浩丰时代——VOM®-QM产品白皮书（二）

客户世界 | 2015年7月12日 | 文库 | 评论已关闭 | 998

||2005-04-08

七、产品功能
7.1 座席实时监控
　　座席实时监控 (Quality Manager)，详细记录了座席代表在指定时间范围内的状态变化明细。接入电话、拨出电话、空闲、离席、签入、签出、ACW等等状态。通过统一界面，管理人员能够清楚看到每个座席代表每天的工作情况，何时在工作，中间休息了几次，后处理时长、每个电话的长短、座席代表的业务能力、习惯甚至情绪的微妙变化。由此可有针对性的对业务代表进行考核、指导和培训。

1）座席状态实时监控
　　监控画面详细记录了每个座席状态变化明细。登录、空闲、接入电话、呼出电话、ACW后处理、离席、退出等等状态。
 图形化显示当前座席状态
 实时监测每个座席当前的工作情况
 实时监听座席当前通话状况
 查看分组信息
 网络信使通知，指导座席代表出现的问题
 实时监视座席屏幕
2）座席状态统计
　　包括当前座席状态数据统计、当日累计数据统计、技能组排队、放弃信息统计
这部分统计数据，能使管理者更直接的审视到整个呼叫中心的运营状况，当前各技能组的排队信息、了解呼叫中心的利用率、以及客服中心的占有率通过这些原始数据与其他商务数据相结合，从而预测呼叫中心的业务量，帮助决策者进行相关的业务调度，降低呼叫中心的成本。
3）通话信息跟踪
　　这里显示在设定的时间段内，来电接入通话数量的变化曲线。从这里可以直观的看出每个时段内通话数量的变化情况。
 分为接入、呼出，总通话三种跟踪方式
 可设置跟踪时长
 运用直观的图形化显示
 动态显示跟踪时刻和通话数量
4）座席状态图形话显示
　　座席状态百分率图显示了四种主要座席状态：接入通话、呼出通话、空闲或者是其他（后处理、离席）等四种状态。这里可以看出四种座席状态的百分比，能对所有座席的工作状况有非常直观的了解。
5）自动告警功能
　　系统能够提供自动告警功能。帮助管理员更加容易发现当前呼叫中心系统存在的问题。
 接入、呼出、离席、空闲、后处理等超时告警，并采用高亮颜色显示在监控界面
 非法登录告警：如分机非法登录、软电话非法登录、QMClient非法登录
6）网络信使功能
　　系统提供类似MSN形式的联机电子公告版功能，叫做网络信使（Net Messenger）。利用Net Messenger，呼叫中心主管可以随时指出座席代表现在的问题，对其进行指导。指导信息直接在座席画面上弹出，座席代表也可以借此手段与管理者双向沟通。实践证明这种方法比强拆、强插更有效、更具现实操作性。
 在线发送短消息到任意座席代表
 短信弹屏显示
 用以在监听过程中指导座席代表应答客户
 提高座席服务质量，避免了转接过程浪费的时间，提高服务质量
7）分组排队信息
 可实时查看当前电话排队明细，并图形化显示
 可查看电话排队历史列表，列表包含信息为，所属组、主叫号码、开始时刻、等待时长、呼叫ID等 显示电话排队统计信息，包含当前排队数，历史最大排队数，历史最大等待时长，平均等待时长，历史最大排队数时刻，历史最大等待开始时刻等
8）呼叫放弃明细
　　可实时查看呼叫放弃明细，包含信息为所属组、主叫号码、开始时刻、等待时长、呼叫ID。
 显示电话放弃统计信息，包括电话接通数、电话放弃数、历史最大放弃率、电话接
通率、历史最大放弃率、历史最大放弃率对应时刻

