市民打服务电话最不满意电话里繁杂语音提示

客户世界 | 2015年7月12日 | 行业要闻 | 评论已关闭 | 1662

|熊海钧袁松禄|2009-04-19

登录上海市的政府网站，或通过114台查询一下，上海的各类便民服务电话，少说也有上百个。这些便民服务电话大体上可分为三类：一是各级政府和部门开设的服务热线；二是企业或商业的业务电话，如银行等；三是公益类的专项服务电话。记者通过近一周的实地体验调查，发现这些服务电话不同程度地存在着提示项目多、提示层级多、插入广告多、转人工接听难、语音服务“兜圈子”等问题。

有社会学专家曾做过调查，“你对目前的公益咨询电话最反感的是什么？”结果30%的人选择“程序复杂、绕弯过多，等候时间过长”。记者就这一结果随机访问十多位普通市民，凡被询问的对象，几乎百分之百地表示赞同。所有被访问者一致表示，心急火燎时打便民服务电话，最不满意的是电话里繁杂的语音提示，以及漫长的等候音乐，最希望的是能够尽快进入“人工接听”程序，与“深藏不露”的接线员直接对话。

语音提示应该人性化

某晚7时30分左右，刘先生发现携带的信用卡被窃，他迅速拨打某银行的声讯服务电话报失。但声讯电话拨通后，首先需要收听一段广告，他再按照语音提示“东转西弯”，最终在7时46分才挂失成功。但他随即发现，就在此期间，他的信用卡已被人盗刷4万余元。他认为，正是因为银行声讯电话设置的不合理才造成了他的经济损失，为此将银行告上法院。

在上海市政府网站上公布的有14家银行声讯电话，记者对其中的前5家，一一查询“银行挂失”的情况，就发现有一家银行设置的提示音有问题：即上一层级程序刚刚提示你，若“口头挂失”请按5，而下一层级却发出要你输入卡号之类的提示，程序则突然变成“自动挂失”，并提示输入完毕请按星号键。而因记者并没有输入号码的思想准备，一下子乱了套，只好从头再来一边。而客户挂失往往心急火燎，改挂失程序却置后于第10位层级，让你非听完前面9个提示不可，真是急得煞人。

前不久，上海市高院发布了2008金融审判白皮书，其中就有建议:目前不少银行声讯服务设置不够科学，或将广告前置，或将挂失程序置后，用户难以在最短时间内迅速报失，引起不必要的纷争。

维修电话只闻乐声不闻人声

家里使用某品牌冰箱的许先生近日发现冰箱无法正常运转，于是拨打维修电话，谁知电话那头传来不间断的歌声，没有语音提示，也没有人工咨询。无奈的许先生只得一直拨打这个号码，他感到奇怪，保修卡上的电话如果换了，怎么没人来通知顾客一声呢？

曾有相似遭遇的冯先生，5年前买的一台空调出了问题，冯先生先是拨打该品牌上海维修中心的热线“62915858”，被告知是空号。随后，不甘心的他先后打了全国的客服电话，又是问了卖空调的商家，绕了一个大弯，才问到了现在的维修电话。好不容易打通，却先听了一大段该公司顾客满意度调查的录音……目前虽然空调早已经修好了，但是冯先生一想到此事就轻松不下来：电话费倒是没什么，这样“兜圈子”实在有点烦人。

企业或商业的咨询和维修电话，最受消费者垢病的是缺乏对顾客负责的责任和诚信意识。至于一些企业的语音电话，凡打进就先强迫听一段企业形象宣传或产品广告的做法，更是令人不满。

