山西社保全省客服中心建设案例

客户世界||2009-03-25

山西社保客服系统建设目标

全省劳动保障电话咨询服务系统的总体建设目标是：用两年左右的时间，启用全国统一的12333公益服务号码，依托金保工程省市业务专网，综合利用现代通信和信息技术，建立全省劳动保障电话咨询服务系统，为公众提供快捷方便的劳动保障政策发布和咨询、社保账户查询、投诉举报受理等服务，提升各级劳动保障部门的服务质量和服务形象。

电话咨询中心可实现多种公共访问方式，完善公共服务业务处理流程。通过与业务信息系统的连接，提供电话、互联网、传真、电子邮件、短信息等多种方式相结合的交互公共信息服务，增强服务功能，提高服务水平。合理设计公共服务业务处理流程和系统平台，由电话咨询中心统一受理劳动保障系统内可通过电话提供的政策咨询和业务服务

山西社保客服中心建设要求

根据国家金保工程建设要求，利用先进的信息化技术、语音技术、计算机网络技术、交换机技术、呼叫中心技术、通信技术、数据库等现代化技术手段，把山西省劳动保障服务系统建设成集业务经办、基金监管、公共服务和决策支持等四大功能于一体的多媒体综合性智能系统。

山西省劳动保障电话咨询服务系统依托省市金保专网，以政策法规库和业务资源库为基础，使用劳动保障公益服务专用电话号码12333，通过全省统一的、跨部门的、综合的劳动和社会保障服务平台，为公众提供快捷方便的劳动保障政策发布和咨询、社保账户查询、投诉举报受理等服务，提升各级劳动保障部门的服务质量和服务形象

山西省12333呼叫中心是以智能交换机为核心的多媒体呼叫中心平台。设计总规模为：全部接入线路420路，其中210路为人工席资源线路（省中心和太原市各设置30个坐席，其它10个地市各设置15个坐席），210路为 IVR/IFR资源线路。具体接入要求为： 省中心接入4条E1数字中继（120路），其中为省中心人工坐席设计30路资源线路，为占用IVR/IFR设计30路资源线路，为太原市人工坐席设计30路资源线路，为太原市占用IVR/ IFR设计30资源线路，共计120路。各地市分中心接入 1条E1数字中继（30路），为人工坐席设计15路资源线路，为占用IVR/ IFR设计15路资源线路，共计30路

方正奥德方案特色

鉴于以上要求和建设规模，方正奥德建议采用华为一体机的解决方案，华为技术（“华为”）是全球领先的下一代电信网络解决方案供应商，致力于向客户提供创新的满足其需求的产品、服务和解决方案，为客户创造长期的价值和潜在的增长。

山西劳动保障电话咨询服务系统12333呼叫系统分为省中心和地市分中心两个部分，省市之间通过数据专线连接起来。在省中心设有电话交换机等系统平台的核心部分，在地市分中心设有远端模块（或语音网关）、远端座席系统和其他辅助系统。此时，省中心和地市分中心处在同一个电话区号内，所有拨入呼叫中心的电话，由省中心电话交换机和各地市的网关接入处理，并根据用户的要求分配到省中心或地市分中心提供服务。同时要求当金保专网线路出现故障时，各地市分中心能将本市咨询电话直接转到本市人工坐席处理

山西社保客服中心功能

咨询受理：受理市民关于社保服务政策的咨询，登记、处理咨询问题，对于不能处理的咨询信息需要转交给其他部门相关负责人处理，并将处理结果及时反馈

投诉受理：受理客户对于企业、个人的投诉，登记投诉信息，打印并提交监察部门处理投诉，及时将投诉处理结果告知投诉人，告知途径可选择短话，传真、短信等方式

帐户信息查询：通过IVR或是个人查询个人社保账户余额

知识库：将社保文件、常见问题分类存储，供坐席进行查询，提供全文检索、知识检索、高级检索等多种检索方式，知识展现形式包括图表、文字、图形等。根据每日、每月的点击率进行知识排序，支持个人收藏夹管理。

留言管理：在坐席忙的情况下，客户可以选择留言，在坐席空闲的情况下，主动外呼联系客户，系统还能记录呼损记录，记录来电放弃的信息。

传真管理：包括传真文件的管理；传真的定时、即时发送；传真的指定接收、不指定接收等

用户管理：包括用户权限、角色、技能组的管理。

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