CRM咨询手记之八:IBM的保安不认识比尔。盖茨

    |     2015年7月12日   |   文库   |     评论已关闭   |    1051

||2005-04-19


比尔.盖茨的故事:


  1993年5月26日上午,这是郭士纳就任IBM董事长之后与微软董事长比尔.盖茨见面的日子,然而非常令人难以置信的事情发生了,IBM公司的保安人员居然不认识比尔.盖茨,竟然将另外一个人的通行证交到比尔.盖茨的手上,“当盖茨走到40层楼的时候,他对此感到不高兴了。”(郭士纳语)


  比尔.盖茨既是世界首富,同时又是董事长郭士纳请来会晤的贵宾,还被负责接待的保安弄错了身份,如果是个投诉IBM的普通客户,其处境可能会更加惨不忍睹了,会像个皮球似的被踢来踢去。郭士纳自己说道:“从某种程度上说,这次弄混事件似乎更进一步证明了IBM——以及或许是郭士纳在技能上的缺失。”


王石的故事:


  2002年10月下旬的一天,当王石抄起照相机,套上摄影背心走进自己居住的院子里,对着花花草草拍照被身着制服的小区管理员制止道:“先生,请问你住在哪一栋,怎么不认识你呀。”


  “噢,我住在这好多年了,你是新来的吧。”王石说。


  “我在这工作好多年了,真得没见过你。你住在哪一栋?”管理员说。


  “工作好多年了竟不知道老住户,那是你的问题,不会告诉你,你想知道也很简单,一会看我进那一个门,你有责任保护小区的安全,我不会在意你监视业主在小区的行动。”王石又说。


  “小区不让照相,你知道吗?”管理员和王石叫真。


  “如果有这样的限制,你给我一个文字的东西。我的理解:小区禁止的是外人未经允许在小区照相,不可能限制小区居民照居住环境里的花草。不排除业主大会决议:小区不允许任何拍照。如果是一群如此的住户,只好考虑搬家啦。”王石不高兴地说。


汤姆·彼得斯的故事:


  “晚餐后,我们决定在华盛顿再逗留一个晚上。一天忙碌的工作使我们错过了最后一班方便的航班。我们没有预定旅店,但我们就在四季饭店附近——以前我们在这儿住过,并且有点喜欢它。


  我们经过大厅并琢磨着怎样把我们的情况说清楚以便住到一个房间,当我们打起精神正准备面对平时对后来者总是很冷淡的面容时,使我们惊异的是,前台小姐抬起头,笑了笑,然后叫了我们名字并问我们为什么在这儿,她竟然记得我们的名字!


  一刹那间,我明白了为什么短短的一年时间中,四季饭店已经成为这一地区的‘旅客之家’,并且崛起成为人人敬佩的四星级饭店。“


  三个故事所反映的问题,都发生在客户接触点上,IBM的保安、小区的管理员、四季酒店的前台小姐,尽管他们所处的年代不同,生活的国度不同,但是,面对面的直接服务客户这一点是相同的,这是客户可以看得到的服务,无论是美国的IBM,还是中国住宅小区,面对面服务成功的关键点聚集在现场服务的人员身上,正如赫斯克特所说:“生产和消费的大量服务出现在客户接触点上,因此,客户与一线服务人员的遭遇就成为获得成功服务结果的核心和关键。如何才能够产生出成功的服务接触,已经成为人们的广泛关注。”


  西南航空认为,高质量的客户服务,不仅意味着准时到达,而且也意味着忠诚员工能够记住他们所服务客户的名字,“他们在西南航空公司的售票台工作了一定时间,能一字不错地记住数百位客户的名字。”


  如何才能提供像西南航空那样的服务,首先是聘用态度良好的一线服务人员,然后对他们进行工作所需技能上的培训。态度是什么,其实就是个价值观问题。郭士纳把IBM保安不认识比尔.盖茨的事件归结为“技能上的缺失”的说法,没有说到点子上,IBM的保安不具有服务客户的价值观才是深层次的原因。一位企业的总裁说:“我们所寻找的不是技术能力,我们要寻找友善的人。我们可以培训人员具有专业技术,但是,我们无法将他们变得友善。”西南航空公司对于一线员工的聘用,就是看他是不是一个愿意为他人服务的人,看上去如此简单的条件,恰恰不是所有人都能够达到的。IBM公司和王石所住的那个小区之所以在客户接触点上犯了错误,就是没有搞清楚在对客户服务中,态度比技能更为重要这个道理。

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