公共服务问讯电话忙音连连

有读者曾向报社投诉，只要遇上节假日，上海各长途汽车站的购票咨询电话总是打不进。

在上海工作的章先生准备趁长假回老家，买票前不可能跑遍上海所有的长途汽车站，于是打电话询问客运站的车次和出票情况，没想到电话居然打了一天都没通，听到的都是忙音。章先生先是通过114台查到了一客运站的电话，上午拨了几次都是忙音，中午又拨打了近20分钟，始终都是忙音。下午，又查询到另外3个长途汽车客运站的电话，轮番拨这些电话，听到的也都是忙音。“咨询电话在长假前忙可以理解，但总不能打一天都打不通啊？”无奈之下，章先生干脆放弃了电话咨询。

记者从市交通局了解到，目前上海有大大小小37个客运站，其中客流量大的日发送旅客几万多人，少的有数百人。但现在各客运站通过114台可以查询的对外咨询电话一般都只有一部，上海目前还没有一个能统一咨询长途汽车客运情况的电话，使乘客无法获得及时有效的咨询服务。据业内人士透露，客运行业是一个微利行业，企业往往不舍得花钱对咨询电话进行扩容。记者因此建议，在节假日前后，长途汽车客运站能否通过临时增加咨询电话的方式来缓解矛盾，尽可能满足市民的咨询需求。

记者在采访中，有位交通局专家指出，目前在上海的部分客运企业中已经有一个内部启用的客运信息网络平台。他认为，在此基础上，上海可以由政府引导加大投入，尽早建立面对市民的上海统一的客运信息网络平台。从长远看，这样既方便市民查询，更符合上海作为国际大都市发展的需要。

声讯电话“九曲十八弯”

王先生电脑中的杀毒软件经在线升级后突然作怪，反复重新安装始终运行不了。他只好另外购买了“某某杀毒软件”，遵循“安装指南”

操作却安装不成，便向某某客服中心电话求助。电话拨通后，是连续不断的语音提示，又是按“1”，又是按“2”……好不容易按“0”转入人工服务，却被告知“座机繁忙，你现在排在33位”；再操作一遍，被告知排在25位；再折腾一通，被告知排在18位；25位，9位，14位，21位……从下午4时到夜里9时30分，王先生拨了30多遍，耗费5个多小时，千呼万唤不出来，始终接不上线。翌日上午，接着拨话排号，又拨了十几遍，好不容易搭上了“人工”，一句话没讲完就断了。再接着，又拨了七八遍，才又与“人工”搭上话。经接线员点拨，安装不成的原因，仅仅是“安装指南”有误。

简单的一句话，却让王先生在7个多小时里，前后拨了五六十遍电话，几乎耗费一个工作日。可想而知，王先生心里的烦、躁、恼到了何种程度？企业或商业的产品咨询或服务电话，难打进，提示繁，烦人、急人、气人的情况，并非是少数的个别现象，这样的企业哪里还有什么诚信的服务意识可谈。

社区中心号码哪里找

家住打浦路的85岁独居陈老太，想找人修淋浴室设备，却陷入“求助无门”的尴尬。陈老太想起报纸上说，社区服务中心可以帮助老百姓解决问题，但又不知道该中心电话。于是，老人拨打了114，查询卢湾区社区服务中心电话，结果话务员回答：没有登记。陈老太想不通了，难道卢湾区没有社区服务中心？陈老太再一个电话打到安康通寻求帮助。安康通客服协理曹先生同样打到查号台查询，结果还是没有登记。中午，曹先生终于在一本新版《上海市民手册》上，查到了“卢湾区社区服务中心”的电话。电话打过去没多久，该中心就联系好维修人员上门，为陈老太检修淋浴设备。

日前，记者查询了几个区的社区服务中心电话。结果发现，原来在登记名称时，各区的“社区服务中心”竟然有“救助中心”、“求助中心”、“市民热线”等多种称呼，登记名称各不相同。这让普通老百姓怎么分辨得清楚。

同样是社区服务中心，为什么要取这么多让人晕头转向的名字？究其原因，无非是一些公共服务部门“心不在焉”所致。名称不规范、称呼不统一，看上去只是工作中的小瑕疵，反应的却是人性化服务意识的淡薄，轻慢服务对象的需求和感受。