2005年国内CRM市场将呈现9种态势

    |     2015年7月12日   |   文库   |     评论已关闭   |    799

||2005-03-24


  有破有立。2004年,对于中国的CRM行业而言,是一个过渡阶段。越过2004年的前奏,国内CRM市场将在2005年进入真正的竞争开始,这场逐鹿中原的厮杀将会比以往的每一年都惊心动魄。2005年企业应用将会更加关注行业最佳实践,更多的研究机构和顾问将会涉猎。


  有破有立。这是2004年国内CRM行业的真实写照。


  2004年,对于中国的CRM行业而言,是一个过渡阶段,然而古往的已去,今来的将来。无论对于CRM厂商还是企业用户,过渡阶段也是一个转折点。这个转折点意味着厂商要变化才能适应市场,而企业用户也在变化,变得更加成熟和理性,或许正因为这个又促使CRM厂商继续变革来适应企业的需求。


  站在国内CRM厂商的角度,还有一个重要的问题,就是越过2004年的前奏,国内CRM市场将在2005年进入真正的竞争开始,这场逐鹿中原的厮杀将会比以往的每一年都惊心动魄,其结果必然是此起彼伏、强者生存。


软件厂商的走马灯


  当国内的CRM市场还以系统和解决方案为主流的时候,就不得不关注CRM软件厂商,2004年真可谓软件厂商的走马灯。


  金秋瑟瑟风中,国内推动CRM的先驱联成互动宣布关闭,走完了无论成败却引人注目的道路,倒下了,却有一个新的生命得以延续。


  相对于联成互动公司,Onxy的退出却无可奈何,其中国唯一代理N22战略调整将软件事业暂时搁置造成本是国外中端市场数一数二的Onyx在中国市场黯然失色。


  PeopleSoft,不知道是不是该称呼为“OraSoft”,还未展开中国的战略攻势,就被Oracle收购,不知道其产品会被什么样的策略整合,但是至少一点可以肯定纯正的peopleSoft的CRM套件在中国不再继续,真是未捷身先死。


  Siebel的中国之路迎来了首位华人亚太总裁,亚太总部也来到中国,利好的消息只是战略迷雾,怎么样烧这把火是万众瞩目的。从全球Siebel的战略看,Siebel中国必将展开中高端的厮杀,在高端应用的有限性和OnDemand的水土不服的情况下,更适合中国企业的Professional版本如何布局直接影响整个中国CRM市场。


  微软在2004年闯入中国试水后2005年力推更成熟的MSCRM2.0版本,凭借与Word、Excel等类似的易操作性和傻瓜式应用,明确的中小型企业定位和策略,与国内的主流CRM厂商面对面的站立,孰生孰死?!


  当整个市场还没有真正关注低端市场和个人市场时,国外拥有数千万用户的ACT开始进入中国市场,一句话足可以评价它与国内的低端产品的区别:麻雀虽小,五臓俱全。当一个低端产品都以做平台的起点来作,国内的CRM产品该虚心学习了。


  如果说2004年的新鲜点,或许就是2个新兴势力。一个是关注在线SFA和商务关系网络的九帮网(www.9bang.com),一个是关注在线企业应用的月租型CRM:Xtools。都起源于在线,趋向于ASP租赁应用领域,不知道是否能够成长为一支主流?


国内企业应用市场


  当企业开始理性,当CRM部署效果的不断展现,国内的企业CRM应用市场在整个2004年不温不火,该上的还在上,琢磨的还在琢磨,还有犹豫的放弃的。部署的不多,关注的增多。


  最大的一个亮点还是Siebel,中国电信全国区域的Siebel部署按部就班的进展,无论市场份额还是项目规模等等,算是国内CRM的NO.1。


中小型企业的需求越来越大,国内主流CRM厂商的主要利润来源,然而当需求越来越大的时候,垂直型需求也越来越强烈,这是CRM厂商或者其咨询实施合作伙伴深入行业应用的必然。


