平安银行厉朝阳:奥运观众呼叫中心取得里程碑式实践经验

|孙竹芗|2009-05-22

和讯消息 5月21日,2009中国国际呼叫中心与客户管理关系大会在上海举行,平安银行信用卡事业部副总经理厉朝阳在会议论坛上表示,奥运会观众呼叫中心的里程碑式成功实践,值得认真总结,以为即将到来的世博会提供最优质的服务和保障。

第29届奥运会组委会奥运观众呼叫中心荣获2009中国呼叫中心里程碑奖,作为呼叫中心负责人之一的厉朝阳,也夺得2009中国客户服务杰出贡献奖。

厉朝阳回顾了去年3个月的奥运工作历程,认为呼叫中心产业,为奥运会的成功举办起到了非常重要的保障作用。他介绍,呼叫中心建制了4个工作点,因为整体安排、运作得当,其中的一个备用点根本没有启用,这种多点式形态的实践获得了很大成功。

团队建设也是一个亮点。备战奥运,呼叫中心共聚集1500名志愿者,其中专业人士仅400余名。厉朝阳谈到,专业培训效果显著,火线培养骨干成为保证工作质量的基础。

流程准备、训练完备、危机公关强化……为确保一切突发事件的有效迅速解决,呼叫中心进行了全方位演练,在应急预案的准备和应付策略的实施方面积累了丰富的经验。

35个语种、服务于全球各地人士的庞大需求、承接人工电话30万通,日均2万通的工作量,造就了呼叫中心的骄人成绩——在奥组委组织的第三方调查中,满意度居于前列。而服务于大局的意识,又使得企业间的壁垒被打破,团队得到充分的锻炼。

厉朝阳表示,队伍建设、培训架构、服务方案精华内容等都是在“战斗”中拿出的精品,可用于国内呼叫中心产业的发展,应在今后的大型赛会中传承下去。他表示,呼叫中心的奥运经验,可为即将到来的世博会提供保障和优质服务。

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