全球客户服务运营与绩效管理中心 (COPC）国际标准论坛[4月25日，上海]

客户世界||2005-03-31

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论坛背景：　
全球客户服务运营与绩效管理中心 (COPC）成立于1995年，是一家国际性的公司，她致力于提高客户服务中心的运营能力。其绩效管理系统是一个综合而全面的以客户为中心的服务运营管理系统,它的主要组成部分是COPC-2000®。此标准是1996年开发小组根据美国Malcolm Baldrige 国家质量奖的评选标准和框架作共同开发的。来自微软公司、前康柏公司、英特尔公司、Novell，戴尔公司，美国捷运、L.L. Bean和摩托罗拉等公司的开发小组人员根据本公司服务中心提供销售、客户服务、订单管理、技术支持的经营经验与不足，共同努力填补了这项空白，推动了行业的发展。目前为止，COPC-2000® 标准已在全球200 家客户服务中心被使用。在中国，联想集团和上海微创软件有限公司已成功取得认证。

上海微创软件有限公司是美国微软和上海市政府共同投资创立的新型软件企业，也是微软公司在华最重要的投资项目之一。其秉承微软全球技术中心客户服务的国际运营理念，融合COPC-2000®国际标准，在“迅捷、诚信、尽责”，始终以创造最佳客户满意度为己任的企业文化倡导下，成功地通过电话、电子邮件、网络及现场服务等方式为全球的客户，尤其是微软，提供着符合国际标准的，最专业的高科技服务支持。

此次全球客户服务运营与绩效管理中心和上海微创软件有限公司强强联手，为中国，包括港澳地区的同行们提供平台，共同探讨新一代的客户服务管理模式。

论坛目的：
通过了解与运用COPC国际标准，完善服务质量、提高客户满意度，增加营业利润和降低运营成本.

论坛内容：
全球客户服务运营绩效管理系统(COPC)是一个综合而全面的以客户为中心的服务运营管理系统,此次研讨会将就客户服务中心如何在战略规划，流程控制，人员管理，绩效考核等四个方面进行研讨，通过微软，联想，微创等案例分析，来讨论如何提高客户服务中心的绩效管理。

参加对象：
信息总监，运营总监，运营经理，客户服务负责人、人力资源经理、质量经理、系统运维负责人

日程安排：

8:30—-9:00 　　　　
注册报到，会见专家 

9:00—-9:15       
开场白：
COPC亚太区CEO    Elizabeth Prakasam
微创软件 总裁    王晔

9：15—-10：30  　　
主题演讲（一）：Contact Center Trends around the World  
演讲者： Alton Martin [COPC全球总裁及合伙人]
10：30—10：45  
茶歇

10：45—11：30 　　
主题演讲（二）：中国客户服务产业发展状况及标准化管理思路
演讲者： 赵溪[信息产业部呼叫中心职业标准指导委员会（MIICCOS）常务副主席，中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会（CNCCA）常务副主任委员，客户世界机构（CCM world Group）创始人]
 
11：30—12：30    
主题演讲（三）：6 西格玛 与COPC 
演讲者：Elizabeth Prakasam[COPC亚太区CEO]

12：30—13：30 　　
自助餐 及同行沟通

13：30—14：15  
主题演讲（四）：客户服务与支持在微软
演讲者：柯文达，[大中华区总经理，微软全球技术支持中心]

14：15– 15：00  　 
主题演讲（五）：Next Generation Contact Center Driven by COPC Implementation
演讲者： 徐欣，[总经理 专业与技术支持事业部，上海微创软件有限公司]

15：00- 15：15  
茶歇

15：15—16：00  　 
主题演讲（六）：COPC在联想—如何开展质量监控工作
演讲者： 史红新, [总经理  电话技术支持部，联想集团]

16：00—17：00   
上海微创软件有限公司参观（上海市延安东路222号外滩中心）

17：00—17：30  　  
专家问答时间

专家介绍：

ALTON MARTIN  
COPC 全球 CEO and Co-founder
 MBA毕业于Darden School at the University of Virginia.　加入COPC之前，Alton Martin 曾任职于美国GENICOM公司，负责戴尔全球直销网络的建立与推广，在IBM的资深销售与咨询经验使Alton 加入了COPC标准建立委员会，和来自Microsoft, Motorola, Dell, American Express, L.L. Bean, Intel的专家们一起建立了客户服务运营的国际标准，为全球的客户服务做出了巨大的贡献。Alton 在全球10个国家进行过200多次客户服务中心咨询与标准审核，是客户服务中心管理领域杰出的专家。

Elizabeth Prakasam
COPC亚太区CEO  新加坡
Elizabeth女士以 26 年的客户服务管理和系统分析的经验，帮助着全球客户提高绩效管理业绩。她在业务拓展和咨询方面的杰出表现使COPC在亚太区的业务蓬勃发展。同时Elizabeth也积极推动着全球绩效标准—-COPC-2000®在亚太区的运用。她的高绩效管理培训（(HPMT)极大地推动了亚太客户服务中心的客户满意度。在加入COPC 之前，Elizabeth曾担任新加坡电信客户服务副总和新加坡航空客户事务副总。是客户服务领域公认的专家。 
Elizabeth,MBA 毕业于英国的 Surrey Business School of Management 。同时她还是新加坡Certified Accountants 的会员。

赵溪  信息产业部呼叫中心职业标准指导委员会（MIICCOS）常务副主席
著名呼叫中心运营管理及顾问培训专家，中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会（CNCCA）常务副主任委员，客户世界机构（CCM world Group）创办人。赵先生毕业于南京航空航天大学，获管理工程专业硕士学位；在本校有长达6年的教学及基础理论研究的经历。历任易宝系统（中国）公司顾问培训总监、赛迪集团呼叫中心咨询培训总监、中国电子信息产业发展研究院职业技能培训部主任等职，是国内资深的运营管理实践者和    行业标准化的倡导者。

Wing-Dar Ker  微软全球技术支持中心大中华区总经理
柯文达(Wing-Dar Ker)，在微软工作了11年，现任微软全球技术支持中心大中华区总经理，管理着中国大陆、香港及台湾超过450名员工。曾在微软担任过大中华区财务会计总监及高级财务会计总监、微软台湾小型机构业务(SORG)总监、微软亚太及日本地区信息技术总监。在加入微软之前，柯文达曾就职于安达信全球机构，担任过安达信SBU商务咨询部经理及部门主管、安达信顾问（现埃森哲）系统集成部经理，在此之前，他曾在一纽约私立实业公司内工作5年。
 

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