也论呼叫中心的管理创新

客户世界 | 2015年7月12日 | 文库 | 评论已关闭 | 1340

||2005-03-26

本文专为客户世界CCMworld撰写

一、管理出效益
    现代呼叫中心越来越注重现代化的管理，因为现代化的呼叫中心管理可以直接为呼叫中心创造效益。那么，呼叫中心管理与呼叫中心到底是什么样的关系呢？
1）管理模式与呼叫中心目标
    呼叫中心管理模式是依据的呼叫中心发展战略目标确定的。也就是说，呼叫中心管理模式不是随意架构的，如果将呼叫中心目标定义为A，管理模式定义为B，则A决定B，不能本末倒置。呼叫中心的战略目标会随着自身发展和市场变化而改变，管理模式则应相对稳定。但是稳定的模式并不代表管理内容的一成不变，内容应随着呼叫中心战略目标的改变而改变。
2）管理模式与管理效益
    其实呼叫中心管理效益与其管理模式架构是密不可分的。管理模式是否合适的最主要的考量指标就是看该模式能否产生最大的效益。在管理流程正确且无阻碍的假设前提下，如果管理模式无法创造最大效益，该模式就需要改变了。呼叫中心采用什么样的管理模式，还要根据自身特点而定。管理不是儿戏，再也不能出现前几年的情况，社会上刮起呼叫中心的扁平化管理风潮，一群呼叫中心就跟着采用扁平化管理模式，而不管这种模式是否真正符合其自身的发展，能否提高效益。对呼叫中心管理效益的不断追求也可以促进管理内容的创新。管理模式确定后，要注重管理内容的发展，持续不断的追求更高的效益应是管理的一贯状态。
管理模式与员工利益
呼叫中心管理模式还和呼叫中心员工利益有很直接的关系，呼叫中心管理不应以牺牲员工利益为代价，同时员工利益要附和呼叫中心管理，包括呼叫中心管理模式。呼叫中心管理首先是管事的，它以事件为驱动，针对呼叫中心发生的事件，通过管理流程而实现对事件的管理。管理的规章制度是为人制定的，呼叫中心管理是人完成的，在对事件的处理过程中如果涉及到员工的利益问题，则要权衡利益的损害程度。我们谈呼叫中心管理与员工利益问题，是要坚持这样一个观点，就是在管理战略及目标已确定的条件下，在满足呼叫中心管理效益的前提下，在制定管理内容及管理流程时，要更多地考虑员工的利益。
呼叫中心管理模式的选择还应该具有能够激发员工工作积极性、为员工所认同、乐于接受、奉为呼叫中心最高价值的作用。
二、管理出品质
    呼叫中心管理的真正内涵是通过一套措施和方法，使其内部、外部对事件处理的协同关系做到最佳。从这一点来看呼叫中心的管理是很灵活的，是需要创新的。因为事件是千变万化的，对事件的处理协同也要随着事件的改变而改变。
1）管理是品质的保证
    管理的建立是管理品质的保证，没有管理制度的确立就谈不上品质管理。管理品质是衡量呼叫中心管理成熟度的标尺。管理品质的高低直接反映呼叫中心整体效能的标志。管理是艺术，管理是学问，艺术需要技巧展现，学问需要严谨研究，技巧的熟练会引发展现的量变到质变，学问的研究会赋予管理新的知识和内涵。艺术与学问的结合，促成了管理的品质特征。
2）管理要形成闭环
    管理是无止境、无疆界的。呼叫中心管理是以闭环方式呈螺旋状形态上升。细分呼叫中心管理，我们发现呼叫中心管理可以分解成多个阶段和过程。这些阶段和过程首尾相连，构成了管理的主体。单看这些阶段，呼叫中心管理所反应出的效应是不相同的，但是我们发现任何管理都无法将它孤立起来看，只有当将视角放在呼叫中心发展整体内，我们才可以体会出呼叫中心管理的效能。如果说那种管理方式在呼叫中心内部的执行过程中出现了断裂，则说明这不是一种正确的呼叫中心管理，因为呼叫中心管理是闭环的。
3）管理要被自觉接受
    当管理被员工自觉接受，并在业务过程中，自觉被管理时，管理才会显现出效能。员工接受管理，实际上是员工接受管理的内容对自我的行为约束，接受的是理念、制度、效能及管理价值观。只有当员工对管理内涵产生深刻的理解，管理改革的合理化建议及创新才可能成为水到渠成的事情。
