海南旅游电子商务应用与呼叫中心

    |     2015年7月12日   |   文库   |     评论已关闭   |    851

||2004-05-18


  大家下午好,时间已经不多了,我尽量简短,刚才是众位CRM包括呼叫中心方面的专家对呼叫中心有非常专业的介绍,另外在旅游行业呼叫中心的专业解决方案方面,也有非常多的研讨,我也不会展开,我主要还是从应用的角度谈一些感想,提出一些问题,请在座的各位专家还有大家一起来指教,共同来研讨,我今天讲的题目是《海南旅游电子商务的应用和呼叫中心》。

  首先谈谈海南旅游业存在的问题,大家都毫无疑问,海南旅游的资源整体上是非常丰富的,到目前的最新统计,我看已经长达五六年了,海南始终是全国人民首选的旅游目的地,它应该是海南最有前途的产业,但是同时海南旅游业存在的问题是不容回避的,首先一点,资源非常丰富,产业规模和前景非常大,但是旅游产业的效益并不高,到底问题出在哪里,大家可以一起思考一下,基于这一点,包括它面对的一些问题,我们得出一个结论,我们认为互联网及电子商务的应用某种程度上可以解决这种问题,另外他可以为海南旅游业带来更新的商机,所以我们得出这么个结论,海南旅游业如果满足于目前的这种“地接”的模式,始终摆脱不了浪费资源的恶性竞争,原因大家可以看出,因为海南本地的消费人口总共只有800万左右,他的主要客源地绝对不在海南本地,客源市场不在海南,中间环节太多,而且海南孤悬海外,这会有一种什么样的情况呢,一般的话,海南本地的旅游服务型企业他会处处的受制于内地的组团社,也就是说他掌握着客源,掌握着市场,他拿的是游客,海南的旅游产业他提供产品提供服务,但是他最终会面对一个竞争的问题,就是,我拿一个团在手上,然后你们多家旅行社去竞争,这有一个统计,大概效益相差10倍左右,假如一个游客,一个内地的旅行社他可以赚200元,但是海南本地的旅行社可能只能赚20元,有10倍的差距,另外大家也注意到,海南旅行社还出现了零团费的概念,造成一个非常恶性的局面,还有其他地区原因,这就造成海南旅游产业的效益他不能发挥出来。

