神秘顾客思考系列之十六：数据资料的整理

|马继华|2008-12-14

神秘顾客项目在现场执行完毕后就进入了后期的分析和研究阶段。整理资料是研究资料的基础，是研究阶段的第一项工作。神秘顾客调查阶段搜集的资料，有文字资料、数据资料、视听资料、实物资料、问卷资料等不同的类型。

一、神秘顾客项目资料整理的一般原则

整理资料，就是根据调查研究的目的，运用科学的方法，对调查所获得的资料进行审核、检验、分类、汇编等初步加工，使之系统化和条理化，并以集中、简明的方式反映调查对象总体情况的工作过程。

1、真实性原则。整理所得的资料必须是真实的、实事求是的，而不是虚假的、主观杜撰的。真实性原则，是整理资料首要的、最根本的原则。

2、准确性原则。整理后的资料，事实要准确，数据更要准确。当然，对准确性的要求应从实际出发，以能说明问题为原则，而不是越精确越好。

3、完整性原则。整理反映某一社会现象的资料，应该尽可能地全面、完整，即既要有正面的、肯定的资料，又要有负面的、否定的资料；既要有主体的、主流的资料，又要有辅助的、支流的资料等等。只有这样，才能真实地反映调查对象的全貌。

4、统一性原则。整理出来的资料要统一，包括调查的对象要统一，调查的指标及其操作定义要统一，调查的方法要统一，调查数据的计算公式、计量单位要统一，调查结果的表现形式要统一。

5、简明性原则。整理所得的资料应该尽可能地系统化、条理化，并以集中、简明的方式反映调查对象总体的情况。

6、新颖性原则。整理资料时，要尽可能用新的观点、新的角度来审视资科、组合资料，尽量避免按照陈旧的思路考虑问题，更不能简单重复别人已经走过的老路。只有勤于思考、勇于开拓，从调查资料的新视角中发现新情况、新问题，才能为创造性研究打下良好基础。

总之，神秘顾客项目资料整理应力求真实、准确、完整、统一和简明．并尽可能做到新颖。只有在这样的调查资料基础上，才能得出科学的调查结论。

二、神秘顾客项目资料整理的一般程序

神秘顾客调查中的资料可以分为有两大类，即实地观察、访问的记录（包括文字、录音、录像、照片等）和搜集的各种文献资料（包括宣传册、宣传单、账单等等）。整理资料的一般程序是：审查、分类、汇编。

1、审查

所谓审查，就是通过仔细推究和详尽考察，来判断、确定资料的真实性和合格性。

资料的真实性审查也称可靠性审查，它包括两个方面：一是资料本身的真实性审查，二是资料内容的可靠性审查。

资料本身的真实性审查，是指通过细究和考察以判明调查所得的文献资料、观察和访问记录等资料本身的真伪。观察和访问记录等资料的真实性审查，可从记录的时间、地点、内容、语言、字迹、画面、甚至所使用的墨水等情况来判断其真伪。实践证明，那些内容贫乏、时间重叠或不填时间、语言雷同、画面模糊、字迹和墨水相同的记录，则可能是观察员、访问员伪造的记录或内容。

资料内容的可靠性审查，是指通过细究和考察以判明资料的内容是否真实地反映了调查对象的客观情况。根据以往实践经验来判断资料的可靠性，如果发现资料中有明显违反实践经验的东西，那么就应该重新调查或核实。据资料的内在逻辑来检验资料的可靠性，如果发现资料内容有逻辑矛盾，或者违背事物发展的客观逻辑，那么就应该对这些资料重新核实或做补充调查。

资料的合格性审查，主要是审查资料是否符合原设计要求。如果对调查对象的选择违背了设计要求，调查指标的解释和操作定义的使用发生了错误，有关数据的计算公式不正确、计量单位不统一，或者对询问问题的回答不完整、不符合要求，甚至答非所问，以及记录的字迹无法辨认等等，都应该列入不合格的调查资料。

对于神秘顾客访问中得到的数字资料还要进行正确性检验，就是看数字资料的内容是否符合实际，计算是否正确。一般采用三种方法：

①经验判断，就是根据已有经验来判断数字资料是否真实、正确。如已知某单位比较落后，而数字资料却显示超过了先进单位，那么，对这些数字资料就应该进一步调查核实。反之，也应该如此。

②逻辑检验，就是从数据的逻辑关系来检验数字资料是否正确、是否符合实际。正确的数据应该是符合逻辑的，而不符合逻辑的数据则可能是不正确的。

③计算审核，就是通过各种数学运算来审核数据资料有无差错。比如，各单位的得失分之和是否等于满分，各部分占总体的比例相加是否等于百分之百。

对不真实或不合格的调查资料，一般都应该进行补充调查，使之成为真实的、合格的调查资料；在无法进行补充调查时，就应该坚决剔除，弃之不用，以免影响整个神秘顾客的真实性和科学性。

2、分类

资料的分类，就是根据资料的性质、内容或特征，将相异的资料区别开来，将相同或相近的资料合为一类的过程。

资料的分类有两种方法，即前分类和后分类。

前分类，就是在设计调查提纲和表格时，就按照事物或现象的类别设计调查指标，然后再按分类指标调查资料、整理资料。这样，分类工作在调查前就安排好了。如有结构观察的卡片、标准化访问的记录等大都采取前分类方法。

后分类，是指在调查资料搜集起来之后，再根据资料的性质、内容或特征将它们分别集合成类。如调查得到的文献资料、录音资料、图片和影像等等。

分类是否正确，关键在于如何确定分类标准。正确确定分类标准的四条原则：

①科学性原则，即分类标准必须符合科学原理。

②客观性原则，即分类标准必须符合客观实际。

③互斥性原则，即分类后的各种类别必须互相排斥，每一条资料只能归于某一类，而不能既属于这一类别、又属于那一类别。

④完整性原则，即分类后的各种类别必须完整，每一条资料都应该有所归属，而不应该有任何遗漏。

3、汇编

汇编，就是按照调查的目的和要求，对分类后的资料进行汇总和编辑，使之成为反映调查对象总体情况的系统、完整、集中、简明的材料。

对分类资料进行汇编，首先，应根据调查的目的、要求和调查对象的具体情况，确定合理的逻辑结构，使汇编后的资料既能反映调查对象总体的真实情况，又能说明调查所要说明的问题；其次，要对分类资料进行初步加工。例如，给各种资料加上标题，重要的部分标上各种符号，对各种资料按照一定逻辑结构编上序号等等。

资料汇编的基本要求是：

一要完整和系统。所有可用的资料都要汇编到一起，大类小类要层次分明，井井有条，能系统、完整地反映调查对象总体的全貌。

二要简明和集中。要用尽可能简短、明了的文字，集中地说明调查对象的具体情况，并注明资料的来源和出处。如有必要，还可对资料的价值和作用等作些简短述评，以供进一步研究参考。对于大量的影音资料要有专人进行整理，将内部的大量信息提炼出来，否则可能就会白白浪费掉了。

（以上内容大量借鉴了学习笔记，在此感谢老师的谆谆教导）

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