四川省消委会2008年投诉情况统计分析

客户世界 | 2015年7月12日 | 客世原创 | 评论已关闭 | 1180

客户世界|四川省保护消费者权益委员会 |2009-02-17

2008年，四川省各级消委会共受理消费者投诉46632件，较2007年减少7185件，下降率为13.4%，共调解处理45124件，解决率为96.77% ，为消费者挽回经济损失1726万余元，其中，因欺诈消费者获得加倍赔偿349件，金额达19万余元；提供案情后由相关职能部门罚没款111万余元；接待来人、来访、咨询20余万人次，收到消费者表扬信1375件。特别是在抗震救灾期间，省消委会加强了投诉调解工作指导，针对地震后消费投诉中出现的新情况、新问题，及时下发了《关于做好抗震救灾期间消费投诉调解工作的指导意见》；各级消委会针对灾区消费特点，纷纷发布消费警示，加大投诉调解和咨询服务力度。据统计，仅在地震后的一个月，绵阳、广元、阿坝、德阳、成都、雅安等重灾区消委会共受理消费投诉1615件，为消费者挽回损失29.55余万元，得到了广大灾区群众的广泛认同和赞誉。

一、投诉基本情况

投诉问题按类别分：百货类17111件，占总投诉的36.7％；服务类10618件，占总投诉的22.8％；家用电子电器类10086件，占总投诉的21.6％；房屋及装修建材3032件，占总投诉的6.5％；家用机械类2398件，占总投诉的5.1％；其它商品类1855件，占总投诉的4％；农用生产资料类1532件，占总投诉的3.3％。

表一：投诉类别变化表单位：件

投诉问题按性质分：质量23356件，占总投诉的50.1％；其他 7527件，占总投诉的16.1％；价格5541件，占总投诉的11.9％；营销合同3902件，占总投诉的8.4％；计量2054件，占总投诉的4.4％；虚假品质表示1175件，占总投诉的2.5％；安全1015件，占总投诉的2.2％；假冒922件，占总投诉的2%；广告866件，占总投诉的1.9％；人格尊严274件，占总投诉的0.6％。

表二：投诉性质变化表单位：件

二、2008年消费投诉的主要特点

（一）虽然投诉总量较上年下降13.4%，但质量类投诉、百货类投诉仍然高居前列。随着消费结构的转变和升级，包括家庭轿车在内的家用机械类投诉有所上升。

（二）从投诉性质来看，营销合同类投诉上升幅度较大，增幅达到217%。造成营销类合同投诉大幅增加的主要原因是消费合同大多是格式合同，部分经营者利用制定格式合同的特权在一些条款上设置文字陷阱，而消费者由于对法律知识和相关专业知识的不熟悉，导致一些事项约定不明或者签定的合同对消费者明显不公平，从而引发消费纠纷。

（三）5.12汶川大地震后，灾区对建材巨大的需求与供应的暂时短缺相矛盾，部分不法商家借机谋取不利之财，出现部分砖、钢材、水泥等商品质量差、短斤少两等问题。震后因房屋质量引起的集体投诉也较多。仅省消委会就受理调解了如“金沙岁月”、“锦江岸”、“大地锦园”等上百户的群体投诉多起。

三、2008年消费投诉的主要问题

（一）商品房买卖纠纷问题突出。

本年度，我省房屋类投诉1009件，其中营销合同类投诉175件，占到房屋类投诉的17.34%。

1、开发商滥用定金条款，用认购协议书等形式套牢消费者。在消费者有购买意愿时，开发商总是不与消费者直接签订正式的商品房买卖合同，而先以种种借口要求消费者先签订认购协议书并交纳一定数额的定金，之后，如消费者对正式的商品房买卖合同有异议而导致合同无法签定则定金不退，以此套牢消费者。

