中国联通电子渠道建设一周年回眸

客户世界 | 2015年7月12日 | 客世原创 | 评论已关闭 | 1131

|杨玲玲|2009-04-07

记者的朋友王越最近大加赞赏联通网上营业厅(www.10010.com)的服务，还兴致勃勃地给记者演示网上交费是多么简单、快捷、方便和实用。原来，王越的老家远在黑龙江鹤岗，家里固定电话费不多，父母却要每月去营业厅排队交费。王越虽不忍心父母天寒地冻外出却又无能为力。直到联通网上营业厅推出了北方10省(区市)的固定电话网上交费服务，才解决了这一难题。熟悉网上购物的王越对此自然不陌生，鼠标点击几下就为父母的固定电话交了费。

王越告诉记者，他已经在网上营业厅为自己和母亲挑了两个后四位数相同的号码，不同的是自己的是北京联通世界风号码，母亲的是黑龙江联通如意通预付费号码，自己可以随时网银支付父母的话费，换来的却是和父母及时的沟通，对这项服务的满意之情溢于言表，毕竟自己随手就能干的一件小事，却为父母省了大事。

这只是中国联通电子渠道网上营业厅为方便用户推出的一项便民服务而已。去年3月，中国联通面向社会公开承诺十项便民服务，其中之一就是方便快捷的电子化服务。为此，联通将在全国统一规划，分步建设全国统一的网上营业厅、短信营业厅、手机营业厅以及自助终端等电子渠道。一年来，中国联通努力兑现着服务承诺，为用户带来更为便捷的服务体验。

开创便民服务新阵地

方便快捷、安全实用、全天候的电子化服务逐渐改变了人们工作生活的方式，互联网从最初的浏览新闻到网上搜索各种生活信息，从购买虚拟世界五花八门的游戏道具到可以在网上购买各种衣食住行用品，我们越来越依赖并享受电子渠道所提供的各项服务。对于构筑“国际领先的宽带通信和信息服务提供商”的中国联通而言，加大电子渠道发展，也是促进公司发展、提升服务水平的一条必由之路。

早在2007年9月，中国联通GSM开始156号段放号，就率先在国内开创了“网上抢靓号” 的尝试，利用互联网，充分展现号码资源信息、交互式体验，用户很方便地在众多号码中选择自己心仪的手机号码，引起了很好的社会反响。此时，中国联通董事长常小兵对电子渠道的规划蓝图有了清晰的轮廓，坚定了大力发展电子渠道的信心。常小兵强调，要以客户为中心，尽快把中国联通的电子渠道建设成实现产品销售、自助服务、业务受理、宣传展示、在线客服功能的全国统一电子服务平台。

对于重组后的新联通，电子渠道则又被赋予了新意义———电子渠道将成为率先实现移动、固网业务融合的先行者，未来，也将是实现全业务经营的重要支撑和3G业务发展的重要阵地。常小兵董事长要求电子渠道从“3G上线第一天起，用户就能在网上办理3G业务”。

公司主要领导非常关注电子渠道的发展，在中国联通2009年工作会议上，董事长常小兵着重指出：“中国联通要把渠道创新作为差异化经营的重要内容，高度重视电子渠道建设和推广工作，尽快完成一级系统平台建设，完善相应的生产作业组织，完善门户网站、网上营业厅等系统功能，加大对全业务经营的支撑力度。”中国联通总经理陆益民也非常重视电子渠道的发展，他指出：“中国联通门户网站和网上营业厅涉及公司整体的品牌形象以及服务水平，电子渠道要加强规划，勇于创新，进一步做好经营和服务支撑，加大宣传推广力度。”副总经理李刚对电子渠道的发展倾注了很多心血，要求电子渠道“以3G网上销售功能上线为契机，进一步发挥电子渠道的服务和营销作用，加大电子渠道的宣传推广力度”。

一年来，中国联通电子渠道不断丰富和完善各种服务功能，如今中国联通的用户可以在网上营业厅查询话费详单、交费充值、购买充值卡、兑换积分，以及购买号卡套餐。特别值得注意的是，在网上充值、交费和购买充值卡功能上线伊始，常小兵董事长就亲自体验，以普通用户身份在网上营业厅成功购买了一张20元的“一卡充”充值卡，并对使用细节、客户感知方面给予了具体的指导意见。

