在客户生命周期的函数下求积分
||2005-03-18
客户生命周期并不是新名词，它出现于人们开始物质的等价交换，成熟于商品经济的自由贸易社会，伴随着人们已经走过了无数春秋。但是作为一个命题被人们研究，却也只是这二、三十年的事情，对于呼叫中心行业系统的研究它，则更是这二、三年的事。
之所以要研究和分析它，因为对于呼叫中心来说，揭示它的变化过程和发展规律对于呼叫中心从业务中心转型为服务中心和营销中心具有价值和积极的作用及实际意义。
一、研究客户生命周期有实际意义
客户生命周期的研究具有实际的意义，为什么这样说呢？客户生命周期研究的目的是揭示客户生命周期中，客户与企业之间关系发生、发展、消亡等阶段的特点和规律，研究的是这些规律之间、特点之间的作用因素，及这些因素是如何影响客户与企业之间这种关系的变化的。经济学理论告诉我们，客户与企业的关系不是一成不变的，关系的程度也不是一成不变的，它们会以周期的规律形式出现。因为客户与企业的关系是周期性的规律变化，那么企业对客户的服务如果不懂得也要按周期性规律变化，不懂得企业获取价值及额度也会呈现周期性规律的话，可以这样讲，企业就不懂得客户关系的管理，也就无从做好客户关系。
二、研究客户生命周期有积极作用
研究客户生命周期的目的不是认识、掌握客户与企业关系规律的算完结的。而是要通过这样的研究制定相应的对策，所以说研究客户生命周期对企业来说，特别是对于想做好客户关系的企业来说，具有积极的作用。
研究客户生命周期并不是为了只是知道三个重要的阶段，同时也不是为了只是知道在不同的阶段里，客户的价值是不同的，而是要了解客户价值如何在不同的阶段如何获取，用什么方法可以延长和维持客户生命。当我们将眼光再放大和远点的时候，我们发现客户生命周期价值伴随客户关系的阶段是不同的。
研究和分析客户生命周期的作用，就是为了确定客户的关系阶段，了解在不同阶段中客户价值的大小和如何获取这些价值的方法；就是为了探索和研究对于高价值客户如何通过那些手段、方法、措施延长这种关系周期，以获得价值的最大化；就是想运用经济学理论花最小的代价，最低的成本，赢取最大的利益；就是将潜在客户分解为不同时期的群体，在不同的阶段和时期内发展客户关系，保持客户数量的稳定性，从而维持高价值客户的数量。
三、研究客户生命周期具有的价值
研究客户生命周期不是为了研究而研究，也不是为了做做样子，而是希望揭示客户发展规律的同时，为业务服务，站在这个角度说，研究客户生命周期具有价值。另外，客户生命周期是一种自然规律，是人们对于长期彼此交往交易关系的总结，不应该企图去违背它，而是运用科学的手段或方法论，利用高新技术，去延长它，在周期的不同阶段，做好维持、维护客户关系工作和挖掘在周期内的客户价值。
客户生命周期容易让人们混淆一个概念，似乎保持客户生命周期的过程就是做关系的过程，客户生命周期的维护是靠关系来维持的，所以更多的时候人们在重视客户生命周期时，更多的注意力放在了关系环节。但是，通常人们所说的客户生命周期是指：两个实体对象之间关系的长短，也就是两个实体对象之间相互认同的交易时间，这个时间的长短取决于伴随两个实体对象之间利益的联系紧密程度。同时不同的环境特征，特点性质也可以影响或左右这种利益的联系紧密程度。
四、一点建议
我们开展关于客户生命周期的讨论与研究，其眼睛不能只盯在客户身上，而是应该在了解客户生命周期真正内涵的基础上，在认识客户生命周期发展规律的基础上，做好我们应该做的工作，总结一套行之有效的方法论，包括手段、措施、方法，特别是要注重两个实体对象之间、与客户在关系期间的利益均衡。因为利益关系是决定客户生命周期的唯一标尺。
客户生命周期可以放在一个具体环境中去讨论，也可以放在一个大环境中去宏观论述，在不同的环境中，在不同的时间、地点客户生命周期注重的问题可能不尽相同，但是以利益作为驱动却是不会改变的事实。作为两个实体对象之研究客户生命周期的发起方来说，延长、维持、维护、发展客户生命，使之尽可能长期稳定，并具有活力，就是要在利益双赢的基础上多有对策。
要牢固树立和明确维护、维持客户生命周期的目的性是什么，单项获取利益的方法是不可取的。以谋取暴利为出发点的短视行为无疑是一种快速自杀。从数学的角度看下面两个图，其因为客户生命周期不同，带来的利益是一目了然的。
图1 图2
尽管在图1中，峰值高，但是周期短，使得曲线下的面积小，图2中虽然峰值不高，但是周期长，曲线下的面积无形中大很多。这告诉我们客户生命周期也可以用数学方法来加以研究，而不只是从人文科学角度。简单的数学理论方法就是在客户生命周期的函数下，求积分，其值就是客户生命周期的获利。数学函数方程在建立过程中会存在常量和变量，变量就是我们在保持客户生命周期过程中要随时修正的方法、措施和手段的综合，而常量是客户生命周期中两个实体对象的均衡利益。
作者为浩丰时代科技公司高级咨询顾问；联系方法：hongbingm@interact.net.cn
本文刊载于《客户世界》2005年2月刊
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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