  来自于非商业性质的中立声音开始增多,这使2004年的CRM市场开始五彩缤纷起来。类似客户世界研究机构的全国巡回论坛,以及一些逐渐建立的行业协会更多的关注整体行业的发展,还有一部分独立顾问的推动将会更多的出现在2005年的CRM市场中。


  出版物对CRM的热情回落是一个必然趋势,只有在这个时期的反思和创新才能够产生真正有生命力的。无论是书、杂志和报纸,以及网络媒体,甚至还有Blog,对已经在对CRM进行理性的反思,这种反思必将促进将来的飞跃。


  一个最大的遗憾是CRM行业的人才教育。没有人才培养体系,整个行业的发展就必然受限,无论是培训,还是资格认证,还有高校教育,围绕CRM相关领域的几乎还是一个空白,虽然有一些尝试但没有成熟,随着新的一轮浪潮来临之前,人才成为必行之径。


2004年竞争事态


  虽然国内企业开始逐渐接受CRM不是软件的概念,开始关注客户战略和客户流程,但是偏硬的CRM解决方案还是主流声音。期望值高,实际效果低,部署满意度就开始低迷,什么时间我们能够看到咨询先行的事态?


  联成互动倒下的时候很多人归结为价格,回头将国内CRM产品于国外CRM产品进行详细剖解,才发现国内CRM除了产品就是价格,当产品雷同的时候就只能大打价格战。


  联成互动的倒下还有一个连锁反应,将国内的市场划分重新调整了一次,原来跨越中端和低端一起操作的联成互动的后果,使国内CRM厂商各自守住核心定位,反而明朗化。


  然而,不幸的是该来的还是要来的,该面临的还是要面临。Siebel的下探中端,MSCRM闯入中端并试图分得中端偏高的份额的野心,ACT一心耕耘低端等等事态,整个国内的CRM市场又要面临高中低端的重新划分。


2005年的展望


  竞争激烈。这是好事,只有这样市场的生存力才会增强,企业才会有更适合和更完善的客户关系管理。


  高端市场萎缩。中国企业所处的发展阶段不同,规模不同,所以高端应用市场相对萎缩,数千万的项目几乎是凤毛麟角。


  中端市场寡断。当中端市场成为主流,横跨百万级别的大量成熟企业的需求时,厮杀更为惨烈,生存下来的只会是有数的几个寡头垄断,这其中必然还会有国产CRM厂商的身影。


  低端市场爆发。当关系重新被定义和激活的时候,中小型企业和个人用户的需求将激发低端市场爆发,其来势使很多没有准备的丧失发展的绝好良机。


  实时智能分析。操作型业务系统和CRM系统积累了大量数据,却无法实时产生价值和反馈。2005年,实时分析是企业CRM应用的一个潜在热点需求。


  移动终端。中国的手机这么火,反而CRM的移动终端应用却少的可怜,这个鸿沟相信会在2005年跨越成为现实。


  关注流程。系统不解决一切,企业还是要踏踏实实的关注流程,关注流程的绩效考核,关注流程的人,当形成一个有效的闭环时CRM才真正融入企业。


  关注行业最佳实践。企业的理性更多的表现在于对行业最佳实践的关注,2005年企业应用将会更加关注行业最佳实践,更多的研究机构和顾问将会涉猎。


  个人与企业应用的融合。人是社会关系的总和,而企业是由人组成,企业的客户也是由人组成,人与人的关系,企业与企业的关系,企业与人的关系,形成一个庞大的网络,这种融合是否会形成一个崭新的天地?


  北京的冬天少有雪,然而今年的雪多,且大,冷气逼人,国内的CRM厂商是否已经感觉到竞争的寒气?但河山银装素裹,又是一个崭新天地,未必不是欲与天公试比高的良机!
蓦然回首,原来路就在脚下。


IT168

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