个性化的问候语服务,创造良好客户体验

    |     2015年7月12日   |   文库   |     评论已关闭   |    963

||2005-04-25


    当前国内呼叫中心的问候语服务都趋于一种模式,并且拘泥于一种平板化的劣性,无法体现人性化,可以用这样的词语来形容:千篇一律或者说墨守成归。为什么呢?原因很简单。根据不完全的调查统计,从进行的10个呼叫中心的问候语服务体验来看,基本都没有新意,同时对方还向我们传达了一种极其被动与沉闷的情绪,而我们的情绪也因此受其影响。下面我们来体验一回呼叫中心的问候语服务。
    我们特别选择了元宵节的下午14:00—15:00(之所以选择该时段是因为此时是最佳疲劳期)分别拨通了10000,1860,10010,95588,95533,95500,95512,95598,11185,114等10个热线电话进行实际问候语服务体验,其中以电信和银行为代表,这两者占了总量的50%,下面是我们的体验情景:
10000:您好!欢迎使用中国电信……您好!欢迎使用人工服务系统。(自动语音)
您好!请问有什么可以帮助您?
1860:您好!普通话服务请按1,For English……××号为您服务!(自动语音)
请问有什么可以帮助您?
10010:您好!这里是联通新时空……××号客服代表为您服务!(自动语音)
您好!请问有什么可以帮到您?
95588:小积累,大财富!……您好!××号为您服务!(自动语音)您好!请说!
95533:欢迎使用建设银行95533……(自动语音)您好!建设银行××号为您服务!
95500:您好!欢迎进入中国太平洋保险……(自动语音)您好!太平洋保险!
95512:您好!欢迎致电中国平安……(自动语音)您好!中国平安××号为您服务!
95598:您好!欢迎致电福建电力95598……您好!××号为您服务!(自动语音)
您好!××号座席请问您需要什么帮助?
11185:您好!欢迎使用福建邮政11185……(自动语音)××号为您服务!请讲!
114:您好!××号。(自动语音)您好!请问您需要什么帮助?
    从以上体验的结果来看,其中的问候语服务并不太尽人意,几乎是机械式的重复语言,10位信息员中竟然没有一位会以“元宵节快乐!”来问候我,而全部都是机械式的“您好!请问有什么可以帮到您?……”或“您好!××号为您服务!……”。难道是她们忘了今天是元宵节吗?答案当然不是这样的。她们显然被一种固有的模式所框死,缺乏了新颖的问候,而最本质的东西便是他们缺乏主动性和创造性。从中我们也可以感受到客服人员当时的情绪状态是有点低落的,这种低落的情绪一方面可能会影响客户的情绪,另一方面则容易与客户产生逆反的抵触。
    缺乏服务意识则是根本原因。其实这与中国客户服务业刚刚起步有关。传统的封建文化积淀以及建国以来数十年的计划经济体制导致客服人员的对客户服务工作思维定位扭曲。大多数客服代表认为从事客户服务是一项卑微的工作,而当前的就业压力使他们显得很无奈,很被动;此外,也与企业的重视程度有关,由于当前中国市场经济体制不健全以及中国市场开放程度不够,直到现在中国的很多企业仍然不够重视客户服务。虽然他们已经意识到了“以客户为中心”、“服务是企业的核心竞争力”,但在实际当中众多企业还是比较侧重于技术层面的革新和销量的扩张,同时由于企业的重视不够,产生了“多米诺骨牌”式的连锁效应,如企业对客服部门投入有限,客服人员缺乏足够相应的培训以及客服人员薪资待遇偏低等,也一定程度抑制了客服人员的积极性和创造性;当然客服人员自身素质参差不齐也是影响因素之一。
    相比于国外呼叫中心,起步不久的中国客户服务业的呼叫中心与之存在着明显的差距,而且这种差距是深层次上的差距。鉴于国外呼叫中心的优秀服务我们更需要思考和借鉴,我们应当可以预见到,新型的服务用语改革将是未来中国客户服务业将要进行的一项重要服务创新,因为这适合于目前在客服行业中广为盛行的“提供差异化的客户体验”的服务理念。下面我们利用案例来体验一下国外呼叫中心对于服务用语(问候语)的理解,它或许会给你一些启示,我所提供这个案例与麦当劳有关。
    众所周知,作为全球十大品牌的麦当劳公司也有自己的呼叫中心,只不过它的呼叫中心趋于简单化,规模较小,但是所担负的业务却几乎与一般的呼叫中心是一样的,比如订餐、咨询、投诉、建议等等。麦当劳之所以也成立小规模的呼叫中心完全是适应生活节奏较快的纽约人的需要。他们要让客户觉得早晨起床只要拨个电话给呼叫中心订餐,稍后出门经过麦当劳外卖部直接可取餐点,既省时又方便。在美国纽约的一家麦当劳餐厅他们的客服代表服务用语就比较独具人性化。
