Gartner：危机下企业可零成本完善CRM流程

客户世界||2009-06-12

面临全球性的经济危机，几乎所有的公司都在“节衣缩食”，以求安然度过这段困难时期。但是对企业来说，节支固然是一种选择，却不能因此放弃增效的方法。企业信息化人员应该寻求一些零成本完善IT系统的方法，市场研究机构Gartner最近指出，企业可以通过一些方法，零成本完善客户关系管理（CRM）流程。
   
根据Gartner的最新报告显示，为了在经济复苏时提高竞争力，百分之四十的公司现在正专注于打造有效的客户关系管理（CRM）战略。

Gartner认为，虽然各个公司普遍削减了IT预算，但他们可以在不多花钱的前提下改善CRM流程。

“很多公司大量投资于呼叫中心、网站、销售系统和销售队伍自动化，”报告称，“从客户的角度来看，公司可以围绕这些投资项目采取有效战略，并取得成功。 ”

Gartner警告称，当经济复苏时，没有投资于CRM的公司将会发现自己比他们的竞争对手至少要落后一年。

该报告还敦促企业通过利用Facebook和Twitter等社交网站，去提高与客户的沟通。

 “ Gartner建议企业在各种网站上注册帐号，并搞清楚这些账号能做什么和不能做什么，并通过这些账号与用户进行互动交流。 ”报告称。

另一项建议是使用分析工具。“许多公司拥有的信息比他们实际处理的信息多的多，现在有机会把这些信息用损耗模型来好好的分析利用，得出最有可能的客户购买模型，并搞清楚渠道使用模式。”Gartner称。

不过，报告也警告称，公司必须记住，当经济好转时客户行为也可能会发生相应改变。

最后，Gartner建议公司开展客户流程研究，以期创造更大的商业效率。

报告最后得出的结论是：“流程在CRM中往往被忽视。多数情况下，老流程中的CRM技术被打破，新的流程取而代之，整个CRM才能更有效率地运行。 ”

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