RightNow助力Pinnacle实现优质客户服务
||2005-05-17
世界领先的on demand CRM公司RightNow（Nasdaq: RNOW）今天宣布，数字音响软件市场领导者Pinnacle系统使用RightNow Service?以6种语言为其全球客户提供优质高效的技术支持。Pinnacle同时使用RightNow完全基于网页的on demand模式为横跨三大洲的外包厂商提供所有语言包，所有沟通渠道，以及不同时区的服务。
在RightNow的帮助下，Pinnacle可以为其外包厂商和内部服务人员提供一个统一的支持管理系统，而无需使用复杂昂贵的全球网络架构。此共享系统为使用者提供了一套通用工具和一个统一的知识库，从而保证了服务的统一一致，并全面了解客户需求。Pinnacle客户服务主管也能够获悉外包厂商和内部服务人员的过去和实时表现情况。
此后，Pinnacle可以根据其整体服务表现有针对性地增强薄弱地区的职能。实际上，Pinnacle已经在其巴基斯坦和巴西外包厂商中进行了合作，保证其英语客户得到优质的服务。同时，Pinnacle还在罗马尼亚添加了另外的服务中心，为其法语和德语客户服务。
通过在全球获取每一个电话、邮件、和自助服务的信息，Pinnacle对其客户信息有了全面而深入的了解。这些信息帮助Pinnacle持续地改善客户服务体验。同时，公司产品经理也得到了有价值的产品反馈。
Pinnacle客户服务总监Bertrand de Vregille说道：“RightNow将电话、邮件、网页等多个沟通渠道集成在一起，帮助我们更快更好地为客户服务。由于可以得到客户的宝贵意见和分析客户网上行为，我们的商业决策也比原来更加有效和有针对性。在这个市场上，服务质量是区别于其他竞争对手的首要特征。在RightNow的帮助下，我们获得了显著的竞争优势。”
RightNow独特的人工智能知识库技术通过帮助客户在网上查找到解答而成功阻止了Pinnacle连续三年增长的邮件数量，与此同时，其客户数量却在大幅增长。
RightNow市场和商务发展副总裁Sean Forbes说道：“RightNow总部在美国并在英国，澳大利亚和日本设有办事处。我们的产品支持包括简体中文(http://china.rightnow.com)，繁体中文，日文，韩文等在内的18种语言。我们拥有着众多国际性的大客户，包括松下电工（中国），英国航空，加拿大航空，思科，宝洁，育碧软件, 美国艺电(EA)，丰田汽车，先锋，三洋，尼康，迈托硬盘等等。管理全球技术支持运作的一个最大的困难是管理需求的变动，既不能让人员过多（增加成本），也不能让人员过少（服务质量下降）。Pinnacle使用RightNow强大的功能和灵活的on demand架构，成功地解决了这个问题。”
RightNow公司供稿
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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