阻碍CRM(客户关系管理)的两大综合病症

||2009-03-23

尽管大量言过其实的报道声称CRM已经死亡，其实CRM并没有走到尽头。

然而，由于两大顽症的阻碍，CRM确实已进入了膏肓状态，大家必须对此加以认识并避免其发生。

定义综合症

据我估计，CRM从业者至少将其15%的时间用在了区分“什么是CRM”与“什么不是CRM”上，这就是CRM定义综合症。

并不是大多数CRM从业者愿意这样做，但是其客户、潜在客户及供应商(对不起，合作者)都担心在定义上犯错误，以至于这确实成了一大问题。

CRM仅仅是营销范畴吗? 或远大于营销?

CRM是或应该是一种渗透整个公司的整体的、全面的管理战略吗?——从生产到销售，从研发到售后，从开具发票到渠道经销，从包装到直接沟通(加入你自己的定义……)?或者它仅仅是“出售给已经购买的人们”?

1对1?那不仅仅是“简单”的CRM?是乌托邦或现实?( 好吧，不要问Peppers & Rogers)。或只是一个有着空想虚名(但是稍微有些过时)的CRM?

那数据库营销呢?已经过时了?已经不是发展趋势了?嗅到了老式大型数据处理计算机和《读者》邮包的味道，而不是以AI数据挖掘技术结合OLAP及稍许Martini(只是稍许，并不剧烈)的整合的技术装备，它基于网络的客户服务器、并配备了.net的asp智能交付工具。

谈谈忠诚度营销?忠诚度卡呢?这些肯定不是CRM…或许是的?

噢，这些长篇大论的要点是什么?我们到底在讨论什么?

我想我们讨论的是登记我们最好客户的信息，以便长久的为他们服务，因为他们更愿意与我们做生意，而不是我们的竞争者。

如果你有持续的业务并且能够方便地(注：方法简单而且成本低廉)记录你最优秀的客户的信息及交易数据，这便是一个可行的选择。甚至可以说，这是一个可以使利润最大化的非常聪明的策略。从另一方面讲，如果你没有持续的业务，或不能轻易获取客户资料，那CRM可能对你并不适用。不管你使用什么定义，也不管你安装什么软件。

说到现在，讨论并未给你带来任何实质上的结果。

因此，请允许我在文章的余下部分交替阐述CRM和关系营销。

“定义综合症”并不是真正限制CRM发展并为全世界公司所接受的主要问题。

与CRM NIH综合症相比较它不算什么。

CRM NIH综合症

NIH就是尚未发明的意思。 有一个事实是肯定的：新一代CRM专家似乎忽略了在过去150年里曾有助于业务的所有好的(并且经过测试的)营销及商务技术。

举个例子?

– 他们建议你利用市场调查与客户数据库建立更好的互动环节。至少50年前，人们就开始利用市场调查来了解在业务中需要交流什么和怎样交流。没什么新鲜的。

– 他们开始发现，虽然获取的信息从技术角度上是正确的，你所说的，以及你交流的方式和设计确实会影响成效。对于有150年历史的直营业来说，这只是基本。没什么新鲜的。

– 他们对数据分析技术、工具及通过挖掘数据发现的问题感到十分兴奋。分销员与直销人员一直以来都在做这些事情，没有人感到兴奋过。没什么新鲜的。

这种“新”发现浪费了大量的时间、金钱。在这个2004年，全世界的公司都没有这个时间和金钱能浪费。当他们感到时间和金钱从指尖溜走了，他们的反应是“可以，但今年不行”

因此，不要被CRM NIH综合症所影响。

在了解了你想通过关系营销做些什么后，问问你自己：那真的，肯定，确实是新的吗? 或者这是我们做过的吗，即使是角度或目的不同?哪些是我确实需要或还没有从现有供应商或合作者那里得到的技巧呢?

我打赌你可以用你70% 的时间运用一些“老”的技巧，技术，战略来解决你的“新”CRM问题，而用其余的30% 时间来寻找自己得CRM方法，而不是其他人的。这是长久以来的常识，但看来问题一涉及CRM时，大多数人都忘记了这个常识。

治疗CRM病症的两种药片

这两种病症确实使业务中CRM策略的运用变得更困难。我们有什么解决措施呢?

先让我们从了解什么是CRM开始。

总裁Harry Truman曾说过，“你不知道的事情其实是你没读过的历史”。

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