电话服务工作要求

    |     2015年7月12日   |   文库   |     评论已关闭   |    749

||2005-05-03










  客服代表的工作职责是:根据服务需要及上级批示;接听客户来电或联络有关客户;进行资料搜集以及产品、服务的推广和营销;协助处理每个项目的资料储存及日常运作;提供高水平的服务以确保客户满意。

  一个呼叫中心服务水平的高低可以具体反应到以下数字化指标,即通常所讲的主要服务表现指针:


    服务水平
    放弃呼叫率(失话率)
    平均通话时间
    投诉率


  以上四项同时也可作为外包呼叫中心与客户之间制定的服务水平。作为一个世界级客服中心以上各项的参考数值分别为:服务水平等于98%;失话率小于等于2%;平均通话时间为3分钟,;投拆率小于等于0.1%。


CSR主要的工作表现内容包括:


  工作能力,包括业务知识、座席设备操作、准备充分程度、礼貌和语调等。


  个人表现,包括责任感、主动性、服从性、同事间的沟通能力和仪容等。


CSR主要的服务水平评估及出勤表现包括:


  工作质量,包括监听记录和投拆记录两部分内容综合的“软件量“指标和由站式工作解决率和呼叫工作流转率等综合的”硬质量”指标两项内容。


  出勤表现,指迟到、病/事假以及缺勤等表现出的累计评分。


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