联通秘密制定客户挽留计划 减少客户流失率

    |     2015年7月12日   |   文库   |     评论已关闭   |    747

||2005-03-29


  3月27日,据权威人士透露,中国联通(0762.HK,60050.SH)制定了客户流失的维系和挽留计划,目前正在实施过程当中。


  24日,联通在香港公布了2004年全年业绩,其中CDMA的客户流失率为17.9%。而据美林证券以及联通内部证实,据统计,联通2004年全年GSM网以及COMA网的客户流失率“高于上述数字”。


  据悉,计划将从营销、服务、管理三个方面开展工作,使移动业务的经营“由以发展客户为主要增长方式的模式,向发展客户和维系与提升客户价值模式转变,提高新形势下的市场竞争力。”


  联通的营销计划确定为,从预防、维系、挽留三面拉开,客户维系阶段“主要是通过提高客户在网价值、延长客户在网时间。”在客户维系阶段,联通把客户群分为高价值、中价值、低价值客户以及集团客户,分别采取积分绑定(客户积分计划)、协议绑定(C网租机协议)、业务绑定(小额业务增值服务包)等形式开展维系。而在客户挽留阶段,则实施竞争优惠、业务挽留以及复机奖励等措施。


  国际咨询公司FROST&SULLIVAN中国区总经理王煜全认为,此前,联通一直以开拓新用户为目标,而忽略了老用户的维系工作,以补贴拉动销售,造成了运营成本的不断上浮。


第一财经日报

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