神秘顾客思考系列之二：神秘顾客的作用
|马继华|2008-12-14
大家都在热捧神秘顾客监测，好像只要有了神秘顾客监测，所有的管理问题就都解决了。事实上也有很多公司或者管理者确实是这样认为的，并强加了很多沉重的负担给本来应该轻松的神秘顾客身上。难道神秘顾客这个不怎么地道的外来和尚真的能念好中国的所有管理真经吗？世界上没有包治百病的灵丹妙药，自然也不会有能解决所有管理问题的模式法则。神秘顾客的方法不是街头贩卖的大力丸，好东西也应该取之有道、用之合理。
神秘顾客监测作为一个市场研究方法，同时也是对现场管理方法的有效补充，对于服务窗口行业能起到非常重要的作用，总结起来，我归纳为：保持压力、了解实情、发现问题、实现奖惩、提升管理。
通过神秘顾客的监测可以给服务行业的一线员工时刻保持一种无形的压力，促使其在整个工作期间始终不敢放松，保证良好的服务质量。人无压力轻飘飘，很难让一个人在长达八个小时的时间里始终做到一丝不苟，特别是对于窗口行业的服务人员来说，即使是面对顾客的各种刁难也要始终保持微笑，就更为困难。可是由于服务人员直接面对企业最为重要的客户上帝，一时的疏忽或者怠慢都可能带来上帝的抱怨甚至愤怒。作为现在激烈市场竞争下的企业绝不会容忍这样的事情的发生。在通过各种方式提高服务人员的服务意识的基础上，在其身边布置不可预知的神秘顾客来保持隐形的压力不失为一种很好的方法。正如毛主席说的，让人民监督才不敢懈怠。不过，工作人员面临现代社会、职场和生活的各种压力已经很大，而神秘顾客的施行带来的这种压力应该是适当的，以不引起反弹为界限，否则如果成为压垮员工的最后一根稻草就得不偿失了。
通过神秘顾客的监测还可以使管理层得到最接近事实的信息。在企业管理中，因为各部门或者个人之间的既得利益，很可能有意无意的阻塞真实信息传达的通路，造成很多领导耳不聪、眼不明。正如在战场上，敌我双方都会采取一些伪装措施，或者通过各种方式割断信息的传递，甚至故意造成虚假情报给对方，指挥员会通过化妆的秘密侦察员来探知对方的真实情况，做出决策。虽然在企业中没有这样冲突严重或者说关系生死存亡，但领导层得到的最终信息也往往是经过过滤提纯的。管理层的精力和执行的范围都有限，不可能事必躬亲去了解情况，再说在领导出现的时候得到的也不一定是日常的行为表现，很可能是在演戏。神秘顾客一般来自第三方或者是聘请的没有利益关联的人，通过他们的亲身体验，能够将最真实的现场情形反应出来。不过，管理者也要小心，要做到兼听则明，尤其是对于负面的信息应该经过侧面的求证和认真的分析，在对待神秘顾客反应的信息上应该保持信任并且慎重的态度。
神秘顾客再神秘也是顾客，因此可以以一个消费者的眼光看待接受的服务，由此发现管理者或服务人员发现不了的问题。有些神秘顾客是经过特殊培训的，熟知服务的要求和细节规定，他们可以用近乎专业的眼光看待自己的商业体验，特别是有长期经验的专业级神秘顾客。也有些神秘顾客基本就是普通的消费者，只不过临时附加了将体验记录下来的任务。不同类型的神秘顾客有各自的特点和应用范围，以后本系列中将加以详细论述。不管怎样，这些神秘顾客都能够发现不同的有关服务方面的问题，甚至是深层的问题，神秘顾客站在客户的立场还可能发现管理者忽视甚至自以为是的错误。
通过神秘顾客的记录，可以发现一线服务中的闪光点和先进分子，作为表彰的基础，同时对其他服务人员起到激励作用，有利于整体服务质量的改进。通过与企业的规章制度相结合，实现了有效奖惩，并且这样的奖惩是建立在客观证据的基础上，基本做到了公平公正。如果说神秘顾客仅仅是反映了一次偶然的失误，作为对服务质量要求完美不允许出现差错的情况下也只能怪自己犯错误在一个不适当的时机而已。管理者也应该充分考虑这样的情况，不因为一次偶然的意外事件对服务人员进行全面的否定，应分析缘由并考虑平时的综合表现。如果要求百万分之一的出错率，却偏偏被神秘顾客逮到，应该没有任何理由推托。
作为管理者却不应该仅仅局限于通过神秘顾客发现了问题，同时还应该能够针对出现的问题和不当之处进行改正。企业服务质量的好坏很大程度上是企业管理整体中存在问题导致的，也是企业管理问题集中体现的一个窗口。比如，这个员工对待顾客态度不好很可能是因为上个月的绩效考评受到了不公正的待遇，另外一个员工业务问题回答不上来，是因为最近的培训师总是忙于个人的结婚准备减少了培训次数。有些神秘顾客能够结合自己的体验提出改进的意见，专业的咨询公司结合神秘顾客提供的资料，能够对企业进行诊断，找出问题的根源，并提出解决方案。企业管理层、神秘顾客、管理咨询紧密结合，通过神秘顾客看到的外在表现，结合其他的咨询手段解决管理中存在的深层次的问题，包括人力资源管理、流程管理、现场管理等等企业管理的多方面，实现管理水平的提升。作为一些管理措施或者咨询方案实施以后的效果评估，神秘顾客也可以发挥很大的作用。
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这家伙很懒，什么都没写！
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