大型呼叫中心建设选址需考虑的因素

    |     2015年7月12日   |   2003年   |     评论已关闭   |    1883

客户世界|雷 扬|2004-03-10

  在运营面积超过1000平米的较大规模呼叫中心建设过程中,选址问题是一个极为重要的环节,以下是一些与呼叫中心选址相关的因素。

1 通讯设施因素
  呼叫中心是建立在第四代CTIComputer Telecommunication Integration)基础上的服务执行机构。计算机与电信集成技术的应用,对网络和通讯设施的完备性、稳定性和扩容能力具有较高标准的要求。在选址时应该首先考虑当地电信局的网络建设状况是否能够满足大用户的运营和长期发展需要。例如:是否具备光纤到户的条件,电信、网通、联通等互为备份的IP专线是否可以无障碍到户等。

  此外,还需要考虑与当地电信局的关系,是否可以随时得到强有力的支持。此条件对于运营中可能发生的扩容需要、通讯故障缓解、突发问题处理等具有非常重要的影响。

2 成本控制因素

  呼叫中心运营成本主要由以下三个部分构成:

  以上数值仅为外包呼叫中心行业的参考数值,但从某种程度上反映出“房租”在运营成本中不应占到很高比例。下表显示了如建设一个724小时的全天候呼叫中心,假设以10,000/座席·月的总成本进行计算,不同比例房租的支出情况,以及每个座席平均占地面积为6平米情况下的单位租金:

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3、服务形象因素

  在当前“客户为中心”的经济模式推动下,呼叫中心在企业内部的地位正迅速地提升,随着呼叫中心专业化水平的提高以及业务范围的扩大,在不久的将来,优质的呼叫中心服务将为提升企业品牌价值做出巨大的贡献。

  呼叫中心应该将“通过专业化服务,为企业提升品牌价值”作为指导建设、运营和发展的目标,在软件(团队文化、人力资本、服务品质、创新能力、服务流程、产品特色等)和硬件(系统功能、先进性、内外设施建设等)双方面满足内部及外部客户的需要。尤其在运营场地的外部环境上,应与企业的形象尽可能匹配。

  可以在选址时从当地的历史文化和发展前景两个方面进行考虑,通过地域特点衬托出呼叫中心高科技含量和高文化底蕴的服务特色,增加品牌价值。

4、交通便利因素

  较大规模呼叫中心建设需要关注周边的交通状况。如果假定由交通堵塞造成的迟到比率为1%,则每天将有5位员工不同程度的迟到,但呼叫中心24小时的服务性质决定1个人的迟到同时会影响到另外1个人延迟下班,同时会给两个人造成心理负担,5位员工的迟到将造成每天都会有10位员工因此而产生心理压力。对于呼叫中心服务而言,心理压力将很大程度影响服务质量,同时员工如果上下班时花费在路上的时间过多,对于其身心健康都有很大的损害。因此建议选址时,要考虑交通的便利性和通畅性,最好选择在交通工具比较多样化的地区,以便员工可以通过多种方式抵达公司。

  此外安全性也是不容忽视的问题。由于24小时的呼叫中心可能发生晚间交接班的情况,而且呼叫中心性别构成女性居多,因此应选择离车站比较近或马路比较宽敞的地方。避免在隐蔽的胡同或比较偏远的地方。

5、人员流动因素

  从事呼叫中心服务岗位的人员大部分年龄在21岁—26岁之间,是职业生涯的确立初期。这个阶段人的工作动机主要分为以下几种类型:
  (1)满足生理及生存的需要,即基本的衣食住行的保障;
  (2)满足安全感和归属感的需要,即当生理及生存需要得到满足基础上,对于工作安全性和企业凝聚力与团队归属感的要求;
  (3)满足受尊重的需要,即当以上两种要求得到满足后,在受人尊重、理解和认可方面的更高的要求。

  以上几种需要,属于人类的缺失需要,当某种需要得不到满足时,他的缺失感会随着内在动机和外在诱因的相互影响和刺激而放大,如果这种缺失感被员工归因于企业,那么就会产生流失。避免这种员工流失需要从诸多方面入手,但从工作场所选择方面,首先应避免将运营场所设置在闹市区或大型商场、超市附近。这样的考虑主要是防止诱因的过分刺激。年轻人喜欢追赶潮流和逛街,商场中形形色色的商品将刺激他们产生购物的欲望。这看起来与工作毫不相干的事,实际是造成一部分员工工作情绪下降和盲目流失的最主要原因。对于经济基础还不丰厚的年轻人而言,一两次的刺激可能还容易被克制,但频繁地接受刺激,频繁地遭到周围同事的影响,他们会非常看中金钱的作用,使他们对于工资的欲望越来越强烈,他们也可能会因此非常努力的工作(实际上这种工作动机是不提倡的),但呼叫中心工作的相对规律性和劳动密集性使得工资变动的幅度和频率都不可能过大,这就造成了很大的心理落差。落差感一旦产生对于员工来讲就是真实的,他们会向其他同事诉说以争得理解、同情甚至帮助,对企业而言后果不堪设想。

  就这方面因素而言,最好的考虑应是选择科技氛围和文化氛围比较强的地区。因为人除了以上谈到的缺失需要外,还具备生长的需要(学习的需要、审美的需要和自我实现的需要),这方面的需要不是建立在生理基础上的,它是推动人实现自我价值和发掘潜能的内在动机的源泉。一旦员工发现自己生长需要,成就动机就会确立,而外界的物质刺激也就不那么重要了,这正是企业所需要的。因此,一方面我们应该给员工提供培训和学习的机会,让他们在企业的引导下发现自己生长需要,确立符合企业发展目标的职业目标;另一方面我们也需要为他们营造一个良好的工作环境和成长氛围,让他们在走出家门后,接触最多的是文化和科技。

  其次,工作场所周边或公司本身就餐比较方便(早、中、晚三餐),避免让员工自己带餐(很多时候,做饭不方便的员工会吃方便面,久而久之会引起胃病),最好附近有食堂可以集体就餐,方便、卫生且便宜。

6、环境因素

  由于呼叫中心服务手段的特殊性,选址时应避开噪音干扰比较强烈的地区。同时,也需要考虑选址地段的周边环境是否开发成熟,避免后期开发和施工带来的影响。最重要的是,该地点是否可以保证呼叫中心长期发展和满足今后扩容要求。

7、人力资源储备

有些地区可以提供丰富的劳动力资源,例如在大专院校附近可以获得充沛的专兼职资源。

 

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