从拨号网络到VoIP

    |     2015年7月12日   |   标杆展示   |     评论已关闭   |    1536

||2005-04-18


  一个需要建立特殊的、具有紧急响应能力网络的机构,如何从旧有的呼叫中心系统(CTI)平稳过渡到基于IP的电话语音系统(VoIP)?这一转变将带来哪些好处,又将面临哪些应用上的挑战?

  当一个正处于紧要关头的患者需要救治,而电话呼叫拨打至呼叫麦哲伦海峡健康服务公司(Magellan Health Services Inc)时,迅速安排一位合适的临床医师接听电话,是非常迫切需要做的事情。

  这个位于美国康涅狄格州、服务于精神健康和食物误用的健康关注公司,正将业务重点放在此类求助热线上,并为此在19个月前设计了公司的呼叫中心(call center)网络。电话容量相当大:遍布全国的22个呼叫中心每天可以同时处理3万个电话。

节约是目标

  “一个实时语音必须在30秒内答复每一个呼叫,”IT运营部和通信部的高级副总裁Robert Odenheimer解释说,“我们没有暂缓回答电话求援的理由,任何一个电话都有可能来自正在试图自杀的人,给我们的时间只有3到4分钟而已。”

  在这种情况下,使电话导向和语音平衡上做出恰当分配,使所有电话能够在更大空间范围内合适地分配到电话接听队伍中,成为麦哲伦海峡公司的VoIP开发者们首要的任务。“我们必须做到填补每个盲点,” Odenheimer说,“而找到合乎要求的、有经验的临床医生则是我们面临的最大挑战。”

  通过将拨号网络转变为路由VoIP网络,麦哲伦海峡公司计划优化人员利用效率,以降低相关费用。“每天中有3到4个小时,医师中的相当一部分人并不是繁忙的,” Odenheimer解释说,“如果我们能够很好地平衡呼叫路径,我们可以用相对少的人提供更好的服务。”

  在所有站点的优化工作完成之后,依靠接替方式或者异步传输模式(Asynchronous Transfer Mode)服务,打入电话现在已经可以在全公司范围内进行路径变更,这样就降低了瞬时并发电话呼叫数量。所以麦哲伦海峡公司已经没有必要再对最后一公里的T1带宽追加投资。

  另外,通过变更路径,一个拥有800个州内电话的办事处每个月可以为公司节约5000美元,因此麦哲伦海峡公司已经关掉了州际电话功能。“其实州际电话费用更便宜,我们下一阶段将会在站点中尝试更多的节约方式。” Odenheimer说,他希望通过这一方式每年节约50万美元的开支。

结构原理

  麦哲伦海峡公司当前已经在5、6个站点采用了Avaya Definity数据PBX,每一个都配备了VoIP网关卡。局部已经构建好的网络仍然使用有线数据电话终端;VoIP只被用于打入电话方面。在已经部署了VoIP的站点,使用者使用Avaya的软电话,使他们可以通过笔记本电脑使用VoIP电话。

  “每一个笔记本电脑都具有VPN功能,”Odenheimer说,“使用者可以使用电话和VPN软件从任何地方拨打电话,在公司外也可以使用。”

  与其他公司实现VoIP的方式不同,麦哲伦海峡公司并没有花钱去改变有线的IP电话以使其获得移动功能,一部分原因是,通常公司每年都会对工作团队进行重新部署。

  Odenheimer认为真正的VoIP的投资收益率将通过无线局域网方式得到保护,而应用无线局域网,则可以避免大楼中有过多的布线。

  他认为麦哲伦海峡公司的现实状况更接近于有限的Wi-Fi部署,并且会在有必要时进行更宽层面的部署,他同时也表示确信可以保障Wi-Fi网络的安全。

  麦哲伦海峡公司正在计划采用Avaya基于Linux的S8700多媒体服务器,以支持更高容量的呼叫中心环境。到时候所有的电话都将通过公司位于马里兰州的圣路易斯和哥伦比亚两地的呼叫中心的S8700进行路由。

  “集中呼叫中心和PBX设备的最主要目的之一是加强IP管理效能。”位于Morris Plains的呼叫中心和IP电话咨询机构、前锋通信公司(Vanguard Communications Corp)总裁Don Van Doren说。

  “电路交换环境下的所有附属性电话设备都必须设置在相关范围内,而使用IP交换方式,交换机可以置于网络中央且可管理,而电话的使用范围则变得极为自由,”Van Doren说,“这样就使电话部署变得更为简单,甚至可以很容易地扩展连接到其他呼叫中心。”

  Odenheimer表示,麦哲伦海峡公司也在积极关注思科系统公司的CallManager IP PBX,而现在该公司网络中已经采用了思科的广域网路由器,以转发PBX中的VoIP流量数据。但是他们对CallManager为支持电话功能所采用的微软Windows平台还有所顾虑。“对于我们的运营而言,我们不能有一个电话掉线。”他反复强调这一点的重要性。

防护可靠性

  思科公司语音电话部门的产品市场经理Craig Cotton反驳了认为CallManager平台使用的微软Windows 2000 Server和Windows Advanced Server定制版本,能够提供高可控环境和高可用性的观点。

  “我们也提供了CallManager的Server软件,”他说,“通常当你添加了第三方应用时,会产生软件冲突,并产生可靠性问题。”

  因为拨打到呼叫中心的电话往往涉及极端敏感的话题,所以麦哲伦海峡公司在网络中使用了加密技术。并且,由于这一特殊应用不能忍受过多的语音延迟,就需要对VoIP数据包进行优先排列,同时QoS也必须得到保障。

  但是使用加密技术,又会在QoS方面出现新的问题。根据规则,加密数据包将使其优先级标志也被隐藏,“这种QoS和加密技术之间的矛盾妨碍了我们进一步展开应用。”Odenheimer说。

  可以确定的是,即使思科广域网路由器使用Cisco Voice and Video Enabled IPSec VPN, or V3PN的软件功能,通过将QoS标志到一个新的、外部的IPSec包头的方式,也无法将QoS和IPSec加密技术很好地结合起来。

  因此,Odenheimer表示麦哲伦海峡公司的部分应用仍然有“很大程度的手工操作,这就是为什么我们要开启QoS功能而关闭加密功能,而后我们将观察情况如何,接着我们加密链路,不断地修正、测试,而后再修正、再测试。”

计算机世界网(www.ccw.com.cn)

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