解决市话详单问题迫在眉睫

    |     2015年7月12日   |   文库   |     评论已关闭   |    769

||2005-04-04



市话详细清单问题一直是我国电信企业悬而未决的问题。本世纪以来,随着《电信条例》、《电信服务标准》的出台和其他电信业务详细清单问题的解决以及电信市场竞争的需要,市话详细清单问题再次引起更多的社会关注。


以往,我国电信企业只提供电话账单,不提供电话清单。自从2000年国务院颁布《中华人民共和国电信条例》和信息产业部颁布《电信服务标准》中都明确了国内长途电话、国际通信、移动电话的长途和漫游业务、信息服务应该给用户提供详细清单后,我国的电信企业开始逐步实现提供上述指定业务的详细清单。唯独遗留下一个难以解决的问题就是:市话业务是否也应该提供详细清单?2003年7月,信息产业部就市话详细清单(以下简称市话详单)的查询问题,向各大固定电话运营商发出文件,要求相关企业切实采取措施,尽快改进市话计费系统,早日为市话用户提供市话详单的查询;并将具体实施方案上报信息产业部。但时至今日,这一问题仍悬而未决。


一、 问题背景


我国市话服务历来采取“软表”计费方式。这种计费方式只记录每个用户在一个计费周期中的通话累积计费脉冲数,而不记录每一次通话的被叫号码和通话时长;所以在计费周期终了结账时,只能给出总的通话费用,即只能出账单,而不能提供市话详单。当用户要求查询通话费用时,电信企业难以提供具有充分说服力的计费依据,以致产生计费纠纷。


由于市话业务一直采用“软表”计费,直至2002年,20多年安装的市话交换机大多数都不具备记录用户详单的功能。只是在2002年以后,在信息产业部要求之下,电信企业在购进市话交换机时都要求具备记录市话详单的功能。


在《电信条例》和《电信服务标准》中,明确了电信企业提供国内外长途电话和移动电话详细清单的义务,却没有涉及到市话业务,不能不说是考虑到市话软表计费、市话交换机不具备详单功能和市话资费偏低的实际情况。


2000年中国消费者协会在全国范围内开展了“明明白白消费”的主题活动,以使消费者的两项基本权利——知情权和获知权得到全社会的关注和尊重。发生在2002年9月甘肃省白银市有关电信计费设备的计量检验纠纷,以及近年来不断发生的电信企业和用户之间的计费纠纷案件,都足以说明我国电信消费群体的维权意识的不断增强。在信息产业部公布的电信服务质量公告中,用户投诉中牵扯到计费、收费争议的大约占50%左右。在2003年公布的2002年度全国电信服务质量用户满意度指数测评结果中,除资费水平过高是电话用户反映的最大问题外,不能提供市话详细清单、计费不准确、资费不透明等也是固话用户反映的较大问题。根据2004年信息产业部发布的关于电信服务质量的第一号报告显示,2003年第四季度用户申诉大多集中在计费和收费争议方面,突出问题主要有固定市话业务由于企业不能提供市话通话清单,以致用户对账单费用提出质疑时,企业没有有效证据,因而引起用户投诉。


目前媒体对市话详单的问题也关注较多。各类报纸、电视台和网站等都陆续播报了大量的固话用户索要市话详单的情况,甚至一些电视台315热线也报道了用户与电信公司关于市话详单问题对簿公堂的案件;这对信息产业部和相关电信企业形成了一定的压力。


2002年中国电信再一次拆分——中国电信和中国网通。这两家运营商在保持原有“地盘”的基础上,都将“战火”引燃到对方“地盘”,再加上中国铁通的“旁敲侧击”,以及移动电话的替代性竞争,固话市场呈现出从未有过的竞争压力。在这种局面下,当中国电信和中国网通互相进入对方“地盘”时,为了提高对用户的吸引力,都不约而同地打出了“可以提供市话详单”的优越条件,以形成竞争差异。


时至今日,市话详单问题的解决已经迫在眉睫,到了必须明确答复的时刻。


二、 用户需求


那么,如果电信企业真正提供市话详单,到底会有多少用户需要市话详单?他们为什么需要呢?