对于网上营业厅，中国联通对它的定位是：能给用户带来全面的便利服务，真正起到联通服务门户的作用。简单说就是活动网上看、账单网上查、话费网上交、靓号网上选、套餐网上买、宽带网上办、应用网上订，未来与联通所有通信生活相关的服务都可以在网上营业厅办理，全方位、多角度地为用户服务。当然，中国联通的电子渠道不仅包括日渐成熟完善的网上营业厅，还涵盖手机营业厅(wap版和web版)、短信营业厅和自助服务终端，今年均将陆续推出，各种技术手段相互补充，多种服务方式相互融合，从而能够为所有联通用户提供电子化服务。

体现集中与分享的力量

全球最大的B2B网站之一阿里巴巴首席执行官马云说过：互联网的本质是“分享”。唯有分享才可能把资源都聚拢在一起，而唯有资源聚拢在一起，才有可能降低沟通和交易的成本，世界在这个意义上被碾成了一块扁平的大饼。虽然目前大多数公司都有自己的电子渠道服务，但通过全国集中方式建设为全国统一系统、统一平台、统一风格的网上营业厅还不多见。中国联通在国内通信运营商是第一个敢于创新，真正将互联网特点融入通信服务的公司，在全球也难找到规模如此之大的先例。中国联通从零起步，通过不断探索创新，用统一与分享凝聚力量。

中国联通电子渠道采用一级架构、三级运营体系，从而实现了既全国统一，又满足了分公司个性化、本地化需求。其中，建设维护是以总部为主，分公司参与和配合并做好落地宣传推广、活动组织和本地客户服务。这种模式最大的优势是“集中力量办大事”，大大节约了时间、人力、资金、开发、运维等成本，效率更高。此外，电子渠道域名统一，10010既是联通的服务品牌、客服中心热线号码，也是各种电子渠道的域名，如网上营业厅(www.10010.com)、短信营业厅(发短信至10010)、手机营业厅(wap版是wap.10010.com；web版 mob.10010.com)，域名简单明晰，易记忆推广，加深了用户的认知度。三级运营则是从总部到省、地市建立组织和生产作业流程体系，从而发动全公司上下齐心协力做好运营、推广。

对于联通各级分公司而言，统一平台有利于实现统一展现和统一服务。用户只要登录全国统一域名的网上营业厅www.10010.com，而非根据不同省市输入不同网址，只需要输入号码，后台系统会自动区分用户所在地，自动响应需求，从而打破了电信传统的地域限制，而这在实体渠道还较难实现。文章开头介绍的用户王越帮父母异地交费和购买号卡，正是有了这样全国统一平台的支撑才得以实现。

从网上营业厅交费、查询业务上线近3个月的效果来看，统一的力量逐渐彰显：2008年12月 26日电子渠道业务量突破100万元，短短4天后的30日即突破200万元，目前日均交易额在500万元左右。而每日业务查询及办理量也在150万笔左右，当前中国联通网上营业厅已经超过200个旗舰营业厅的业务量。

协同才有大发展

中国联通电子渠道对内为各级业务部门、各级分公司提供服务和销售的支撑，对外为用户提供全天候不受地域限制的自助服务。电子渠道为市场前端部门营销活动提供了有力的支持，为业务部门服务工作加大了支撑力度，使得公司上下对电子渠道的重要性有了深刻的认识。中国联通内部各种资源也对电子渠道发展提供了很大的帮助，形成了良好的互动局面。联通电子渠道与公司BSS系统的营业管理、客户资料管理、产品管理、客服管理、积分管理、俱乐部管理、资源管理、有价卡管理、增值业务管理、数据业务管理等模块间都有着密切的联系，要想发挥好电子渠道在产品销售以及客户服务等方面的优势，必须做好电子渠道模块与相关功能模块间的交互，从而实现相关处理流程的衔接和贯通。中国联通电子渠道在这方面进行了充分的有益尝试。此外，电子渠道与市场前端部门，综合管理部门、企业管理部门、计划财务部门、人力资源部门、客户服务部门、产品支撑部门、信息服务部门和各级分公司的配合以及协同合作中，实现着越来越多的功能与系统支撑服务。

