合力金桥软件HollyC6呼叫中心解决方案V2_0介绍(下)

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||2005-04-22

合力金桥软件HollyC6呼叫中心解决方案V2_0介绍(下)


政府及企业的服务致胜之道


| | 2005-04-22


5. HollyC6核心组成产品系列


HollyC6呼叫中心解决方案是HOLLYCRM(合力金桥软件)积累了多年的企业、政府、电信等行业呼叫中心项目实施经验的成果,通过自主研发的核心软件产品组成了满足客户各种需求的呼叫中心系统, 可使在降低整体项目成本的同时又可保证呼叫中心的稳定可靠性。















HollyIVR™
HollyKM™
HollyContact™ HollyFlow™
HollyDialer™ HollyC&C™
HollyFAX™  

5.1. HollyIVR™ (交互式语音应答系统)


  HollyIVR是HollyCRM(合力金桥软件)公司自主开发的交互式语音应答系统,能为用户提供专业而灵活的交互语音应答服务,它可以7*24小时的不间断随时应答用户的呼叫并进行相应服务,具有语音导航、信息查询、语音信箱、传真、外拨等基础的业务功能,支持业界领先的TTS、ASR先进的语音处理技术。HollyIVR产品自带完善的呼叫监控报警和图形化业务流程开发工具,利用可视化的业务工具能灵活生成各种所需流程,利用IVR可以使用户享受到7X24小时随时随地的信息服务,在呼叫中心加入IVR系统,让大部分呼叫实现了自动化处理,可以降低座席人员的工作强度, 降低运营成本。


应用视角


  咨询热线,声讯服务,费用催缴,电话银行,留言信箱,呼叫中心,统一消息,电话调查


5.2. HollyContact™ (CTI中间件)


  HollyContact是HollyCRM(合力金桥软件)公司自主开发的CTI中间件产品,借鉴了国际上多家先进而成熟的中间件产品设计思想,实现了呼叫中心CTI控制的全部功能,支持语音、传真、短信、互联网等多媒体的统一接入,具有混合排队、智能路由、负载均衡的先进体系结构设计。HollyContact是基于COM技术的完全模块化设计,向应用层提供标准的开发程序接口,应用于支持CSTA国际标准通讯协议的呼叫中心系统平台, 具有统一排队、智能路由、语音数据同步、 丰富的桌面应用、 自动人工互转、 系统监控、 统计分析、 双机热备等功能。


应用视角


  CTI技术的先进性体现在计算机和通讯技术两大领域的完美结合,将CTI技术应用于呼叫中心,有效地提升了企业与客户联络的便捷性,将企业中传统的电话服务中心转化为集呼叫、传真、短信、Email、Web为统一接触渠道的多媒体互动中心。而且,电话与数据的结合使得企业能够动态保存客户的最新信息并能发现重点客户,从而为“分层服务”、“差异化服务”、“主动营销”、“老客户挽留”、“新客户挖掘”实施CRM管理奠定了数据支撑基础。


5.3. HollyDialer™(外拨电话营销系统)


  HollyDialer是HOLLYCRM(合力金桥软件)公司自主开发的外拨业务综合平台,作为HollyC6呼叫中心系统的增值软件,HollyDialer主要围绕客户实现相关的主动服务,完成市场调查、客户回访、电话营销等多种类型的外拨任务。外拨设备支持多种主流交换平台的无缝集成,能够灵活定制自动、人工外拨策略,实现预览式、预测式、多种智能外拨模式,为企业建设盈利型的呼叫中心提供了最为便捷的工具, 具有开放的体系架构、 全面的外拨管理、 灵活的业务定制、 多种外拨操作、 运营管理支持等功能。


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应用视角


  为企业实现客户回访、满意度调查、市场信息调查、费用催缴、主动营销、电话宣传、交叉销售提供了系统稳定可靠、应用灵活方便的支撑平台。


5.4. HollyFAX™(传真自助系统)


  HollyFAX(传真自助系统)是HOLLYCRM(合力金桥软件)公司自主研发的针对企业应用的传真自助服务系统,支持局域网用户通过客户端软件发送传真,同时支持广播式发送及同时接收多点传真。具有稳定、可靠、操作简单,传送及时、快速等特点,整套系统可单独使用也可以做为呼叫中心的功能组件, 具有传真自动接收、 自动归档、 在线及定时发送、 发送管理、 内容维护、 客户资料管理、 传真语音流程定制、 状态监控、 收发提醒、 工作量统计等功能。


应用视角


  传真自助系统是将传真、计算机的集成技术应用于企业的传统办公通讯中,取代了以往办公用的传真机,不仅实现了现代化的无纸办公,大大降低了企业运营成本,而且以自动化方式取代人工,大大提高了企业工作效率, 利用先进的计算机技术实现了传真信息的电子化管理,帮助企业能够更加充分、高效的利用信息资源为企业带来价值。


5.5. HollyKM™(知识管理系统)


  知识管理系统可用来分类管理业务相关知识点信息,供前台座席人员在解答客户咨询时查阅,并可作为文件发布、管理的综合平台。知识管理是现代客户服务中心的重要支撑
系统,能够帮助座席人员为客户提供准确同意的答复,使客户得到更加优质的服务。而且可以帮助企业进行知识积累并达到最大限度的知识共享,提高企业运营效率, 具备完整的知识管理流程、 方便的知识检索、 完善的权限管理等功能。


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5.6. HollyFlow™(工作流引擎产品)


