领先时代潮流，我当意见领袖

客户世界|王春|2009-06-24

领先时代潮流，我当意见领袖

——3G来临一个电信客服人员的畅想

3G来临的日子，客服人员的工作与生活会有怎样的改变呢？让我们小小畅想一下吧：早上去上班，通过可视电话为客户解答问题，参加培训学习新的业务知识，用手机模拟系统练习各种手机的操作。下午回到家，在常常盘踞的那个OL论坛里浏览最新的时尚资讯，然后回答关于3G手机、业务、资费问题，接着交流一下3G业务运用技巧，和大家分享怎么样在视频通话中摆POSE，如何用手机下载歌曲、哪里的歌曲多，怎么用手机玩在线游戏，怎么用手机看电视等。虽然搭配衣服不在行，可3G业务我最通，呵呵，在这个论坛里，我可是鼎鼎大名的3G达人啊。

最近甚至有游戏推广人员因为我的高知名度找到我，希望我能在新的服务空间中多给大家介绍一下他们的游戏，每有一个客户通过我的链接去游戏注册，他们都给我提成呢。在运营商做个客服现在真有地位啊！

时常浏览时尚类论坛的女性，常向论坛里“真人秀”的主人询问某件衣服、裤子在淘宝网中哪家店买的；喜欢浏览苹果电脑论坛的朋友，常向论坛里的“大牛”请教如何折腾自己的新苹果；喜欢车的“粉丝”们，常向已经买了某款车的人咨询，该车实际的使用情况。

在互联网充分发展的今天，时尚潮人在自己擅长的领域，率先使用该领域的新型产品或服务，然后发表体验报告，和同行们交流心得，将新兴事物推荐给了其他人。通过在帖子中不断发表高见，他们的看法得到越来越多人群的认同和尊重，同时也发挥着产品基础知识普及、新产品推广、普通问题甚至疑难问题解答的作用。他们的意见常常起到化腐朽为神奇的功效，让一款看似普通产品迅速火起来。

从创新传播的角度来看，这些人，无疑担任着意见领袖的角色，推动着新事物的引入和增长。

意见领袖 

美国新墨西哥大学的传播与新闻学教授罗杰斯(Everett M. Rogers)在《Diffusion of Innovations》一书中提出过新事物发展S曲线理论，对这些现象作过理论阐述。

罗杰斯教授指出，几乎大部分新思想、新事物的创新扩散的传播过程是呈“S”形曲线。引入期使用人数很少，扩散的进程很慢，增长期使用人数会增加到居民的10%～25%时会突然加快，曲线呈迅速上升趋势，而在接近于最大饱和点时进入衰退期，再次慢下来。

在这一过程中，那些早期的采用者为后来的普及提供了必要的帮助。这些早期的采用者可能通过人际传播的方式劝说别人采用某项新技术。早期采用者就是愿意率先使用新技术、新产品等新事物并甘愿为之承担风险的那部分人。他们不仅能够接受新产品初期的局限性，还经常通过口头传播，使他们所处各群体的意见领袖们相信并且采用新产品。之后，意见领袖们又向处在他们人际传播范围中的受众扩散影响，于是更多的人接受新产品。

罗杰斯认为，创新扩散总是借助一定的社会网络进行的，在创新向社会推广和扩散的过程中，信息技术能够有效地提供相关的知识和信息，但在说服人们接受和使用创新方面，人际交流则显得更为直接、有效。因此，创新推广的最佳途径是将信息技术和人际传播结合起来加以应用。

3G，本身作为一种具有创新性的信息技术，如果再加上有效的人际传播，将更为迅速的被应用起来。由于熟悉3G的资费，各项应用，使用技巧，运营商客服代表在3G传播上具有天然的优势。

客户服务代表成为意见领袖，实现自我价值飞跃

客服代表的大量增加，源于2G手机在广大国人间的普及，当他们熟悉了解这一曾经的新兴事物时，广大客户也在同步甚至早于他们了解，他们错过了成为意见领袖的机会，日常工作主要就是接受客户关于业务使用资费的咨询和投诉。

但3G的到来将改变这一情况。现在国内使用3G的人还很少，甚至达不到1%，而运营商的客户服务代表受益于在运营商的工作先天优势，早已经开始接受了大量关于3G基础理论，基本通话原理、现有业务运用、资费、使用技巧等知识，并近水楼台先得月的获得了使用3G手机的机会。理论和实践的最早结合，使得他们早于绝大多数人了解了3G，具备成为意见领袖的基础。相对运营商的其他部门，呼叫中心人数众多，平均年龄较低，他们朝气蓬勃。3G的到来，给了他们一次自我价值飞跃的机会。

