实施案例：阿里巴巴集团客户满意中心

客户世界|讯鸟软件 |2009-04-17

1、项目背景：

阿里巴巴呼叫中心项目主要负责阿里巴巴旗下诚信通、淘宝、支付宝、口碑网等电子商务交易的主动销售和客户服务工作。整个呼叫中心以杭州作为中心点，已建成北京、杭州、上海、成都、广州、青岛六个地区共9个分支点。该呼叫中心采用集中控制的方式实现中继分散接入、座席分散与集中相结合。一期于2005年1月开始建设，2005年3月28日全部448座席上线，截至2008年年底，陆续扩容近5000座席，其规模在国内呼叫中心位居前列。

2、解决方案：

整个呼叫中心包括杭州创业大厦一个中心点，3个分支点杭州华星大厦、上海与广州。杭州中心点采用一套AVAYA S8710、一套讯鸟CTI/IVR/传真集中控制，其他各点通过G650接入。其中广州分支点由于座席数较多，单独部署一台AES服务器、一套讯鸟CTI/IVR/传真服务器。广州点的一套AVAYA S8700作为本地再生服务，一旦广域网电路中断，立即接管承担一个独立的呼叫中心，AES服务器、讯鸟CTI、IVR服务器随之与新的AVAYA S8700交换机联接，保证24小时不间断运行的要求。

该呼叫中心采用了讯鸟CTI多机热备系统（平时负载均衡），IVR、传真服务器也采用多机在线分布部署的方式。一旦发生网络或其他故障导致交换机与一台CTI服务器间连接中断，正常的CTI服务器能检测到并立即自动接管相关座席，整个接管过程小于1s，不影响当前的业务及座席通话。当故障原因消除，系统将自动恢复连接，并将接管的座席自动切换回。

本次项目充分考虑了交换机、网络或其他故障。通过采用远端交换机再生功能和讯鸟产品独有的多机热备系统，保证了该客服中心7*24小时不间断运行的要求。阿里巴巴呼叫中心全面采用了讯鸟产品，在一套分布式交换机的组网环境下，承担了多达2800个座席的负载，以平均每两个月的速度持续扩容，讯鸟产品单点大呼叫量的优势无庸质疑。

3、 客户评价：

“使用讯鸟呼叫中心在维护老客户关系、改善客户粘稠度、提高客户忠诚度，降低新客户使用门槛方面发挥了非常重要的作用，这是我们最切身的感受。” ——淘宝网客户满意中心资深总监路岩

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