神秘顾客思考系列之十八：明察与暗访
|马继华|2008-12-14
在很多情况下，可能是因为神秘两个字的原因吧，神秘顾客项目的操作很大程度上就是暗访的过程，我们也把神秘顾客的调查方式又称为“暗访”。这看起来也无不妥，但是如果把神秘顾客仅仅等同与暗访，或者说神秘顾客的访问只能是暗访，那就值得商榷了。
调查访问有两种方式：一种是明察，就是正面的了解情况，直截了当的观察、询问，通过这样的方式来得到事件的来龙去脉和事件形成的整个过程，由此做出实事求是的乃至正确的分析与判断，比如我们传统的面访调查、电话访问等等；另一种就是暗访，调查者不透露自己的身份或躲藏在暗处进行观察、监听甚至询问，以此在被调查者无防备的情况下来获得真实可靠的信息。
在普通人的印象中，明察就是官僚干部们前呼后拥、居高临下、鹤立鸡群，按照已经事先安排好的节目“认真”走访“仔细”观察，“跟着轮子转，隔着玻璃看”，听不到应该听到的真话，看不到应该看到的实情。而暗访有利于了解真实情况，暗访体现了实事求是的作风，使被查对象想做手脚而不能，想搞对策而不及，因此不易被假象蒙蔽，便于获得真实可靠的情况。在现在的新闻采访中，很多要揭示真相曝光丑闻的采访都要进行暗访，甚至是类似于间谍方式的暗访。
“明察暗访”自古就是一个名词，不管是需要明察还是需要暗访，都应该根据实际情况来选择，在很多时候需要两者的配合才能发挥最大的效力。
首先，明察容易操作，也很少抵触情绪。在一个单位里，制定了制度、颁布的服务规范，全体一致就需要遵守，这时候明察是必不可少的。只有明察，方可现实说法、教育众人，起到示范推广的目的。决策者通过明察，才能统筹企业文化与经营相协调。通过明察，亲临服务现场，切身感受到服务环境与难度，才能从政策上、资金上对服务环节加强支持与管理。只有通过明察，把握存在的问题和症结，抓住主要矛盾痛下决心加以解决，才能产生牵一发而动全身的效果，在全局上改进服务管理水平，实现在发展中改进，在改进中发展。但这种明察之下，必须严查。
其次，明察要不为眼前的短期利益所蒙蔽，不为下属可能布置的假象所蒙蔽，真正做到“明察秋毫”。要做到明察，就要对明察的对象，有全面、彻底的了解。所谓明察，注脚全都是事实，不可能有丝毫的猜测与揣度。要做到明察，就必须重视实践，要把实践的积累和对实践的总结，对事件对自己所从事的工作对检查对象的各种表现特征和可能出现的情况，有实事求是的积累与总结。要做到明察，那检查者应该是贤者，这是明察的前提与明察的基本要求决定的。实事求是地对待事件与人，公平的处理和评价。
再次，暗访所了解到的情况真实可靠，不搞轰轰烈烈，不摆花架子，不事先打招呼；暗访人员看到的、听到的都是“原汁原味”，而不是经过人为加工后的表面文章。这种真实可靠的情况才能真正成为管理方面研究问题、科学决策的参考依据。同时，暗访的另一个好处就在于根据实际问题改进工作，所带来的效果明显实在。就某一个被查单位来说，受到暗访的可能随时都存在，因此他们在思想上要时刻绷紧一根弦，对本地区、本单位的各项工作不敢有丝毫懈怠，这种效果是例行检查无法相比的。这样做有助于扭转一些下情不能上达的被动局面，对于避免决策偏差，能收到事半功倍的效果。
还有，暗访采用的是自选动作，不会被人牵着鼻子走，能看到实情，听到实话，得来的信息可信度高；暗访能提高检查工作的效率。从表面上看，不打招呼的暗访要花很多时间和精力，还可能遇到许多障碍，远没有“走马观花”来得快，但因为暗访得来的情况真实，为决策提供了可靠依据，避免了决策出偏差，拿出的办法是有的放矢，对症下药，能收到事半功倍的效果。
暗访目的还是要明察。暗访虽然有很多的优点，但也不是十全十美的，在实际工作中应该尽量避免由此带来的负面影响和缺憾。比如，由于暗访往往都是从细节和微观着手，在宏观和全局上把握起来有难度，如果处理不当很可能造成舍本逐末的结果。暗访一般只能观察表面或者询问一些基础的问题，在一些涉及到深层的问题也不是通过简单的侧面观察或者几句简单的问题就能发现的。
我们在进行大量的暗访同时，不应该忘记“明察”才是我们检查落实工作任务的基本着眼点。但为了更细致、更全面地了解掌握基层工作的实际，我们在“明察”之时，不妨多一些“暗访”，使明察暗访相结合。
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这家伙很懒，什么都没写！
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