CRM中应体现“平等”

    |     2015年7月12日   |   文库   |     评论已关闭   |    810

||2005-04-15


  随着零售户关系管理工作的进一步推进,通过对零售户的销售水平、诚信等级以及守法程度等全方位的评定,将零售户划分成A、B、C类,可以为更好地掌握零售户动态、了解零售户需求奠定基础。然而随之而来的是,如何平等对待零售户的问题。因为,烟草行业目前实行的是国家垄断的专卖体制,零售户对是否得到平等对待的看法直接影响行业的形象,甚至影响到零售户对专卖体制的认识。

  首先,要从思想上认清“零售户关系管理”的本质。

  烟草行业不同于其他行业,对烟草制品实行专卖的根本目的就是维护国家和消费者的利益。实行零售户关系管理,对零售户进行等级的划分,只是利用科学的方法更好地实现这一目标,是手段而非目的。

  实行零售户等级划分后,有人认为那些经营规模小的零售户就不需要认真服务了,只要抓住大零售户就行,这种观点要不得。

  其次,要在工作中落实“平等对待”。

  一要在订货工作中做到“两个一样”,即“订多订少一个样,订与不订一个样”。由于目前一般采取电话订货的方式,单一的工作难免会造成电话订货员情绪的低落,对于那些订得比较少甚至不订货的零售户容易产生厌烦情绪,因此电话订货员要具备良好的职业道德和高度的责任感,坚决做到“两个一样”。

  二要在货源分配上做到公开、公平、公正。“平等对待”在货源分配上绝不是指“平均主义”,这一点要认识清楚,在紧俏货源的分配上要通过对零售户的信息分析,从销售能力、销售结构、地理环境等多方面考虑,合理的分配才是真正的“平等”,同时要避免造成销售大户向普通零售户供应卷烟的不正常现象。

  三要在专卖执法上做到“秉公、严明”。专卖工作要在市场净化、打击非法经营上狠下功夫,对非法经营的放纵就是对守法户最大的不平等。对于违法经营行为要给予严厉打击,但同时要做到“有法可依、有法可循”,创造一个公平竞争的环境。

  四要在对零售户服务上做到“真情、真心”。客户经理从过去的订货工作中分离出来后,“服务”成为其工作的中心内容。在为零售户提供服务时应注意,只要是零售户,不论是A类、B类还是C类,都应该做好服务,即对所有零售户必须做到“有难必帮、有疑必解”,避免“大零售户”情结,将零售户的事情当作自己的事情,把零售户的困难看成自己的困难,用“真情、真心”对待每个零售户。

  第三,要经常开展零售户满意度调查。对零售户关心的热点、难点问题进行分析研究,并制定相应的整改措施,同时对服务及品牌需求做好市场分析,充分利用现有资源,优化配置,尽量满足社会需求,从根本上解决平等对待的问题。

东方烟草报

责编:admin

转载请注明来源:CRM中应体现“平等”

相关文章

噢!评论已关闭。