非盈利性组织用“关系”做文章

客户世界 | 2015年7月12日 | 会议会展 | 评论已关闭 | 2094

|Anthony Pisapia and Brett Bonfield 编译艾瑞婷|2009-02-17

假设，Chris几年前曾经参加过一个你所在的非盈利性组织的培训，近年来他每年捐赠25美元，参与了一两个志愿者活动，每天会接收并阅读一封你的电子信件。而几周之前，在一次开放性的参观活动上，他跟你提到了你们的一位董事会成员。

也许，Chris会很容易成为你所在的非盈利性组织关注的对象，工作人员会在各自的岗位接触到他。但那些单独的行为不会被充分重视，只有看到全景的时候，你才能看出Chris与其他人的不同之处——他是一个对你的事业非常有兴趣的人，如果你能清晰、正确地引导他，他也许能更深入地参与进来。

近来，组织成员关系管理（Constituent Relationship Management ，CRM）作为一种能支持这种成员全景视图的方法越来越受到人们的重视。

以下四个海外非盈利性组织已经实施了CRM，他们的经验不无价值。

纽约-新泽西开拓者会议

作为一个具有伞状组织结构的非盈利性组织，纽约-新泽西开拓者会议（NY-NJ Trail Conference，以下简称NNTC）拥有100个俱乐部、1万名个人成员和1000名志愿者。它有许多信息需要收集跟踪，CRM可以帮它聚焦于对它来说最重要的事情——建设和维护连接纽约和新泽西的乡间小路。

NNTC依靠志愿者做大量的工作，1000名志愿者都承诺每人维护2～3公里的小路，有时是2～3个片区。志愿者每年报告两次小路的状况，如果需要采取进一步行动，比如要清除掉落的树枝或者垃圾等，他们就会告之NNTC。另外，志愿者也参与撰写这段路程的徒步指南，并出版GPS地图。当很多人既是志愿者也是捐赠者或倡导者的时候，协作对他们来说是种挑战。

Walt Daniels是NNTC的网站管理员、行动督导和技术负责人，他是最早使用组织成员跟踪软件的人之一。多年前，Daniels将NNTC从旧的 PC文件系统迁移到ebase数据库软件，因为前者除了简单的联系信息之外，根本无法跟踪更多信息。从那时起，他就着手修改ebase，创造了个性化的CRM软件。

NNTC使用CRM跟踪志愿者的时间，看他们什么时候加入或辞职，收集跟踪他们的个人信息，包括其完整的联系信息和拥有的特殊技能（比如会使用电锯或者了解全球卫星定位系统）等。有一些志愿者同时也是捐赠者，NNTC用CRM来跟踪其认捐、支付款项及其他捐赠信息。

统一视图让调度自愿者和跟踪活动进程更容易。Daniels说：“志愿者的数据通常都在我们系统的顶层。”他从来没有从CRM系统中删除过任何东西，所以即使是志愿者和工作人员来了又走，NNTC总是能知道他们在NNTC这个组织中过去的历史。

近年来，在线宣传成为NNTC颇为重要的一部分，互联网和电子邮件分部的工作人员从2名增加到了15名。在ebase数据库里，NNTC可以识别哪些志愿者自我定义了对宣传也有兴趣，然后将他们的信息发送至Capwiz（一个在线宣传工具，能发送大量邮件），让他们参与宣传。

NNTC目前正在使用ebase的传统版本，并未升级至第二版。Daniels说：“不同版本之间的变化太大，以至于其转换成本将非常高。”