IP联络中心的效益

    |     2015年7月12日   |   文库   |     评论已关闭   |    822

||2005-04-10

IP联络中心的效益


IP联络中心的直接效益及潜在效益


| | 2005-04-10


当企业策划一项新的投资或者试图替代现有的解决方案时,网际协议(IP)联络中心都是值得考虑并且是可行的。处于领先地位的供应商正大规模地投资基于网际协议的产品,多数供应商所提供的产品越来越接近传统的时分多路复用(TDM)产品的功能。

选择并投资实施适合的解决方案,企业将会获得可观的效益,并实现资金的快速回笼。然而,效益的大小依然取决于许多因素:如新的替代实施系统是适合于单一的还是多种环境中的使用;企业是否有能力整合声音与数据网络;员工的知识和技术支持的能力如何。别忘了,像TDM一样,IP也是一种沟通传递处理(如电话、电邮、聊天等联络方式)方法。两者的主要区别是,TDM仅能处理电话这一种联络方式,而IP可处理全部渠道。

网际协议(IP)联络中心既有直接效益,又有潜在效益。直接效益可以通过节省的美元进行度量,而潜在效益实际上与直接效益一样可观,只是难以量化。如果想取得IP联络中心的投资批准,经理们应该尽力证明该方案的直接效益,因为多数财务总监(CFO)仅仅根据衡量直接效益的多少来做出财务决策。尽管只有量化的直接效益才可作为财务论证的依据,但潜在效益同样是丰厚的。

下面列出了IP联络中心的直接效益及潜在效益:

直接效益

1、降低多点环境下的网络管理成本——IP联络中心消除了对网络管理软件的需求和相关电信业务费用。
2、减少多点环境下的呼叫路由时间——减少呼叫路由时间(以及相关运载费用)。
3、声音和数据网络的整合——消除处理声音转换的需求,以及设此岗位人员的成本。
4、降低维护成本——消除对分离声音和数据网络的维护需求,支持成本减少。
5、减少多渠道环境的路由和排队系统——IP所有渠道处理手段相似,消除了管理如电话、电邮、聊天等不同渠道的分离系统的购买费及维护费。


潜在效益

1、简化网络管理——无需分离声音与数据网络,IP为简约高效的现代化联络流程。
2、统一标准处理,提供高效服务——IP以数据包形式,处理诸如电话、电邮、聊天等所有沟通方式,企业使用IP也可达此目的。因此,所有沟通方式皆可获得高效服务。
3、提高客户满意度及忠诚度——这是统一标准处理的益处。在未采用IP联络中心之前,由于管理每种沟通渠道的系统不同,公司曾竭尽全力达到服务的一致性。IP处理中心的采用,使企业在同一系统、应用统一路由、及排队规则,处理各种渠道的联络方式,从而获得电邮、聊天响应更及时的效果,增强了客户满意度。
4、增加多种环境的灵活性——IP联络中心对终端位置无所要求,因此,客服人员既可在正式的呼叫中心环境下工作,也可在分部或家中使用。
5、提高客服人员满意度,减少人员流失——允许客服人员在家中或其他舒适的自选地方工作,提高他们的满意度。


网络带宽是关键

IP联络中心所面临的主要问题依然是网络带宽。由于会影响潜在效益的获取,这个重要的通道问题必须在投资IP联络中心之前解决。无论单一式还是多点式的联络中心,网络带宽必须保证即便在处理量达到高峰时,依然能提供高质量的性能及服务。

关于作者

Donna Fluss 是DMG咨询公司的主要负责人,为Global 2000和新兴公司提出以客户为中心的经营战略并在CRM领域有着20年的从业经验。Fluss女士是一位有威望的领导者,在客户关系管理方面富有远见卓识,是广受欢迎的作家和演说家。她是ICCM 周报, 呼叫中心期刊,Europecontactcente.com以及CRMX变革的特约专栏作家,并经常在1to1 杂志, Line56.com, Contactcenterworld.com, 演讲技巧, CRM Guru, 电话呼叫期刊,以及 GreaterChinaCRM这些权威的CRM媒体上发表文章。

Fluss 女士是Gartne研究所在 CRM 实践领域研究的主要负责人,,她调查了3000多名 客户并以此为根据发表了125份 研究报告。客户服务策略团队在 Ms. Fluss 领导下将业绩提高了两倍。Ms. Fluss 的著作被授予大量的专业奖项,她的专家地位无可争议。

Fluss女士担任Chase Manhattan Bank的高级主管, 以商业改革的领导者和并购专家而享有盛名。她的著作有:2004 Quality Management/Liability Recording Product and Market Report 和2004 Guide to Successful Contact Center Offshore Outsourcing

Fluss女士拥有巴鲁学院的M.B.A.学位, 和伊里诺斯州立大学国际财经学士学位。


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