2、开发商利用对格式合同的制订权，把有利于自己，但对消费者明显不公平的内容制订入合同条款中，并用“这是国家制定的格式合同，没什么可改动的”等言语来哄骗消费者，许多消费者缺乏法律和相关知识，在签订认购协议书和商品房买卖合同时也未认真阅读，对开发商盲目信任，也是导致此类纠纷的重要原因之一。

（二）房屋装修“深不可测”。

本年度，我省房屋装修与物业管理投诉577件。装修公司主要利用消费者对家装行业缺乏足够的专业知识巧立名目，设置陷阱导致消费纠纷的增多。

１、家庭装修是一项系统工程，牵涉面广，过程复杂，装修公司在与消费者签订的合同中常常采用“专业术语”，要么对同一事项有两种以上的约定，要么往往采取“低预算高决算”，对于家庭装修并不精通的消费者很多时候只能吃“哑巴亏”。

2、装修行业不规范，许多是个人挂靠在某家公司承包业务，当出现问题后挂靠方便溜之大吉，被挂靠方也“踢皮球”，导致纠纷无人处理，给消费者造成经济损失。

（三）洗衣服务的投诉日益增多。

本年度，我省洗衣业类投诉1293件，占到服务类投诉的12.18%。此类投诉由于双方没有事先约定好相关细节，这给消委会调解工作带来很大难度。

1、洗衣前双方对衣物原来状况未约定清楚，如送洗前是否已破损等，干洗后衣物发生破损、缩水、褪色等问题就无法分清责任。

2、因经营者的责任造成衣物损坏、丢失，消费者需要索赔时，由于事前没有约定，双方对衣物的价值各执一词，消费者往往也拿不出购物时的发票证明其衣物的价值。

（四）汽车消费问题多。

本年度，我省发生汽车投诉711件，占到家用机械类投诉的29.65%，居机械类投诉第一位。汽车投诉中又以质量投诉和营销合同投诉居前列，分别达到402件和119件。

1、在汽车消费投诉中，汽车质量问题一直是汽车维权中的难点。由于汽车“三包规定”还没有出台，所以在汽车消费领域消费者唯一能得到的保障就是厂家承诺的保修服务，如果新车就发生重大的质量问题，由于没有依据，消费者想得到退、换货是非常困难的。

2、购车合同不规范，相关约定不明确。目前的购车合同绝大多数是由销售商单方面制定的，合同内容大多简单，车辆的详细信息、相关的售后服务等都没有明确约定，一旦出现纠纷消费者往往吃亏。

3、汽车销售信息不对称和价格不透明，销售人员隐瞒产品本身的真实情况，欺诈或误导消费者的情况较为突出。省消委会就曾受理过多起这类投诉，如经销商隐瞒汽车在运输途中发生擦挂等问题，将汽车维修好后当新车出售，由于消费者不是专业专业人士，验车时不容易发现问题，日后发现问题时又无法举证；又比如经销商在汽车出厂标准基础上加几样配置就虚构概念，冠以超豪华版等名称，让消费者多掏腰包，但实际增加的配置价值并不大。

4、汽车售后服务质量差。其表现为：保修期间不兑现售前承诺；维修中将小故障故意夸大，让消费者多花冤枉钱，或者使用低劣、非原装配件；维修费用不合理等。

（五）网络、电视购物纠纷维权难。

网上购物、电视购物等方式已成为很多消费者青睐的购物方式，但这类投诉也呈上升趋势。其主要问题表现为以下几个方面：

1、网络、电视购物商家夸大宣传，误导消费者，当消费者发现产品功能与广告宣称不符时，商家便借口消费者已将货物开封而拒绝退货。

2、消费者往往通过银行卡直接将货款汇到对方的私人账号上，消费者支付款项之后迟迟收不到商品；许多销售商也没有给消费者提供正规的销售凭证，这就使消费者事后缺少了必要的维权凭证。

3、由于许多销售商身在异地，消费者无法了解其资质和真实信息，它们对消费者的投诉往往采取拖延战术，使消费者需要花费更多的精力和时间来维权，增加维权成本。