“Hello,周末愉快!很高兴为你效劳!”
“给我一个吉士汉堡,外加一杯热牛奶,我10分钟到。”
“嗨!是吉米小姐吗?太好了!我认识你,上次我接过你的电话,我认得你的声音! 哈哈(对方传来了笑声)!看来你今天的心情不错!”
“是啊!今天天气不错!所以心情也不错!你也是。”
“谢谢!一个吉士汉堡,一杯热牛奶,没问题!”
    这是一段充满风趣幽默的客服代表与客户交流的情景对话,从以上的语言交流中你能感受其间的沟通气氛是怎么样的呢?轻松,融洽,和谐,风趣,这些特点我们完全可以感受到,特别是这位客服代表创新的问候语和热情的笑声,创造了良好的沟通环境,这个案例不得不值得我们认真去考究和学习。说到这里,我对于写这篇文章重点就是怎样运用问候语服务营造一种与客户交流的良好沟通环境,促进沟通效果,达到客户服务的预期目的。
    仔细对比这两个案例,我们应该可以从中得出一些值得我们学习的东西。相比于以上的问候语服务,国内的模式对于营造沟通气氛以及引导随后的谈话气氛显然是没有多少利处的,而更多是给客户一种死气沉沉机械化的通话氛围,同时这样的服务模式容易在出现矛盾的时候激怒客户,同时也是在激怒自己。显然,如果说作为竞争强度较低的中国电信业(如1860,1001,114)这样做还情有可原的话,那么现如今的保险业却需要引起重视,因为现今的保险市场开放程度远远比电信市场来得高,可以说竞争强度相当高了。
    然而,今天我们所要思考的却不仅仅只是问候语服务本身的问题。当然,从深层次角度来看,这涉及到一种制度问题,我们不能只是觉得当我们偶尔认为到节假日的时候需要给客户提供一份别具风格的问候语服务而提供,更多的是需要我们把它形成一种内部制度,使之成为一种行之有效的“游戏服务”制度。就比如,当元旦将至或已至,我们就可以立刻启动“节日客户问候语”预案,从备选问候语中选出适合自己对客户说的一些问候语对客户提供贴身的问候语服务。当然,这种别有风味的节日问候语并不是每个客服代表都只拘泥于其中的一两句,而是可以根据个人喜好来选择自己喜爱的节日问候语。
    通俗的讲,国外的客服管理人员更加注重客服人员与客户之间建立一种相互间的客户关系,营造一种良好的沟通环境(这是最基本的客户满意度),而国内的客服管理人员层次则相对较低,忽视与客户建立某种关系,而纯粹是咨询者与被咨询者的关系,同时不太注重沟通环境的营造,只注重服务用语优劣的评估。
    所谓“万事开头难”,对于客服人员每通电话的第一句对客户的话将给客户和自己带来怎么样的通话体验是很必要也很重要的:
    首先,它提供了一种差异化的客户体验,客户能从中体验出你服务的别出心裁,能感受到你的创新性服务,从而能从主观意识上认同企业的服务。
    其次,它引导并营造了客服人员与客户接下来的通话气氛,以至于可以在沟通过程中假如企业在与客户在某种角度上产生误解与冲突时,更好地以这种气氛来缓解、消融。
    第三,调动了客服人员的工作积极性。从备选库中挑选自己喜爱的问候语(当然你可以每天更新交换使用),以一种游戏型的工作方式,一定程度上调动了客服人员对客户服务的积极性,在一种轻松的沟通环境中尽量减少产生对客户的抵触情绪。
    对于如何建立有效的问候语服务制度,从目前的情况来看,我们第一步需要确定的是一年当中的节日具体有哪些,而且具体日期是什么时候;第二步需要搜集有关的问候语,我们可以客服人员本身当中搜集,也可以通过网络下载;而第三步就可以进入可操作阶段,利用节日预报的方式提醒客服人员完成操作。
    说到最后,我想用自己的亲身经历来阐述我的观点,我曾遇到过这样一个案例:离我住的地方不远处有一家餐厅,我和朋友过去经常去那里吃饭,算起来也有十来次了。餐厅的门口有几个漂亮的服务员来招呼客人,其中一个尤其引人注目。她穿着得体,总是笑容可掬。每次我们去她都热情招待,安排就餐位置。但她每次问的问题让我和我朋友感到不舒服和茫然。她总是机械地先说:“欢迎到我们餐厅来。”然后便问:“你们是第一次来我们餐厅吃饭吗?”前几次听到这个问题也没有感觉什么,多听几次就感觉有点难堪。知道这个服务员没有识别客户的天赋,也更谈不上建立什么客户关系了。此事后来成了我和朋友们谈论的一个笑话,因为我们觉得对于这家餐厅和这个服务员都不是一件好事情,因为他们显然把错误的人放在错误的岗位上来提供服务了。
作者为PICC福州分公司95518专线客户服务代表;
联系方法:liucheng507@163.com

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