我看呼叫中心的人员流失

    |     2015年7月12日   |   文库   |     评论已关闭   |    783

||2005-04-27


  2001年我有幸进入呼叫中心行业,并在国内最专业、最大的外包呼叫中心之一的润迅电话商务公司得到了系统的培训和可贵的实践,在四年多的呼叫中心行业生涯中,因为工作的关系,我到过许多CALLCENTER学习、参观、讲课,如浙江移动客服中心、美国维音数码呼叫中心、平安保险客服中心等都和上海移动客服中心一样,是200-500个坐席以上的大型呼叫中心,我也同香港、台湾、泰国和国内的许多专家进行过交流,每一次,我们这些负责现场运营的行业人士在一起,都会谈到员工流失问题,我也曾多次同现场的班长、主管、员工们沟通,谈过我对CALLCENTER员工流失的看法。


  其实,在全世界所有的呼叫中心,略高于其他行业的员工流失都是正常的,这同我们的工作性质有关。行业相关调查显示,优秀的CALLCENTER月流失率一般控制在3-5%,年流失率在26%左右,此外,新员工的流失率更高,在流失人员中占了相当的比例。


  每年员工的流失高峰,一般会集中在几个时间段,如春节、秋季企业大规模招聘时期、呼叫中心员工合同到期时期。员工流失,大部分是员工自己提出的,也有不少人是违反公司规定或不能胜任工作被辞退和解除劳动合同的。


  有极少的员工,离职是因为找到了同自己的专业和兴趣更对口的工作,如会计、设计、行政助理、美容等,这是值得祝福的,每个人都应该努力做自己喜欢的工作;


  也有极少的员工,离职到了同行业,升任CALLCENTER主管、项目经理,成为行业管理者,实现职业的晋升发展,这是我们都期望的;


  还有不少的员工,他们因为路途太远、班务不便或家庭负担等原因,离开了熟悉的环境,成为流失的一员;


  然而,有相当多的员工离职后,还是到了差不多的客服岗位,他们当中,只有极少的人获得了比现在多的报酬,许多公司只缴纳三金,各种待遇也不尽相同,看似多的收入其实也就差不多了。


  那么,为什么会有不少这样的员工选择离开呢,只有两个字:压力!


  因为业务的繁忙带来的压力;因为咨询准确要求带来的压力;因为客户需求提高带来的压力;因为成熟的CALLCENTER管理带来的压力;因为工作能否升职带来的压力…..


  许多大型CALLCENTER的员工流失偏高,主要是员工心态问题,员工往往会认为外面的工作更容易,没有这么大的压力,而我的看法恰恰相反,一方面,许多大型CALLCENTER是行业的标兵,管理成熟、理念先进,规章制度和考核制度完善,对服务的要求也就随之而高了,而许多刚组建的CALLCENTER,不仅规模很小,制度不规范, 管理理念不成熟,因此给人的感觉是容易“混”――“压力”小。


  其实,“混”是需要思考的,一是这些企业很快就会掌握CALLCENTER的管理体系,从而规范管理,能“混”的时间是短暂的,有员工选择很快再次跳槽证明了这点;二是呼叫中心的员工普遍才20出头,什么时候才能“混”到退休呢?


  再说,压力在生活中时时显现。因为压力,我们会学习、进步;因为压力我们充实、实现自我价值;因为现在的压力,我们希望以后能积累资本,走向成功!


  当然,这些都是我个人的观点,我认为每个人的职业发展都走可持续发展之路,客服工作是需要时间积累的。


  我也很欣喜地看到,很多的老员工,因为时间和经验的积累,成为呼叫中心现场管理的中流砥柱,他们当中,有主管、有班长、有培训师,有服务明星,有业务专家,正是他们,撑起行业发展的天空!


  作为呼叫中心的一员,我深信,服务贵在坚持,只要我们坚持以客户的需求为工作的目标,只要我们坚持我们工作的信念,我们就会成功!


上海移动通信有限责任公司供稿

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