7.2 录音监听/检索
　　系统支持强大的录音监听/检索功能
1）远程实时监听功能
　　呼叫中心内的主管可以通过内线电话对座席代表进行实时监听。本系统还为身处呼叫中心外的管理人员或相关人员提供了通过公网电话进行实时监听和录音文件播放功能。呼叫中心外的人员只需有一部电话，拨通远程监听的指定电话，输入账号密码后，便可根据IVR的引导听到相应的内容。
 通过电话或耳机对任意一路当前通话的通道进行实时监听，监听时不会影响通话座
席代表，也不会影响录音质量
 在对任意通道进行实时监听时，各线路之间互不影响、分别存储
2）强大的录音查询引擎
　　系统管理员可根据需要，随时查询/播放录音内容，并提供强大的模糊搜索引擎。
　　系统可以区分不同客户、业务代表、电话处理结果的录音内容，并可按日期等索引为了便于查询录音内容，系统内置了按业务代表查询、按处理结果查询、按日期查询、按时间查询、按客户信息代码、主叫、被叫、分机号、通道号等多种条件进行单个和组合查询，查询方便快捷系统操作员可以方便地找到某人在某一天某一时间段的通话内容
3）强大的备份机制
　　备份方式：系统提供本地和远端的硬盘备份。
　　备份文件的查询：用户可利用用户名称、分机号、通道号、日期、时间、拨出电话号码等多种条件，查找备份录音记录，系统会将符合条件的录音记录明细列在备份文件的查询界面上
　　备份文件的播放：用户可直接双击查找到的录音文件通过耳麦收听
　　备份文件的删除：有此权限的操作员可将备份到硬盘的录音文件部分或全部删除，以便释放硬盘空间
　　存储空间提示：当硬盘将满时，系统自动提示管理员
　　系统自动定时任务：即系统自动定时将指定天数的语音文件移动到目的地，从而无限扩展语音存储空间
4）支持多种录音方式
　　录音质检功能可以是针对所有通话座席的全程录音，也可以在任何管理人员希望的时候启动或停止、或只对指定的座席（组）进行录音。我们提供以下多种录音方式供客户灵活选择：
 数字用户线搭线录音（支持Nortel、AVAYA等主流PBX数字话机）
 中继搭线录音（模拟、PRI）
 会议方式，完全无须布线，纯软件实现

7.3 ACD报表
　　VOM® QM提供一系列话务报告，其中涵盖了和呼叫中心运营相关的多张运营话务报告。
　　VOM® QM允许客户按照自己的喜好和需求以非常灵活的方式自定义报表，包括报表的内容和显示的样式。
 该系统采用 B/S 系统结构，用户无需安装任何软件即可使用该报表系统。
 统计报表为衡量呼叫中心运营效率提供基于IE浏览器风格的报表,管理者可由网络的任意角落管理呼叫中心的运作
 提供表格和图形等多种数据显示方式
 统计报表为衡量呼叫中心运营效率和绩效提供基本数据
 提供智能化决策支持分析：根据报表数据自动给出分析和决策建议
 根据该报表系统的统计数据，可以准确的衡量呼叫中心的各项运营指标，为更
合理的配置使用呼叫中心的资源，更优质的服务，创造出更好的效益提供直接的参考依据
 报表支持打印和多种数据格式输出，包括XML，PDF，Excel等

7.4基本报表
　　基本报表包含11张，根据该报表系统的统计数据，可以准确的衡量呼叫中心的各项运营指标（系统资源的使用率、电话接通率、座席工作质量、工作组资源分配情况等）；为更合理的配置使用呼叫中心的资源，提供更优质的服务，创造出更好的效益提供直接的参考依据。
1）呼叫总量统计表
　　包括呼叫总次数、接听次数、外呼次数、呼叫总时间、接听总时间、外呼总时间、总平均时长、呼入平均时长、呼出平均时长、放弃总次数、放弃平均时长、呼叫放弃率等数据。
决策提示
此报表说明：呼叫的利用率。
　　放弃总次数太高，表明顾客等待的耐心有限，原因可能是有其它中心可以选择，也可能是不喜欢拨叫时总是不成功，两者都值得引起管理者重视，并采取相应措施。
外呼次数过高，可能座席人员在工作时间拨打外线，应引起管理者的注意，以考察座席代表的工作态度。
2）工作组呼叫量统计
　　以ACD组和技能组为单位分类统计呼叫量，包括来电数、接听数、掉线数、掉线率、平均等待时长、电话被转接的时长、平均掉线时长、平均接起时长、平均通话时长、呼叫等待时长等数据
决策提示
　　查看掉线数、掉线率和排队的时间，可协助管理者查看是否存在呼叫者拨不进来的问题，这一问题在顾客那里很重要，如果存在，呼叫者的满意率就会明显下降，检查IVR系统的占有率，如果在某个时间段内，IVR的使用次数及占用率持续处于高峰，建议管理者考虑增加系统资源或临时增加话务员，在不同时间安排数量、技术水平各不同的话务员。
3）工作组接听时长分析
　　以ACD组和技能组为单位进行接听时长分析统计
包含：接听数、平均通话时长、小于6秒’、6-12秒’、12-24秒’、24-48秒’、48-60秒’、60-120秒’、120-240秒’、240-480秒’、大于480秒’、座席处理来电的通话时长分段进行次数统计、最长通话时长等数据
决策提示
如果短电话数量值低于目标，那么问题可能存在于如下领域，需要管理者分析决策：
 电话呼叫量预测不准确
 话务员实际工作量太低
 监管人员对工作的先后顺序安排得不好