4）管理与业务的关系
    管理的流程设计要覆盖企业的业务范围，呼叫中心的管理就是要通过其本身的作用推动业务的开展和发展。如果管理与业务脱节的话，呼叫中心的管理将是肤浅的和苍白的。业务需要管理，又不能受管理的完全约束和制约。业务通常是超前的行为模式，当业务体系及业务框架趣于成熟后，业务种类在整体框架下不断延伸，形成更广泛的业务体系。
三、管理需要创新
    从唯物论的历史发展观点，任何事物都不是一成不变的，呼叫中心管理也是这样。
1）如何看待管理的发展
    当呼叫中心根据自身的特点选择了管理模式，建立了管理体系结构后，呼叫中心管理的内容才刚刚开始。呼叫中心要生存、呼叫中心要发展就不能脱离呼叫中心管理。因为随着呼叫中心的发展，呼叫中心员工的劳动生产技能要不断地提高，员工的素质要不断地提高，员工对呼叫中心发展的认识要不断地提高，员工的创造性要不断地激发，这些都离不开呼叫中心对员工的培养，而对员工的培养正是呼叫中心管理一项重要内容。
市场经济的一个显著特征就是市场变化的不确定性。而这种不确定性又被市场需求所约束。市场变化必然引发呼叫中心管理的改变，而新经济也同样推动呼叫中心管理的发展。呼叫中心战略规划是根据呼叫中心发展目标决定的，市场变化了，呼叫中心的目标也会做相应的调整，而呼叫中心目标的调整势必改变呼叫中心的战略规划，这是具有连带作用的。从这个意义上讲，呼叫中心管理不是固化的，也绝不是僵死的制度。呼叫中心管理既然存在改变的可能性，就存在呼叫中心管理创新的需求。
2）管理需要创新
    创新是任何呼叫中心在发展过程中不懈追求的目标，创新也是打造呼叫中心核心竞争力的重要手段和措施。对于呼叫中心来说，创新通常被分为三类创新：制度创新、管理创新和技术创新。
制度创新作为培养呼叫中心核心竞争力的基础，其强弱程度集中表现在从股东会、董事会到高管层从上而下形成的呼叫中心治理结构的竞争力强弱。具体而言，制度创新指董事会决策机制是否科学，高管层考核激励约束机制是否有效，以及呼叫中心管理模式是否真正适应呼叫中心自身发展的需要。呼叫中心制度创新形成的竞争力可以保证呼叫中心未来五年左右的竞争优势。
管理创新是呼叫中心核心竞争力的关键要素。呼叫中心管理竞争力涉及到呼叫中心从员工培养、呼叫中心战略规划、呼叫中心组织流程设计到呼叫中心规章制度的完善等环节。通过管理创新形式的竞争力呼叫中心能够保证未来三年内的竞争优势。
技术创新是体现呼叫中心核心竞争力的外在结果。技术创新涉及到呼叫中心客户资源的整合、市场的细分、新技术的运用，以及新产品的营销策划等关键环节。技术创新形成的竞争力能够保证呼叫中心未来一年的竞争优势。
面对挑战和机遇，呼叫中心要想在竞争中争创新优势，关键在于能否建立一个强大的创新人才支撑体系。所谓创新人才，就是异质性创新知识的拥有者。创新人才分为：知识创新人才、技术与生产创新人才、管理创新人才、和制度创新人才。无论那种创新人才，他们都是增强呼叫中心创新能力的战略资源。
随着呼叫中心技术的发展，随着呼叫市场的不断变化，呼叫中心已经从单纯的服务型业务模式，开始向经营型、销售型业务模式转化。更多的呼叫中心已不满足被动式的业务流程，而开始采用主动服务、营销业务模式。国内呼叫中心电话营销的广泛快速发展，说明呼叫中心在发展过程中，越来越注重呼叫中心自身的盈利。要从单纯的成本中心向利润中心过渡，呼叫中心管理的创新是必不可少的一项工作内容。要使得呼叫中心从组织结构到业务模式满足营销的市场需求，就需要改变和创新企业管理的内容、流程，就需要将更多的关注力放在如何发现价值、传递价值及创造价值方面。呼叫中心管理的创新绝不只是企业管理者们的事情，当呼叫中心的所有员工都能够参与到企业的发展、管理的创新中来的话，将是呼叫中心的福音，也是呼叫中心发展的可喜现象。
作者为浩丰时代科技有限公司高级行业咨询顾问；联系方法：philde@sina.com