联想服务全面拥抱渠道 发力服务业务增长

||2009-03-24

自去年下半年以来，“黑云压城”的阴影一直笼罩着IT市场。IT市场亮点难寻。

但并非没有亮点。标准化的有偿服务就是亮点之一。

联想服务业务的发展情况足以证明这一点。据统计，去年，联想服务业务收入增长了60%-70%，而且这种增长并非是不可持续的。
 
“今年，我们的目标是增长40%，因为基数已经很大了。”联想集团亚太及俄罗斯区服务业务部总经理刘峥骏说。

如果放在前几年，增长40%并非一个什么了不得的目标，但在整个经济环境持续恶化的今天，这个数字确实足以让人“眼睛发亮”。

据悉，为了实现这一目标，下一阶段，联想将加大对服务业务进入硬件渠道的投入，把ePack电子服务平台引入全国所有店面，同时引入更多的服务产品。

通路促进增长

面对消费者和中小企业客户，服务产品通路建设最重要，但如何利用通路卖服务产品，又是一个非常有挑战的课题。

对有偿服务产品，联想将销售通路的接触用户点分为4类。一是电脑等硬件产品销售店面，包括品牌店与品类店，目前总共有几千家；二是联想的网站；三是联想的呼叫中心；四是联想的服务站，目前总共有1000多家。去年，联想并没有把第2和第3类接触用户点视为销售有偿服务产品的渠道，它们的工作仍只是提供服务实施。对第一类接触用户点，联想也未着力做，只是进行了小范围尝试。对第4类接触用户点，联想则花了大力气，使之成为有偿服务产品销售的一个主渠道。因此，服务站是四类接触用户点中销售情况最好的，其业务量同比增长率为200%-300%，即每百个服务单的成交服务产品的比例增长了大概300%。

“先侧重服务站是我们的策略。”刘峥骏说。联想制定这个策略的依据是，与硬件产品销售店面面对许多新用户不同，服务站面对的是机器出了问题的用户，这些用户切实遇上了服务的问题，也就对服务的价值有了更多的认可，更愿意掏钱购买它。因此，在销售有偿服务产品方面，尤其是销售延保类、应用类有偿服务产品时，服务站确实有一些优势。它们都是联想直接管理的纯粹做服务的机构，公正性和中立性好，可信度高。不像在零售渠道和硬件卖场，IT商品流通快，经销商身份复杂，有时候你都不知道他是哪个品牌的代理商，客户甚至会质疑其可信度。”刘峥骏进一步解释说。“在服务站做好的基础上，联想会把成熟的销售和运营经验向销售渠道推广，从而在用户购买电脑的时刻也可以及时推荐服务产品。”

全面拥抱渠道

今年，联想把扩大有偿服务产品销量的宝押在了硬件产品销售店面上，计划在年内让旗下4000-5000家联想专卖店和ThinkPad体验中心全部成为有偿服务产品的销售渠道。

为此，联想将推出一个重要举措：将ePack电子服务平台引入硬件产品销售店面。ePack是一个网络化的服务定制和交易系统，它能让用户很清楚地看到自己所购机器各个部件的保修条款状况。具体做法是，用户在购机后将产品序列号输入ePack，ePack会即刻告诉他该产品各个部件的保修期限。厂商对电脑各部件的保修承诺是不一样的，有些经销商告诉用户保修3年，其实只是指主机，并不包括显示器。另外，同是保修3年，也有送修与上门之别，如果光靠销售人员解说，是非常麻烦的事。可以说，电脑保修是信息不对称的一个领域。ePack的推出可以减少商家与用户之间的信息不对称情况，净化市场环境。同时，它还能让用户知道有哪些有偿服务产品可以选择。ePack上的有偿服务产品都是准标化的，当用户根据自己的需要选择一项或多项服务后，ePack会自动计算出其要支付的价格。

ePack是去年中推出的，并被引入服务站，成效显著。今年，自5月开始，联想将让其逐步进入旗下所有的硬件产品销售店面。换言之，即把提供ePack的网点从目前的1000家扩大到上万家，首先是4000-5000家联想专卖店和ThinkPad体验中心。

“我们的网络已经覆盖到6级城市，今后，我们将覆盖乡镇、农村。我们相信，联想将在服务的响应时间、交付质量、性价比方面保持领先。”刘峥骏说。

与推广ePack同步，联想还将投入一定的人力、物力、财力对店面销售人员进行培训，让他们了解有偿服务产品、并掌握相关销售的技能。

刘峥骏表示，联想的所有店面都能够成为有偿服务产品渠道，无须重新认证，只是要一批一批地发展：品牌店是第一批，其后是品类店。对于有偿服务产品，联想没有销量要求，因为联想开展有偿服务业务的出发点是让用户用好机器——对大型行业用户来说，是用好IT设备；对于个人与中小企业用户来说，是用好电脑——而非只是为了增加利润。换言之，联想不鼓励渠道商“硬推”有偿服务产品。

“有偿服务产品的价格由联想统一制定，都是标准化的，避免用户混淆。”刘峥骏说。

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联想服务产品简介

目前，联想把有偿服务产品分为三类：

一是设备延保类，包括电脑保修期延长、意外延保等保障类服务产品。

二是T模式解决方案，包括软件应用扩展与网络服务产品等。T模式即交易型服务模式，主要面对个人用户与中小企业用户。

三是R模式解决方案，包括桌面外包服务、IT管理外包服务、系统运维服务等。R模式即关系型服务模式，主要面对大型行业用户。

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