  但是依脱了互联网和电子商务的网络直销和广泛的撮合,海南旅游企业可以直接通过互联网面对全球的终端游客,这样子就为海南的旅游企业带来生机,然后大家可以注意到,包括在座,可能有很多旅游企业已经非常积极主动在运用互联网,应用电子商务,我想这完全是一种自然的需求造成的,另外海南旅游还存在什么问题呢?海南在旅游服务型企业方面,缺少大而长的旅游企业,这里我们指的不是酒店,而是旅游服务企业,它的原因有很多种,包括刚才说的出现恶性竞争的问题,大家都做不到,做不强,他没有更多的资金和实力去岛外直接拓展终端市场,另外一点,他的手段包括模式比较落后,他是传统的模式,另外手段比较单一,我看目前海南旅游企业采用呼叫中心和CRM系统我认为是微乎其微的,所以说海南缺乏这种大而长的旅游服务性企业,基于这一点海南在这种互联网领域包括电子商务领域一直在做一些探索,包括在座的刘航理总经理他也长期参于这个旅游电子商务的研讨,因为海南最早的时候在95年,是由阮崇武,当时的省委书记省长提出由旅游局信息中心建立一个旅游电子商务的国际网,但是当时我们认为这个模式有问题,所以海南旅游电子商务起步非常早,到这里,有9年的历史,走了很多弯路,但是在9年的这些探索之后还是得到一些成果,比如说我们承担的海南旅游电子商务的应用服务平台,已是国家十五科技攻关项目,十五的电子商务的示范工程,他这个项目主要的模式是什么呢,我们在9年的研究和实践的过程中得出一个结论:海南需要一个旅游的平台,他的主要目标是建立一个基于旅游直销这种模式的,为海南整个旅游行业提供的统一平台,他不是某一个旅游企业为自己服务的网上零售的模式,另外,他应该是一种开放的应用服务平台,AICE平台,就是外包的一个平台的概念,然后里面的模式我们也经过一些详细的研究,包括它采取AICT+CT的模式,ICP的模式有效整合资源,可以节约海南的众多旅游企业服务资源,形成全要素的包括全流程这样的服务体系,然后,它最终立足整个海南旅游产业的改造,以信息技术和电子商务模式改造整个旅游行业的运作方式,从而提升海南旅游产业整体效益以及它的竞争力。然后,这个项目已经是全国的示范工程,而我们目前谋求在其他省区移址,我们的说法是农村包围城市,因为,现在全国有很大的携程和E龙,但居于区域旅游平台怎么建设,我们一直在探索。但是我们在做旅游平台的过程中出发现一些问题,假如没有一个呼叫中心配套的结合,这个呼叫中心可能发挥旅游平台效益是有限的,刚才赵溪副主席提到一个数字,携程虽然是旅行网,但它的70%来自电话,30%来自互联网,互联网单纯依靠这种浏览网络搜索方式,游客毕竟是有限的,我们在运作过程中发现,必须要配套建设一个呼叫中心。
所以,我们最近在探讨跟新中北建立合作关系,我们认为,更大量的游客它用传统的互联网方式,它无法接入这个平台,而更大的游客会通过呼叫中心或是立体呼叫中心的模式来接入电子商务平台,所以提出,呼叫中心的建立是实现虚拟互联与旅游互联网结合的关键,另外,戴尔的模式不仅仅是一个直销的模式,能够完全解释的,单纯的呼叫中心无法完全解释为什么MBA公司,联想公司等它无法去模仿这个模式,戴尔是结合呼叫中心包括CRM系统,还包括非常强大的供应正系统,形成一个整合的信息系统,它可以实现一个零模式,从下订单开始,进货到出货,它是一个零库存的状态,而且时间非常短,这个过程,一般公司是很难学到的它的供应正,它一定是一个整合的系统,另外,协成当初300个席位,到目前成为800个席位的呼叫中心,而它在旅游产业方面的运作成为中国、亚洲一流的旅游呼叫中心。相信它会成为亚洲或是中国最大的旅游服务企业,所以,海南旅游服务型的企业,它的出路应该进行研讨一下,海南要诞生大的旅游服务型企业,它一定是立足于整个海南旅游产业优化,包括充分运用互联网,电子商务模式,呼叫中心,CRM等技术信息化手段,它才能做到大而强的旅游企业,在未来数年是否可以诞生这么一个很大的公司,它将打败海王,三平,打败很多传统的旅游企业。然后,我们不防设想,海南做的旅游电子商务和呼叫中心平台初步的构想,在电子商务示范工程里,考虑延续问题,顺利通过它的延续课题的承担,我们特别提出,在延续课题里面要建呼叫中心,让整个旅游平台更为流畅的信息流,包括最近联手新中北,尝试推出海南旅游网的呼叫中心969129,在摸索发现有很多问题需要解决,我要提出问题让大家研讨。外包式呼叫中心模式,我们探讨也是不是这样一种模式或这种模式是不是成立的,我们也在思考。首先,原来我们的旅游平台是AIST模式,面向海南旅游全行业服务平台,集成众多中小型旅游企业为他们服务的,帮助众多不能花很多钱去建自己的电子商务系统,建自己的呼叫中心的中小型旅游企业,海南大部分还是中小型旅游企业,非常低成本运用电子商务和呼叫中心,把它们集成形成规模,以整体的一个形象,整体的品牌,甚至是统一的号码来面对统一的营销,面对庞大岛外的用户群。其实,目前海南的旅游还面对周边旅游区域同类型的旅游区域的竞争,包括泰国,东南亚市场,像海南整体有个竞争力的问题,而且这样的一套系统的建立,也许对它竞争力的提升也是有很大作用,所以,政府应该投以关注。这样一个电子商务平台和呼叫中心,它的建立一定是一个立体的呼叫中心,不单纯是一种电话式的,我们也曾与移动,联通探讨过,怎么样把手机短信很好的运用,另外,随着商记的开通,包括这种挖的方式,一定是非常立体的呼叫中心,它集合互联网,手机短信,等等为游客提供非常个性化,无所不在的或是一对一的服务,最近,跟新中北合作感受比较深,一个游客只要打一次电话进来,他再次打进来,我们可以说出他的姓名,他的电话号码,这是非常个性化的服务,包括后续一系列个性化对他的服务,立体的呼叫平台应该这样,更要探讨的是,这样大量的呼入进来之后,往旅游企业如何分流的问题,有很多技术问题要解决,包括旅游企业的营销系统和平台以及呼叫中心的关系是什么。最后提出,要在海南建立旅游呼叫中心或平台式外包式的呼叫中心,它面临的问题我提出几点大家出谋划策,有两种基本模式,一种是外包式的,建立大型的呼叫中心,它是为众多旅游企业或提供外包服务的;另外一种是,旅游企业自己建立呼叫中心。这种外包式旅游呼叫中心,它如何解决游客非常个性化的,非常专业的,或者能否及时处理的问题。最近也发现,即使是训练有素的服务生,他也很难处理游客非常专业的及时的这样一些的服务,这个问题如何去解决?毕竟不是旅游企业它自己在面对游客,毕竟旅游服务是非常个性化的,因为每个游客的需要是不一样的,往往我们的服务生处理是不专业不及时的,他会去寻找提供终端产品的旅游产业,这个毛病如何解决?这样的海南旅游呼叫中心,旅游主管,机关在呼叫中心处的角色是什么?因为毕竟是商业化运作的机构,主管机关怎么结合?能否一起去设想,充分利用以上多种信息技术的旅游企业,可以打造出来,成为海南最大型的旅游服务型企业,它类似德国的批发型的旅游企业,能否建立出这样大型的旅游企业,一个批发商的概念,因为它能够像协成,戴尔公司一样,它结合包括海南旅游产业彻底的分析,包括结合呼叫中心,电子商务平台,以及相关的信息技术,能够打造出一个非常好的旅游企业,未来数年肯定会诞生。如何去建立这样的企业,它可以改变海南旅游企业,做不到做不强的历史。

(2004年5月9日,海口。客户世界“中国呼叫中心管理及产业化发展论坛”主题发言)

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