在线旅游前景广阔呼叫中心市场巨大

客户世界 | 2015年7月12日 | 文库 | 评论已关闭 | 1257

客户世界|讯鸟软件 |2009-04-04

清明在即，五一也将翩翩而至。我国的节日旅游市场随着春季的到来而日益升温。前不久，国内在线旅游服务商途牛旅游网获得Gobi Partners(戈壁合伙人有限公司)的首轮风险投资。在经济危机中逆势投资，可见，在线旅游仍然是凝聚风投目光的福地。

艾瑞咨询统计显示，2008年中国在线旅游市场规模达到27.89亿元，预订用户规模达到600万。这里面既涵盖了携程、艺龙两位老牌公司，也囊括了芒果网、驴妈妈、途牛网等行业新贵。

驴妈妈创立于2008年6月，是一家定位于B2C模式的旅游电子商务网站，主打产品是景区分销与营销。据悉，目前我国自助游群体的比例已超过全部出游总人数的50%，旅游业的“散客潮”时代已经来临，驴妈妈正是针对旅游市场的这一特征适时推出了服务。

而创立于2006年10月的途牛旅游网是面向全国提供在线旅游预订服务的B2C电子商务网站。其模式在于利用互联网优势，整合旅游产业链，通过呼叫中心与业务运营系统，为广大旅游爱好者提供旅游产品预订服务。游客只需在途牛网站上浏览并选购产品，通过电话咨询预订，就能够轻松随团去旅游了，免去了来回奔波于旅行社之间的辛苦。

虽然两者业务定位有所差别，但无一例外的都需要建立与客户的联系，以方便与客户进行直接而有效的沟通、提供相关服务。

与其他电子商务公司一样，两个公司都将目光投向了呼叫中心，并将其放在了公司战略层面来进行考虑。经过多方咨询和市场考察，驴妈妈和途牛网选择了成功服务阿里巴巴公司和艺龙旅游网的北京讯鸟软件有限公司(www.infobird.com)进行合作，专业建设呼叫中心系统。

根据两个公司各自业务特点和需求，驴妈妈采用了部署快捷灵活的集散式呼叫中心平台(IPCC), 由讯鸟负责整套的呼叫中心解决方案，提供来电接入、排队、座席呼叫控制管理、报表、监控、录音等多种功能。而途牛网则选择了以性能稳定特点著称的交换机模式，除交换机由硬件厂商提供之外，其余中间件产品全由讯鸟提供，包括讯鸟CTI(计算机电话集成)、讯鸟的IVR(交互式语音应答系统)、录音、监控报表以及传真系统。项目运行之后，系统非常稳定，不仅完全杜绝了传统电话呼入易丢失客户的现象发生，并且也完全解决了旅游高峰期的咨询电话和订单处理问题，极大缩短了客户等待的时间，提高了客户满意度。目前，途牛网还利用呼叫中心进行客户满意度回访调查，以期待不断提高客户服务质量。他们欣慰得发现客户满意度为97%，这极大地鼓励和提高了公司员工的工作热情。

讯鸟成立于2001年，是专业的呼叫中心系统和服务提供商，主要提供呼叫中心系统建设、呼叫中心在线托管和呼叫中心服务外包等。目前，讯鸟的客户已经遍及电子商务、航空票务、物流行业、零售制造、教育培训等行业。对我国蓬勃兴起的在线旅游市场，讯鸟更是充满信心。