根据调查,用户索要市话详单的原因大致有以下四种,其一是怀疑电信企业故意作弊,恶意多收用户费用;其二是怀疑电信企业的计费设备不准,出现计费差错;其三是欲了解电信公司的计费规则,以便优化自己的通话消费习惯;其四是欲知自己的消费情况,以便控制通信费用支出。既然主要是由于上述四种原因,用户通常是在自己的通话费用出现异常增加的情况下,向电信企业索要详单的;一经查实验证,便不会继续长期索要。根据在已经提供详单的电信企业调查发现,在开始提供详单的初期,会有大量用户提出要求,随后就迅速减少,呈现出前高后低的现象。


索要市话详单的用户大致持三种态度:其一是怀疑派。他们对电信企业,或者是对电信企业的计费系统持怀疑态度,一旦能够说清计费问题,或者见过一次详单,认为大致没有问题,便不会再坚持索要;其二是索赔派,他们通常认为自己的通话费用被电信企业多记了,一旦索要详单,便坚持要求电信企业豁免其部分话费,一旦得到豁免,也就不再追究;其三是维权派,他们把索要清单看成为维护消费者权益的正义事业,其态度最为坚决。索要清单的绝大部分用户应该属于怀疑派,且主要集中在低收入人群。而固定电话的高端用户尽管每月电话消费额高,但他们一般并不索要市话详单。


一些企业也索要市话详单,他们不是因为上述原因,而是想了解和控制自己企业内部员工使用办公电话的情况,一方面控制企业的通信支出,另一方面监督员工的工作情况。


三、 企业态度


在是否提供市话详单的问题上,各电信企业相关人员的态度不一,主要可归纳为积极派、反对派和中立派。


持有积极态度的电信企业和相关人员认为提供市话详单有以下几点好处:


对于固定运营商而言,市话收入仍然是公司的主要现金流收入来源。通过提供市话清单有助于解决用户计费纠纷,提高用户满意度和用户忠诚度,将用户对电信企业的好感转化为实实在在的消费行为,进而增加电信企业的收入。


市话详单是进行实时计费、精确计费、灵活计费的必要条件,是为用户提供优质服务的必要条件。记录详单还可以按照用户的需要,提供各种基于详单的统计分析报告,满足用户个性需求。


记录市话详单有助于开发多种基于详单计费的新型增值电信业务,并可以实施多种优惠促销方案。


利用市话详单的记录资料,企业可以进行用户话务流量流向的分析,有助于加强网络管理和规划,有助于分析用户消费行为,以便辅助企业决策和经营分析,使企业的计费工作从主要以计费账务为中心的生产模式,逐步向既要计费账务又要经营分析的运营模式转换。


市话详单是电信企业的诚信形象工程。提供市话详单有助于提升电信企业的诚信形象,有助于提高企业的市场竞争力。


这些电信企业都在为提供市话详单积极准备条件,投入大量资金,甚至已经基本具备了提供详单的能力,并进行试点工作。在试点工作中,他们更加亲身感受到提供市话详单服务的益处并提高了对这个问题的认识。


持有反对意见的电信企业和相关人员主要是囿于提供市话详单的相关成本太高。这些成本包括一次性的改造成本和以后的日常成本。一次性改造成本基本包括四部分:


市话交换机的改造成本。由于历史原因,我国市话交换机大多不具备记录详单的能力,需要进行改造。这种改造可有两种方案,其一是对原有的交换机直接进行改造,这又有几种不同的方案,其二是在原有的交换层面上再加一个具备记录详单能力的汇接交换层,组成本地网话务转接中心,负责汇接包括市话、网话、特服、智能业务、长途、网间互联在内的所有呼叫;不但能够解决市话详单问题,同时还可以实现本地网的智能化,为实时计费、提供市话详单,以及开发新的智能增值业务打下基础。


