聚焦服务领域投诉四大热点

||2009-03-15

聚焦服务领域投诉四大热点

是服务，还是“忽悠”？

记者１４日从中国消费者协会获悉，近几年来，服务投诉呈逐年增长的趋势。２００８年服务类投诉占到总投诉量的２５．３％，比上年提高了１．４％。电视购物、医疗服务、互联网交易、银行储蓄服务等成为去年服务投诉类的四大热点。

电视购物问题多

全国消协组织受理投诉情况统计分析显示，去年消费者投诉电视购物良莠不齐，虚构性能、夸大宣传、误导消费的情况严重。

消费者反映的主要问题有：电视购物随意夸大产品功效，宣称含有高科技成分或效果神奇，包治百病；产品质量低劣，与广告宣传相差甚远；虚假办公地址，异地寄送。订购电话在甲地，发货方在乙地，出现问题后所谓的“客服”电话又变成了丙地；消费者不能当面验货。快递公司只负责送货收钱，不承担验货责任，要消费者有问题找企业；发现问题时打不通“客服”电话，或“客服”人员以种种借口要求换货、补款，再次欺骗消费者等。

医疗服务合同纠纷增长多

据了解，２００８年，消费者对医疗服务的投诉上升了２３．０％，主要集中在质量、价格和合同方面。

消费者投诉的主要问题有：一些医疗服务机构乱收费现象仍然较为严重。个别医护人员责任心不强，重复检查、过度检查、多开药等情况屡见不鲜；医患双方信息不对称。消费者知悉医疗过程难，出现医患纠纷以后调查取证难，调处更难；缺乏医患双方都信任的第三方纠纷调解处理机构。

互联网质量难保，合同问题较突出

据了解，２００８年，互联网投诉比２００７年上升１２．３％，其中质量上升９．１％，营销合同上升４４．１％。

主要问题是：

－－网上购物属非现场购物，商品质量难以保障。消费者钱款支付后迟迟收不到商品，或收到的商品不是订购的商品，或约定不满意退货的承诺不兑现。网上销售经营者不办理营业执照，消费者无法了解其资质和真实信息，一些保障措施和安全防范功能难以有效落实，消费者权益受到损害以后无法维权。

－－网络游戏服务的投诉增多。消费者反映辛苦积攒起来的装备和经验等虚拟财产丢失，经营者不愿意承担责任，甚至以消费者有外挂行为等理由将游戏账号强迫关闭。

－－网络接入发生故障，导致消费者断网掉线。经营者承诺的网络速度不能保证，甚至以低配置冒充高配置欺骗消费者。

－－网站信息、彩铃服务订购容易、退订难，业务资费标准不透明。

－－利用网站传播庸俗迷信的内容吸引消费者，增加点击率，收取费用。     

银行储蓄变保险，金融消费被忽悠 　

消费者到银行本来办理储蓄业务，却被忽悠买成了保险。２００８年第三季度以来，天津市消协连续接到消费者反映银行代售保险业务中侵害消费者知情权，甚至误导消费者将储蓄款买成保险，造成损失的投诉。投诉人多为中老年消费者，他们“储蓄”的资金多是备用于养老和医疗的“救命钱”。被投诉方涉及银行、保险公司等共计１１家。经过消协的努力，截至２００８年底，所有被误导购买保险的消费者均获全额退保。

中消协表示，消费者投诉的主要问题有：

－－保险公司有部分险种委托银行办理，业务员片面夸大分红型保险产品的收益水平，甚至有的储户已经明确表示要储蓄，银行工作人员或保险公司业务员还竭力向其推销保险。

－－一些银行的业务广告、海报只刊登利率和年限，不标明是储蓄还是保险，消费者误将保险当储蓄购买。营业员在介绍产品过程中，不明示风险，不讲明退保费用、现金价值和费用扣除等关键要素，诱使消费者不理智消费。

－－消费者一旦后悔或需要用钱时，退保就要承担高额经济损失。保险合同由经营者单方制订，消费者很难全面读懂理解，对一些不平等格式条款，消费者发现问题为时已晚。

此外，记者了解到，消费者对教育培训投诉也较多，去年增幅居第三位，其中合同投诉上升６３．５％。主要表现为：培训类学校承诺无法兑现；夸大宣传师资及办学条件；不按约定和协议进行培训，拼凑学员，不按时开课；不正常履行合同等。

为此，中国消费者协会建议：经营者应当加强自我规范，诚信守法。企业应尽到对消费者认真负责的义务，做到准确披露信息、清晰明确价格、公平规范合同、广告合法真实、产品可靠安全、服务方便快捷，有助于消费者作出理性选择。

同时，广大消费者要从自身需要出发消费商品和接受服务，不图一时便宜，不被“美丽”的谎言诱惑，理性消费，文明消费。

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