  HollyFlow是基于WFMC规范的工作流产品,能很好的应用于办公和生产领域。HollyFlow提供应用级工作流软件所具备的建模、监控、定制等功能,提供二次开发接口。HollyFlow是企业呼叫中心实现工单流转、流程管理的强大支撑,并能帮助企业实现呼叫中心与其业务部门的流程整合,基于组件思想设计的集成机制, 采用J2EE EJB、JMS、XML技术和图形化的设计工具,具有灵活的业务流程变动功能 。


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5.7. HollyC&C™(Call Center&CRM应用软件)


  HollyC&C是HollyC6呼叫中心解决方案中蕴涵CRM基础理念的业务应用软件产品。HollyC&C提供全面的呼叫中心系统功能,完成“以客户中心”的服务请求-> 业务处理(咨询、投诉、基本业务受理)-> 客户基本资料管理 -> 主动服务(回访、满意度调查、电话营销),全部的CRM闭环处理流程,全程的服务痕迹得到保留,并提供完善的统计报表进行数据分析, 。


软件架构


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技术特点



  • 框架结构设计
  • 服务痕迹保留
  • 组件模式开发
  • 信息自动关联
  • 以客户为中心
  • 多点模式操作
  • 统一渠道管理
  • 信息多维观察
  • 面向对象组件
  • 数据视图配置

业务整合


  HollyC&C不仅支持电话、传真、短信、Email、Web多媒体沟通渠道的统一接入和管理,还具有强大的业务整合接口,能够帮助企业实现呼叫中心与企业其它信息系统:如办公OA、ERP、SCM、财务等系统的接口和工作流程整合。


HollyC&C采用以下技术进行业务系统整合:



  • B/S结构调用
  • Socket通信方式、消息中间件方式
  • API、OCX等插件方式
  • 中间库方式
  • 数据文件传输方式
  • WebService方式

实现以上业务目标,借助于HollyC6强大的业务整合能力:


  业务整合是实现HollyC6内部组件和企业业务协同的中枢,业务系统的整合功能模块,大体可以分为四类:



  • 数据层面整合:系统间主要的接口是底层数据的访问与功能调用;
  • 界面层面整合:系统间的主要接口是独成体系的全功能调用;
  • 应用层面整合:系统间的主要接口是采用软件API接口调用;
  • 流程层面整合:系统间的主要接口是流程性工作在各节点的流转过程。

6. 项目实施方法论


  HOLLYCRM(合力金桥软件)公司是国内最早从事呼叫中心应用软件开发与服务公司,在多年的实践经验基础上形成了完整的“456”呼叫中心“项目实施方法论”(HIM:HOLLYCRM Implementary Methodology),即“四大实施策略、五个项目阶段、六大管理专题”。该体系的有效运行对公司项目的成功上线和推进软件产品的成熟将起到至关重要的作用。


6.1. 四大实施策略


HOLLYCRM(合力金桥软件)项目实施经验,提炼出的32字精髓指导方针:



  • 分步实施,平滑过渡
  • 共同参与,知识转移
  • 立足产品,二次开发
  • 细分阶段,质量控制

6.2. 五个项目阶段


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6.3. 六大管理专题



  • 团队管理
  • 沟通机制
  • 变更管理
  • 风险管理
  • 文档管理

7. 售后服务体系


  HOLLYCRM(合力金桥软件)公司的售后服务宗旨是:“帮助客户保证系统的运行,成为客户的技术支持合作伙伴,在客户需要的时候随时提供适当的服务”。
HOLLYCRNM(合力金桥软件)公司的技术支持服务远远超出了传统的针对故障排除的响应支持概念,而是依据整个系统的情况及客户的需求,从支持客户的日常运作维护、系统预防性检查、系统功能升级,到客户的培训服务,帮助用户更好地掌握系统维护的知识和了解相关的最新技术。


7.1. 售后服务、技术支持内容


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7.2. 售后服务资源及流程


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8. 成功案例


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政府领域



  • 北京市96156社区服务中心
  • 北京市卫生防病咨询热线客户服务中心

企业市场



  • Epson(中国)客户服务中心
  • 263网络集团客服语音系统
  • Epson(北京)电话外拨系统
  • 电大在线远程客户服务中心
  • 泰康人寿电话交换系统
  • 民生人寿电话交换系统
  • FESCO(北京)客户服务中心
  • 深圳顺丰速运客户服务中心
  • 中石油辽河油田通信公司客户服务中心
  • 天津天士力客户服务中心
  • 上海掌上灵通呼叫中心系统
  • 航天信息呼叫中心系统

信息产业部



  • 国家2000年问题技术支持中心

中国网通



  • 中国网络通信集团大客户信息管理分析系统
  • 中国网络通信集团大客户一站式服务系统
  • 北京通信10060客户服务中心
  • 北京通信大客户服务中心
  • 北京通信服务质量调查系统
  • 天津通信大客户关系管理系统
  • 山西省通信公司大客户管理系统
  • 山东省通信大客户关系管理系统

中国电信



  • 中国电信总部预付费卡业务服务中心
  • 中国电信集团卡业务管理系统
  • 中国电信总部专线业务综合管理系统

中国联通



  • 中国联通总部客户服务中心
  • 中国联通北京分公司客户服务中心
  • 中国联通浙江分公司客户服务中心
  • 中国联通湖南分公司客户服务中心
  • 中国联通内蒙古分公司大客户管理系统
  • 中国联通内蒙古分公司预付费业务系统
  • 中国联通内蒙古分公司缴费卡系统
  • 中国联通辽宁分公司客户服务中心
  • 中国联通天津分公司客户服务中心知识库系统
  • 中国联通安徽分公司客户服务中心

中国移动



  • 浙江移动1860客户服务中心
  • 海南移动1860客户服务中心
  • 海南移动预付费业务系统



HOLLYCRM公司供稿


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