从美食谈客户服务体验

客户世界 | 2015年7月12日 | 客世原创 | 评论已关闭 | 1345

|赵孟季|2009-05-20

去年有一段“出轨”的经历，离开了呼叫中心行业，“挑起”担子兜售馄饨、蒸饺，还给自己起了个像样的名字“馄饨季”。在刚开始，一位多年从事餐饮的朋友就告诉我这样的一句话，让我至今回想以来也颇有滋味。

“你骗得了客户的眼睛，骗得了客户的耳朵，但你骗不了客户的嘴”

这句话成了我当时经营的座右铭，坚持着如一的食材品质和规范的制作流程，虽然没有做成又一个馄饨侯，也没赶上北京的烤肉季，但之间体会确实深远。如今回到呼叫中心行业，一如既往地从事着客户服务管理，才明白客户的感知与体会来自多个方面，而我们需要抓住客户真正感触地体会点。

说起服务的典范，我们不难想到麦当劳，马上就能想起宜家，这些都是服务的典范，调研公司对于世界500强企业做得客户体验调查报告呈现在各大网站，从中我们可以看出客户体验的来源，从视觉到听觉，从触觉到感觉，客户体验的来源是全方位的、立体的，我们只有像一片粽叶一样进行四周的紧密包裹才会得到里面香甜的美味。

如果说餐饮的客户体验关键在于客户的嘴，在于客户的味觉，那么客户体验通用的关键点在于客户的心。抓住了客户的心就等于抓住了市场，有了市场才有行业的发展。客户体验的提升要从细节中来到细节中去，服务在于用心，也只有用心的人才能够做好服务。感觉是各项指标的综合，其中包含了客户视觉感知，听觉影响和心理期望。

就从郑州的餐饮来说，近几年重大的变革就是就餐环境的变化，简陋的用餐场所逐渐减少，取而代之的是金碧辉煌的门店装潢，一个卖早餐的都能盖起来4层小楼，可想而知客户视觉感知在销售第一步中起到的关键性作用。客户体验服务中的视觉感知，我想并不仅仅指的是硬件改善方面的，海底捞作为餐饮业赫赫有名的知名火锅品牌，除了华丽的装潢外，更是把客户视觉体验做到了极致，就从服务员擦桌子的动作来说，便可以感受到这种服务视觉冲击带给客户的体验与我们的思考，笔者简单的计算了一下，简单的清台工作，海底捞工作人员的工作效率是一般饭店（同档次）的四倍，甚至是有些饭店服务工作效率的数十倍，对于经营者来说，工作效率的提升必定带来人力资源的充分利用，可以核算为成本的降低，而对于聪明的经营者来说，这样的改变除了上面的好处之外，我想更多的是可以提升客户对于客户服务体验的提升，面对这样的服务情景，食客难免会从心中产生一种被尊重的感觉，从而巩固了其在心目中的主导消费地位，高朋满足也就不足为奇。

良好的服务必须考虑客户的感知，必须明白如何提升客户体验价值。往往我们会通过各种活动，各种促销来重获，或开发新的客户，但有一点大家都明白的道理就是口传心授的作用，而口碑的来源是客户在消费行为中得到的客户体验值，这些体验除了视觉感知以外还有听觉感知，听觉并不是指只有有了优质的服务语言，就能到达预期的效果，就像很多服务场所都会将最好听的话从给进入店内的每一位顾客，往往这样的行为被大家相继模仿以后，这种天天吃一道“菜”的感觉，轻者麻木不仁，重者甚至产生反感。对于客户听觉感知有的时候应该从一个反的方向去理解，降低服务场所的噪音其实也是提升客户感知的重要工作。

走进一些国产牛排餐饮门店，迎面而来的除了服务人员的欢迎，还有里面浑浊的空气和喧闹的气氛。这样的西餐环境必将不是嗜好牛排的客户所向往的，可能会说这样的店也不是什么高档场所，如果希望得到正宗的就餐环境就不会去那里了，但从经营者的观点考虑，希望的是获得所有目标客户甚至潜在客户，这样的环境不得不说是有点败笔。

相比较上面的餐厅，曾经有一家餐厅的做法让我们相当赞赏，一百平的经营场所，开在繁华的金融商务区，客流可想而知，在我们不能要求客户配合我们降低经营场所环境噪音的时候，经营者会考虑怎么样从自身出发为客户提供更好的听觉感知。
在这里就餐，如果食不果腹了，你会选择加单，信息传递给服务人员后，服务人员会用手势将客户需求信息告诉远处的其他服务人员以节省自己的服务时间，也客户减少在客户之间穿梭而影响到客户就餐的气氛。这可能对于服务人员要求更高了一些，显得有些繁琐，但是当这样的服务形式称为一种习惯，客户的服务感知也就随之提升了。

用几个很小的例子来说明了，客户感知中的亮点，一是客户视觉感知，二是客户的听觉感知，这不是一般的服务措施，是通过考虑客户服务体验而采取的，新颖、实用、互惠互利的办法。如果说客户的服务体验来源于细节的叠加，通过一件件微不足道的小事来反映了对客户的尊重，那客户消费服务的期望是他对这些小事认知的关键，一直在说要提升客户服务，可基本的客户期望值达不到，小事也就不容易被客户发现了。

客户销售行为的每一步都会带有自己的主观意愿，我们把这称之为客户期望值，达到良好客户体验就是满足客户的期望值。我们去吃饭会选择环境温馨、高朋满座的饭店，因为我们心中已经对优质服务做出了一种期望，我们会认为环境好，服务就好，高朋满座代表了菜肴的可口。事实多数是这样的，新客户会根据自己对待事物的以往体验结果来衡量新事物，达到客户体验最高值的办法就是模仿，学习更优质的服务措施，开发新的客户服务体验点，这些工作要结合自身服务特点来进行，我们要考虑客户来这里是干什么的，他们抱着什么样的期望值来的，我们还有哪些工作与客户期望值满足存在一定的差距。

分析客户的期望值必须站在客户的角度去想问题，小到展台的摆放位置，大到整体商品或服务的价格，客户希望进入场所后能能够享受到良好的视觉范围，不希望通过自己的努力才能得到应该得到的服务；客户希望消费过程中每一个环节都是从他自身的利益出发的，而不希望处处需要迁就商家的规定和条款；等等这些都是需要考虑的内容，也是提升客户服务感知的关键所在。

这里不能给你提供一项具体的客户体验提升办法，因为没有任何一项服务措施在你所在的服务环境中就会完全适用，有了客户服务方向，加之期望值和服务工作之间的差距比，我们就能缩小追求客户满意服务，提升客户体验的差距，方法有很多，重在是否能用心去感受客户新的需要。