界面友好、客户易用IVR系统的几点建议

客户世界||2009-04-14

1. 把简单、普通、高重复性的服务功能交由IVR完成。比如：查询考试结果、账户情况、航班信息、物流状态等等。这些工作往往不能充分施展员工的知识和技能，容易使员工产生厌倦情绪，没有成就感。

2. 确保IVR与相关信息存储和处理系统的紧密衔接，以便能够根据客户需求，给于客户实时、准确、相关的数据和信息。

3. 确保你所服务的客户群对IVR自助服务有较高的接受程度。可以做一个专项的客户调查，询问客户对启用IVR自助服务的看法。如果能够邀请一部分客户试用并参与IVR系统的设计与改进将会收到更好的效果。

4. 当客户需要你的帮助时，确保能找到你并得到帮助。如果你的客户在夜间忽然有急事需要联络你的客服中心，你能保证你的IVR为客户提供足够的帮助吗？如果不能，有没有人工服务的后备支持。

5. 用IVR系统提示客户输入的信息要有即时的反馈。如果没有任何反应，或者反应时间过长，会影响客户对你的服务的印象以及增加最使用IVR的抵触感。因为他们会认为IVR系统在浪费他们的时间。

6. IVR系统要能够很快根据客户提供的信息定位客户的需求。客户一般没有兴趣听一些泛泛的、与己无关的信息播报。

7. 把每一层的选项控制在4个以内，这样可以使客户较容易记住每个选项的内容。

8.IVR系统要能够根据客户最常使用的功能或者获取的信息，自动调整先后次序。这样大部分客户可以不用等到一层菜单全部播报完毕，才能做出选择。

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