐席人员，企业将形成一个巨大的虚拟呼叫中心。“微软也将实现统一通信无处不在的理想，这也是微软积极与Aspect合作的主要原因。”
另一方面，提升呼叫中心的效率还体现在如何提升催收催缴业务的效率问题。过去，呼叫中心采用人工拨号的方式实现催收催缴业务，不仅效率低下，而且电话接通率低。Aspect推出的新呼叫中心软件则在全球唯一实现了自动催收催缴。以交通银行为例，以前，每日通过人工方式只能打出大约8000个催收催缴电话，在引入Aspect Unified IP EnsemblePro软件系统之后，每日最高可以接通超过20000个催收催缴电话，效率提升了3～4倍。
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这家伙很懒，什么都没写！
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