计费数据的采集和存储系统的改造成本。记录详单以后的计费数据将成倍增长,必须要有足够大的数据存储空间,保证在一定的时间内将所有市话详单全部入库;而原有采集中心的数据存储空间太小,所以计费数据的采集和存储系统的扩容毋庸置疑。


计费账务系统的改造成本。原有的计费账务系统是针对“软表”方式设计的,必须实施相应的功能改造,同时原有的计费账务系统技术手段落后,有的业务承载能力已经超出设计负荷,要进行升级,包括相应的设备,如服务器的升级、磁盘阵列、磁带库的扩容以及外围辅助设备、机房等相应改造等等;另外各级电信企业相互独立的计费账务系统也要进行互联和资源共享的改造。


传输网络的改造成本。由于采集和传送详单资料的数据量大,也需要改造连接交换系统与采集器的传输网络,一方面要加大传输功能,另一方面还要增强抗病毒能力。


日常成本包括上述相应设备的运转和维护成本,相应纸张等的低值易耗品开销,以及工作人员成本。


如果要打印、邮寄市话详单,还需要支出相应的打印设备、封装设备的购置成本和日常运转维护成本,以及邮寄成本。


当然如何看待这些成本的关键不在于成本的大小,而在于是否必须提供市话详单的问题。这不是一个成本问题,而是维护消费者权益的问题。


持有中立态度的人士认为:我国地域辽阔,经济发展不均衡,不同地区的电信企业实力有差异,消费者的需求程度也有差异,希望能在资费争议较集中的地区先提供,也可积累一些成功经验。但同时也认为,提供市话详单只是一个时间先后的问题,迟早是要提供的。


四、 政府决策


市话详单问题的最终解决,目前还有赖于政府明确的表态。而政府的决策首先应该依赖于法规。


我国的《消费者权益保护法》中明确规定“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”此即通常而言的“知情权”。消费者在购买、使用商品或者接受服务时,有权对商品和服务的有关真实情况进行全面和充分的了解。另外,《消费者权益保护法》还规定:“经营者提供商品或者服务,应当按照国家有关规定和商业惯例向消费者出具购货凭证或者服务单据;消费者索要购货凭证或者服务单据的,经营者必须出具。”尽管《消费者权益保护法》中没有明确规定电信类似服务业的服务单据的详细内容,但是目前市话账单作为一种购货凭证或者服务单据,在透明度、公信力和社会接受度上的缺陷正日益明显。


如果没有详细清单,例如家庭消费水电煤气,企业则按照消费者一端的计录表——水表、电表、煤气表进行计费和收费。那么,市话服务的软表既然没有设在用户一端,就应该提供详细清单了。


我国《电信条例》中也有规定:“电信用户对于缴纳本地电话费用有异议的,电信业务经营者还应当应电信用户的要求提供本地电话收费依据,并有义务采取必要措施协助电信用户查找原因。”在实际发生缴纳本地电话费用的异议时,没有详细清单将很难说清楚原因。


综上所述,就市话详单问题,政府应该尽快作出相应规定,以便树立执政为民的形象,但要注意明确以下几点:


电信企业有责任有义务为用户提供市话详单;在用户提出要求时,必须为用户提供市话详单;不得以任何借口拖延或拒绝提供。


电信企业在提供用户市话详单查询时,应该采取切实手段,保护用户的个人信息和通信秘密,即要保证用户的隐私权不受侵犯。


为了方便用户查询,电信企业应该提供多种查询手段,例如:营业厅打印、电话查询、传真查询、电子邮件查询和网上查询,以及邮寄方式等等。


鉴于历史原因和目前电信企业的实际情况,政府在要求电信企业提供市话详单时,也应该实事求是地留出适当的系统改造和准备的时间。


对于电信企业在提供市话详单后可能产生的其它相关问题,要求电信企业尽快自行解决。


(作者单位:北京邮电大学)

通信企业管理

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