化危为机：呼叫中心所面临的三大挑战

||2009-04-28

每一次的经济危机，都是一道企业发展的分水岭，对呼叫中心的运作影响也不外如是。

翻看历史，在以往的经济危机下，呼叫中心总是首当其冲地成为成本裁减的第一对象。因为早先的呼叫中心在人们心目中的印象就是纯粹的成本中心。

而在这一次的危机中，企业决策者在面对紧张的资源时，应当考虑更多的因素，因为如今呼叫中心所扮演的角色已经发生了潜移默化的转变，比如考虑能够从呼叫中心生成的营收，以及保持现有客户与获取新客户之间的成本比较等。呼叫中心应当积极展现自己被投资的价值，与所能创造的价值，而不再扮演被企业“一刀切”的对象。

综合来看，呼叫中心当前有三大挑战需要克服：

1.如何在预算紧缩下保持营收生成。强大的压力会迫使呼叫中心倒退到传统的成本中心模式。而呼叫中心经理应向企业管理层积极表现出在相同资源的使用情况下，呼叫中心也能为公司带来营收上的增长。比如通过培训来发现拥有销售技能的坐席，然后为他们提供纵向与横向销售机会。

2.如何在人手精简下保持效率和满意度等级。生产力的提高通常都来自于新技术的运用，比如人力管理软件。 经过多年的实践，呼叫中心经理现已变成灵活操作自动化工具的专家。绩效优化工具和更合理的培训使得测量与提升客户满意度变得更加容易。在经济萧条期，如何保持高效的生产力，以更少资源完成更多任务，是艰巨的挑战。

3.如何体现呼叫中心的价值。这或许是最艰难的一个挑战。在以往的经济危机中(尤其是90年)，呼叫中心当时仍被看作是企业运营部门的一个延伸，几乎不能产生什么价值。而这一次的危机下，呼叫中心经理应当向管理层计算出客户满意度对商业底线的重要性，及其角色本身的关键性。

经济危机还为呼叫中心提供了一个调整客户服务战略组件的机会，比如将客户通信转向成本更低，人力资源耗费更少的媒介，如email或即时通讯。或引导客户更多地使用自助服务，通过提高IVR使用率来重新分配部分资源，加强语音自助门户在各种应用中的使用范围。

立足长远，借这次机会来重新评估基本流程与目标，并制定出能够实现更具盈利能力的客户关系的路标，那么在经济复苏后，你就可以比别人起跑得更快。

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