菲律宾24小时服务文化兴起

    |     2015年7月12日   |   客世原创   |     评论已关闭   |    1172

||2005-03-18

  因自身具有的特殊优势,菲律宾的外包服务业务如雨后春笋般快速发展起来,其中负责为外国人提供咨询的“呼叫中心”(callcentres)的发展势头尤为显著,并带动了一系列产业的发展和变化,24小时服务文化应运而生。

  在湿热的马尼拉,早上7点喝冷冻啤酒很难说是恰当的时候。但对于阿琳·阿克丽塔(Arlyn=Acleta)与她的同事来说,这是她们回家倒头大睡前惟一能喝几杯的时间。

  阿克丽塔女士是菲律宾日渐增多的呼叫中心的工作人员之一,负责为外国人提供咨询服务,帮助他们解决日常生活中的琐事:从DVD播放机的故障到信用卡过期等都有。根据最新的统计,菲律宾从事这个行业的人数已经从4年前的2000人增加到2004年的6.7万人。由于服务的对象主要是美国人,因此像阿克丽塔女士这样的从业者大多数要根据美国时间上班工作,也就是说不得不晚上工作,凌晨1点-3点吃“午餐”和早上下班回家。

  24小时服务业兴起

  菲律宾全国目前建立的呼叫中心已经超过70个,它们不仅创造了双倍于该国平均工资的就业机会,而且还推动了附近餐馆、咖啡店、便利店及其他夜间营业的行业的发展。

  菲律宾奎松市(QuezonCity)经济特区设有几个呼叫中心,在该区的一家麦当劳餐厅的部门经理说:“呼叫中心雇员会在午夜后的休息时间来此用餐,促进了我们营业额的增加。”他表示,该餐厅自去年4月开始24小时营业以来,日销售额增加了30%。

  尽管马尼拉对24小时商店和食品店早已习以为常,但快速发展的呼叫中心却向那些按时间营业的服务行业提出了新要求。服务行业的顾客正在发生变化。

  菲律宾最大中式快餐连锁店“超群面家”(Chowking)营运经理吉米·安利奎(JimmyEnriquez)表示,现在越来越多的呼叫中心雇员光顾该公司在马尼拉开设的24小时餐馆,而以前夜间来该公司连锁店用餐的顾客主要是加夜班的工人、旅行者以及想在回家前醒酒的夜总会常客。

  菲律宾房地产公司也从中受益匪浅。据国际房地产咨询公司CBRichardEllis统计,因呼叫中心及其他商业流程外包(BPO)服务公司对办公用楼的需求增加,菲律宾黄金商业地段的楼房空置率已经从前年的16%下降到去年的8%,为1997年亚洲金融危机以来的最低点。

  菲律宾人希望,该行业能发展成为除菲律宾海外劳工汇款(85亿美元)和电子产品出口(260亿美元)之外的另一重要外汇来源。据咨询公司XMGAsiaPacific预计,呼叫中心到2008年能为菲律宾经济贡献约36亿美元,而在2003年其收入仅为6亿美元。

  菲律宾社会经济计划部长罗慕洛·纳里(Romulo Neri)说:“呼叫中心的诱人之处在于其附加值几乎100%为当地所有。”据麦肯锡管理咨询公司(McKinsey & Company)估计,全球外包服务业到2010年将发展成为一项价值4200亿美元的行业,其中呼叫中心将占420亿美元。

  菲律宾拥有语言文化优势

  菲律宾具备成为外包服务业王国的有利条件。它拥有雄厚的大学教育基础,每年大学毕业生近40万;菲律宾工人能够说流利的英语;而且重要的一点是它与美国有较密切的文化关系,这是因为它在历史上大约有50年是美国的殖民地。

  业界人士表示,菲律宾人对美国大众文化的了解是一项竞争优势。亚洲最大的呼叫中心之一e-TelecareInternational的总经理本尼迪克特·赫尔南德斯(BenedictHernandez)说:“印度人从事呼叫中心服务前需要经过6周的强化训练以消除自己的口音,他们需要观看MTV。在这里(菲律宾),观看MTV不会成为训练计划的一部分。”

  对英语的掌握和对美国文化的了解使菲律宾从业者与美国客户沟通起来较为方便,因此他们办事效率也更高。据美国密歇根州著名的凯利服务公司(Kelly Services)的一项调查,在中国、印度、菲律宾和韩国这四个呼叫中心快速发展的亚洲国家中,该行业的菲律宾雇员平均每天处理的电话咨询数量最高,达到98个,印度和韩国的平均为73个,中国的平均为61个。

  不过,菲律宾IT协会去年12月公布的一项调查显示,年轻一代菲律宾人的英语技巧呈退化趋势,因此有人担心这会削弱菲律宾人在IT服务业的竞争优势。调查还显示,在100名申请与IT相关的工作的应聘者中,平均只有3.3%的人成功。

  与此同时,菲律宾还面临外部的竞争挑战。尽管菲律宾今年从事该行业的人数将爆炸性地增长50%,但中国的增长率也会达到同样的水平,而印度的增长率预计更高,将达到64%。

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