湖北１００００号营销创新初探
||2005-04-19
省公司廖总在一次讲话中讲到要加快１００００号的建设，１００００号要有营销经理，高级营销经理。这番话鼓舞和激励了我们荆州１００００号的工作人员。这三年 我们１００００号客户服务中心在公司领导的关注下有了很大的发展，取得了优异的成绩。
一、１００００号客户营销服务业务模型
目前，１００００号主动营销主要有两种方式：一种是由后台建立呼叫数据信息，１００００系统定时地自动向用户呼叫，通过向用户进行主动式广播，让用户了解电信的新业务、优惠措施等相关信息。这种方式呼叫效率高、覆盖面广，适合一般性的信息发布，如话费提醒、业务推介等。 另外一种方式就是人工呼叫。人工呼叫针对性强、沟通效果好，遇到用户不明白的地方，外呼的工作人员可以详细地介绍，而且可以针对用户的不同需要，提出不同的业务解决方案。
新的营销服务模式的本质是 ，整合１００００号内部的综合受理、业务处理、营销回访、数据维护等各环节，实现前、后台协同响应需要的一体化运作，提供更快捷和周到的优质服务，提高客户满意度，吸引和保持更多的客户 。另一方面通过系统协同和优化流程来降低业务人员的劳动强度和企业经营成本。
服务分析人员从１００００号系统数据中获得相关的市场潜在客户的信息，结合当前市场营销方案，制定出相应的服务方案。在实施过程中要不断调整，并将过程中的各类情况和结果反馈到系统中，作为下一步工作的参考资料。
二、对客户资源进行系统开发和管理，深化客户关系，提供多种服务
营销组的主要职责：一是集中营销，将来电显示、ＡＤＳＬ、固定电话、卡类等集中销售；二是主动营销，通过群呼手段积极开展业务推广；三是市场调查，定期开展用户满意度、用户需求、竞争对手等方面的调查和分析，为营销工作积累资料；四是通过设立的大客户座席、商客座席，积极配合大客户经理、商客经理开展营销工作；五是对客户进行亲情回访，包括业务一次回访、两次回访。
１００００号要做好客户营销服务业务模式的创新，必须认真研究、处理以下几个问题。
１、提高主动呼出营销的成功率是首要目标
１００００号的主动呼出营销已进行一年多了，工作效率不高。以来电显示营销为例，其平均呼叫用户受理率不到３％，若主动呼出营销的成功率能提高２至３个百分点?熅湍苁褂?销人员的工作效率提高近一倍。 另一方面硬件系统能提供对同一用户多次呼叫营销 。营销的“七次规则”就要求我们必须对同一用户多次进行沟通和交流，逐渐使用户接受并最终使用电信公司的业务。营销人员能通过这些信息分离出确有需求的用户和不感兴趣的用户，更有选择性地主动呼出营销。
２、营销人员的工作就是“发现用户需要，并帮他们实现需求”
目前１００００号主动营销是这样的，营销人员在呼通用户的电话后就直接询问用户有无本种业务的需求，现在办理本种业务有什么优惠。在营销中过多地强调产品和优惠，而不是这种产品能够满足用户何种需要，或给用户带来哪些利益和好处。因此营销人员要树立“发现用户需要，并帮他们实现需求″的服务观念。
３、根据市场和用户反映的焦点、热点，及时有效针对性提出营销对策
目前，到期的宽带用户流失现象已经发生，因宽带到期产生的资费争议也较多 。虽然每个月我们都在对宽带到期用户进行自动语音提示和续签通知，但自动呼叫不能有效地与用户沟通，了解用户需求。１００００号应通过对这批用户实行人工呼叫，向用户介绍宽带接入的优惠政策，吸引老用户继续使用电信业务。
另外，在１００００号在呼入记录中经常可以发现铁通用户和网通用户打电话来咨询荆州电信业务内容的，其中有些客户表示出对电信公司业务的兴趣，我们有理由相信其中部分用户是更愿意使用中国电信的服务的。如果对这些数据进行分析整理，推出有针对性的营销方案，就可以 吸引他们。