1、主动占据各论坛，实现一对多服务，覆盖细分客户群。

随着互联网技术的兴起，各种论坛风起云涌，某种产品的爱好者常常聚集，共同探讨产品使用过程中的心得和遇到的问题。但一旦涉及服务和产品提供商的问题，也往往容易引起大家的“公愤”，导致服务和产品提供商信誉受损。

呼叫中心人员众多，且已经有专门的电子渠道负责人员，如果客服人员主动在各大具有影响力的论坛开设“专版”或“专贴”提供3G咨询服务，则可以实现回答一次，多人查看的功效，避免了现在人工服务时一对一回答，一个问题重复回答多次的局面。甚至可以出现，当一个客户提问，其他已经知道答案的客户帮忙回答的现象。

各大论坛已经有很强的人气，客服人员在其中顺势而为，开一个帖子，直接面对客户。而对于习惯使用网络浏览的客户，也可以快速自助的获取回答，无需长时间等待。

而不同省份区域、不同个人爱好的运营商客服，在不同的论坛开设相应的专版或专贴，在享受娱乐的同时，也回答了朋友们的问题，同时在区域和爱好两个不同维度，完成对上网的细分客户的覆盖，使早期采纳者迅速增加。

2、做3G使用先行者，引领大众使用3G新业务。

许多日本通信业专家认为，日本移动通信运营商在3G领域的最成功之处或许是创造了一个良好的运作模式，或者说是盈利模式。如果让用户感到3G手机也就是“打个电话”这么单一，就没有人愿意用3G手机了。

而作为运营商客服代表，凭借自己的专业知识，公司不断升级的培训，完善的知识库，成为快速接触到各项新业务的人员，完全可以成为各类论坛里手机方面的意见领袖，指导新兴手机玩家，如何更好使用3G手机，让大家感到3G给大家带来的不再仅仅是“打个电话，发个短信”这么简单。怎么在视频通话中让自己看起来更靓丽，怎么在视频通话中更好展现周围场景；在话费总量不变的情况下，如何享有更多的服务，怎么通过3G手机调试出各电视频道，怎么运用手机钱包在线购物，如何在网上下载音乐，哪里的手机音乐下载最快、歌曲最多等等这些信息的了解，都将有助于这些新业务在早期采纳者中的迅速普及。

同时，当客户在使用业务和服务遇到新问题的时候，客服人员可以很好的引导客户向运营商反映问题或自己直接反映，以形成良性循环，而不是通过人际传播，使得运营商品牌受损。同时，也可以使得各项产品和服务得到不断改善的意见，增强客户粘性。

3、让人气积累，自我增值指日可待。

博客的发展飞快，博主们在网络里自由记录心声，无心插柳的在博客里插入Google广告，产生大小不同的利润；喜欢使用新产品的人群，依靠在网络上写新品使用报告而意外获得厂商的青睐，免费获得各种最新产品的试用装；淘宝风行的时候，在论坛里上演时装“真人秀”的大c，据说靠推荐提供相应衣服的淘宝卖家而月入不菲；网络小说的盛行，更是培养了大批专业网络写手，其中的翘楚年入百万。

伴随新技术的产生，新运用的诞生，作为最先熟悉3G服务和应用的人群，运营商客服凭借专业的优势和培训，在人际传播中成为意见领袖，在不同的地理区域和细分人群中树立自己的3G专家地位，进而会成为各种终端设备、业务运用推广的好帮手，不仅精神上获得满足感，在物质上也更增加了成功方法。

3G网络和2G网络相比最大的特点是通信速度快，目前3G手机业务发展势头良好的日本，主要的3G业务包括下载音乐、收看电视、实时导航、网上购物、在线游戏、手机钱包等。这其中的很多服务目前在中国也已经开展，如网上购物、手机钱包、下载音乐，但使用的人还不多，相信业务的不断深入、网速的加快、内容的丰富，这些业务在中国也将越来越普及。而我们的运营商客服代表在其中，也将能通过自己的专业技能实现增值。

也许在不久的将来，生活真的会如本文开头所畅想的那样，内容和产品提供商们根据自己对产品的定位，主动联系上相应领域有影响力的客服人员，希望他们能最早试用自己的产品，并凭借自己对客户的了解，提出改善建议；然后希望通过他们在某个细分人群中的影响力，来推广新颖的3G应用产品，让创新产品迅速在人群中火起来。

本文刊登于《客户世界》2009年06月刊，作者为中国移动广东公司客户服务（广州）中心员工。

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