———周年回顾———

2008年3月15日，作为电子渠道重点的网上营业厅上线，初步具备各种查询类功能；

2008年5月17日，手机营业厅查询类功能上线；

2008年10月8日，网上营业厅手机交费功能上线；

2008年11月18日，网上营业厅全国通用“一卡充”充值系统上线；

2008年12月28日，网上营业厅北方10省(区市)(北京、天津、河北、黑龙江、辽宁、吉林、山东、山西、内蒙古、河南)固网交费上线。

2009年3月8日，网上营业厅积分兑换保险功能上线；

2009年3月15日，全国所有省(区市)2G手机号卡、套餐销售上线。

———采访手记———

这一年中，中国联通电子渠道中心的工作人员经历了从刚开始建设全国一级架构，到由全国统一带来业务量攀升的过程，直到现在，大家对联通电子渠道远景规划充满信心，充满了干劲。除了兢兢业业完成本职工作，大家对这份工作的热爱也是可见一斑，从部门总经理到员工，在自己的手机炫铃、公司邮件的后缀、短信签名、msn签名、笔记本电脑的桌面，甚至喝水的杯子……所有和其他人的接触面上都有www.10010.com的链接。

从事页面开发、网站优化以及宣传推广的员工，几乎将国内外所有银行、保险、航空公司、运营商、电子商务网站以及各种门户网站各项功能都研究体验了一番。这种执著为的就是使网站能最方便、最省事，在各种体验中不断完善自己，点点滴滴都折射出他们的全身心投入。他们非常希望所有读者都能记住www.10010.com的域名，并去试一试，有什么意见和建议，一定要言无不尽地告诉他们。

背景链接：

用户基础与消费习惯———

10年来，互联网带给中国巨大的变化。截至2008年年底，我国网民规模达2.98亿，排名全球第一，年增长率达41.9%，全国互联网普及率平均达22.6%，高于全球平均水平(21.9%)。

据CFCA(中国金融认证中心)统计，截至2008年年底，国内银行卡发卡量超过18亿张，增长超过20%；网上银行办理银行卡超过1亿张，其中个人网银占19.9%，而在北京、上海、广州、深圳等10个发达城市，个人网银达44.9%。 2008年，我国电子商务交易呈高速增长趋势，据商务部统计，2008年，淘宝年交易额为999.6亿元，与2007年的433亿元比较，同比增长了 131%，约占全国社会消费品零售总额的1%。

在竞争激烈的银行业和航空服务业，电子渠道业务办理量占很大的比例，工商银行通过电子银行渠道办理的业务已占全行业务量的40%，而作为国内率先全面启动网上银行的招商银行网上业务量占比超过50%。携程37%的酒店预订业务通过网上执行，而民航现已全部实现电子客票。

由这一组数字可以看出，当前电子渠道的发展已经具备了广泛的用户基础。电子渠道的服务完善程度、互联网利用率将成为一个公司未来能否赢得竞争的重要条件。

意义与价值———

渠道向来被认为是营销的关键环节。随着营销理论从4P向4C发展，在渠道策略方面更多地强调便利(Convenience)。电子渠道能够为用户提供突破时间和空间限制，更方便快捷、更个性化的服务。

电子渠道安全易用、方便快捷、形式多样，全方位多角度展现业务。对用户而言，不受地域、时间限制，办理业务不用再择时选地地跑到营业厅，不用在现场排队苦苦等待，自助式和体验式操作环境也让用户有更多的自主权。这既提升了客户价值也节约了客户成本，增强了用户对服务的归属感。

电子渠道完全掌控在运营商手里，可以解决目前利益驱动的传统社会渠道的一些问题，同时大幅降低实体营业网点的运营及服务成本。此外，相比自建实体营业厅更是大大降低了建设、运营和管理等在内的综合成本。实体渠道受理的绝大部分业务，电子渠道都可以受理，而异地交费等实体渠道受理起来有困难的业务，利用电子渠道即可受理。实体渠道和电子渠道都能受理的业务，如新业务订制与展示，电子渠道达到的效果更好。

3G时代，数据业务的比重愈来愈大，代理商渠道(甚至是自有营业厅)在数据业务上的服务难度非常大。新业务的营销需要以客户体验为前提，只有给客户更多的体验机会，客户才更有可能消费新业务。电子渠道以其便捷性、可视性给客户提供了体验的空间，加深客户对业务的了解，强化了客户对新业务的感性认识。因此，电子渠道更容易介入到新业务的营销过程中，可以最大化地融入电信产品的订制与产品消费的整个营销流程：业务体验、业务订制、订单处理、产品传递、消费核算等工作，完全摆脱人工处理环节自动完成。

由此可见，电子渠道建设是行业发展的方向，目前国际运营商对于电子渠道利用已经先行一步，西班牙电信运营商Telefónic自有渠道＋电子渠道业务量达60%以上。