４、营销小组能有效地利用自动呼叫与人工呼叫两种方式
营销小组要积极发挥其″营销中心″的作用，应该充分结合自动呼叫与人工呼叫两种外呼方式优势，做到因地制宜，有的放矢。自动外呼虽然方便快捷、涵盖面广、受众范围大，适合广播式的日常信息发布，但是交互性差，还会涉及用户的习惯问题，用户会把无缘由接收到的促销信息视为一种垃圾信息，抵触心理大，不易为用户接受；人工呼叫虽然沟通率高，而对于一些大客户、老客户，对业务采取观望态度的用户，采用人工呼叫有利于提高业务受理量，但是工作效率低，成本高，管理不方便。
５．加强对电信其它部门的信息和资源支持
由于电话营销具有联系方便、成本低、节省时间等特点，各营维分部也大多采用了电话营销的方式 。１００００号中心设立大客户座席、商客座席，其中一个重要的目的就是要利用１００００号的资源，积极配合大客户经理、商客经理开展营销工作。在保证呼入应答的基础上，１００００号依托其系统资源、主动分担其它部门如公众客户部的营销任务。１００００号本身作为整个电信企业的信息部门，负责客户信息资料的搜集整理，负责与客户沟通，因此，在某些信息比较集中时，１００００号就会过来配合其它职能部门的工作，最终实现整个公司的营销计划有序、有效地执行。
６．营销过程中应避免的几个问题
（１）渠道冲突。目前各渠道为完成销售任务，争夺相同客户的现象经常发生，如社区经理、大客户经理和商客经理与１００００号之间的竞争。客户在１００００号登记受理业务不久就要求强行撤单，后来在９７系统中发现该客户还是受理使用了电信业务。这在工作人员和电信用户中都造成了不好的影响。
（２） 对要求不提供主动呼叫和超出营销服务范围的处理。如果用户要求不提供主动呼叫服务以及营销人员确定某个业务需求为带有恶意骚扰的业务需求，可以给该主叫号码设置为标记，并放入营销黑名单库中，该客户将在呼出提示服务器被过滤，营销员就取不到黑名单客户。
（３） 防范社会营销员冒充电信公司工作人员上门营销各种业务 。电信公司应提醒用户，可以拨打１００００号客户服务中心进行核实，防止上当受骗。
三、建立和完善三个功能系统模块和一个用户资料库
为保证新的营销服务业务模式的顺利进行，必须建立和完善基于用户资料库的包括数据收集系统、数据整理分析系统、外呼系统三个功能系统模块。数据收集就是从客户来电、回访电话、调研报告中收集客户需求。数据整理分析是指通过对客户的统计分析，找到客户关心、感兴趣的东西，是企业开展业务、推广产品和服务的依据，不仅针对１００００号客服中心的业务营销和用户服务，也可以为其它部门如大客户、商客提供分析数据。外呼系统是实现主动营销的硬件基础，也是最先建立起来的和最需要完善的。为了满足未来营销业务需要，今年我们已向华为公司提出了１１项针对现有外呼改进的业务需求。
１００００号的营销要求每一个营销人员都成为能提供电信综合增值服务的客户顾问，所以必须建立系统培训的管理规范和组织职能。首先加强专业技能与电信知识以及沟通技能等方面的内容，提高营销人员的基本素质和业务技能；提高其客户沟通能力和市场分析能力。一般培训的形式可采用内部交流，经验及案例分析教学，聘请专业技术人员、专家学者讲课，组织参加外部的公开培训班等。
１００００号客服中心是 中国电信一个全新的全方位营销服务窗口，因其影响面大、营销业务范围广，用户联系方便并且运营成本低，必将成为中国电信最为重要的营销渠道。
湖北邮电报
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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